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Acuerdo de Nivel de Servicio

Visión general

Este Acuerdo de Nivel de Servicio rige el uso de los servicios bajo los términos y condiciones (los “TyC”) entre VoIPstudio y Usted y está incorporado en los TyC por referencias. VoIPstudio podría actualizar, rectificar, modificar o ampliar este Acuerdo de Nivel de Servicio ocasionalmente. Los términos en mayúsculas utilizados en el presente documento, pero no definidos de otra manera, tendrán sus respectivos significados establecidos en el Acuerdo. En el caso de que haya conflicto entre este Acuerdo de Nivel de Servicio y los TyC, prevalecerán los TYC.

  1. Servicio

    VoIPstudio.es utilizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para ofrecer los Servicios tal y como están definidos por el plan o planes comprados o suscritos en Su Cuenta.

  2. Disponibilidad de servicio

    1. Definición

      VoIPstudio.es proveerá al menos el 99,999% de Disponibilidad de Servicio, medido en base a un calendario mensual. “Disponibilidad de Servicio” se define como la capacidad de un Usuario registrado en Su Cuenta de poder (a) emitir y recibir llamadas telefónicas usando nuestros Servicios y (b) acceder a prestaciones como Buzón de Voz, Operadora Automática (IVRs), Grupos de Llamada y otros, usando los Servicios, siempre que Su Cuenta esté activa y habilitada. La pérdida de la Disponibilidad de Servicio causada por (i) problemas de causa mayor más allá del control razonable de VoIPstudio.es, incluyendo, sin limitación, ataques de denegación de servicio o similares, DDoS, resolución de DNS, expiración de nombre de dominio, fallo de hardware, disponibilidad de Internet, ataques de inundación SYN y otros Eventos de Fuerza Mayor, o (ii) otras circunstancias referidas en este Acuerdo de Nivel de Servicio, serán excluidas de los cálculos de Disponibilidad de Servicio.

    2. Cálculo

      Para calcular la Disponibilidad de Servicio, VoIPstudio.es utiliza una combinación de métodos, que incluyen el análisis de los registros tanto del sistema de monitorización de eventos de VoIPstudio.es como de los componentes de infraestructura afectados y la comparación de estos resultados con los informes de los clientes para determinar el marco de tiempo real. Cualquier pérdida de Disponibilidad de Servicio de menos de 5 minutos de duración no se incluirá en el cálculo de la Disponibilidad de Servicio.

    3. Crédito de Disponibilidad de Servicio

      Sujeto a la presentación por su parte de una solicitud válida de petición de Crédito de Disponibilidad de Servicio y al resto de condiciones aquí expuestas, si la Disponibilidad de Servicio de Su Cuenta para cualquier mes es inferior al 99,999%, VoIPstudio.es emitirá un crédito ("Crédito de Disponibilidad de Servicio") de acuerdo con el siguiente esquema:

      Disponibilidad de Servicio* Importe del reembolso en % de la cuota mensual para el Servicio afectado*

      99.0% a 99.999% Crédito del 3% de la cuota mensual

      98.0% a 98.99% Crédito del 5% de la cuota mensual

      95.0% a 97.99% Crédito del 10% de la cuota mensual

      90.0% a 94.9% Crédito del 25% de la cuota mensual

      89.9% o inferior Crédito del 2.5% por cada 1% de pérdida de disponibilidad hasta el máximo del límite de penalización total

      * Si el periodo de suscripción de un Servicio afectado es menor de un mes de calendario, entonces el Crédito de Disponibilidad de Servicio se ajustará en base a un prorrateo.

      Para pedir un Crédito de Disponibilidad de Servicio: (a) Su Cuenta debe estar en correctamente al día con VoIPstudio.es; (b) debe abrir un Ticket de Soporte técnico en el panel de control de administración informando de una aparente Interrupción de Servicio en las 72 siguientes al suceso y solicitando un Crédito de Disponibilidad de Servicio. Las peticiones de Crédito de Disponibilidad de Servicio deben incluir las fechas y horas específicas para las cuales Usted está solicitando Créditos de Disponibilidad de Servicio.

      VoIPstudio comparará la información que Usted proporcione con los datos referenciados en la Sección 2.2 de este documento. Sólo se otorgará un Crédito de Disponibilidad de Servicio si VoIPstudio confirma a partir de esos datos que hay disponible un Crédito de Disponibilidad de Servicio.

      VoIPstudio calculará el Crédito de Disponibilidad de Servicios basándose en el tipo de Servicio particular para el cual la Disponibilidad de Servicios estaba por debajo del nivel prescrito, las tarifas del Servicio particular y el porcentaje de unidades generales afectadas negativamente. Por ejemplo, si el Crédito de Disponibilidad de Servicio pertenece a la Disponibilidad de Servicio de 4 Números Entrantes de 12 Números Entrantes comprados, el Crédito de Disponibilidad de Servicio sería calculado como 30% x la cuota mensual para los Números Entrantes x el % de la cuota mensual acreditada.

      Los límites y recursos únicos respecto a los Créditos de Disponibilidad de Servicio totales bajo este ANS se establecen en la Sección 3 de este Acuerdo de Nivel de Servicio.

  3. Límite Total del Crédito. Reparaciones Únicas y Exclusivas.

    1. Créditos de Disponibilidad de Servicio Totales

      El total de Créditos de Disponibilidad de Servicio aplicable a Usted para cualquier Cuenta no podrá exceder el 50% de las cuotas mensuales correspondientes a esa Cuenta durante el mes para el cual se emitan los Créditos de Disponibilidad de Servicio, a menos que el importe a asignar sea menor de 1€, en cuyo caso el total del crédito será de 1€. Sólo se asignará un Crédito de Disponibilidad de Servicio para cualquier mes de calendario. Independientemente de cualquier otra cosa establecida en este Acuerdo de Nivel de Servicio, el Crédito de Disponibilidad de Servicio descrito en la Sección 2 de este Acuerdo de Nivel de Servicio será Su única y exclusiva compensación en relación con cualquier pérdida de Disponibilidad de Servicio o como se describe en esa sección o incumplimiento por parte de VoIPstudio.es del Acuerdo o de este Acuerdo de Nivel de Servicio.

    2. Créditos de Recuperación Totales

      El Crédito de Recuperación total aplicable a Usted por cualquier Cuenta no puede superar el 100% de las cuotas mensuales correspondientes a esa Cuenta durante el mes para el que se emita el Crédito de Recuperación. Sólo estará disponible un Crédito de Recuperación para cualquier mes. Independientemente de cualquier cosa establecida en los TyC o en este Acuerdo de Nivel de Servicio, el Crédito de Disponibilidad de Servicio será Su única y exclusiva compensación para cualquier pérdida que derive de la interrupción del Servicio.

    3. No Reembolso

      Los créditos sólo se pueden usar para el uso del Servicio y en ningún caso son convertibles en dinero en efectivo o en algún otro tipo de reembolso.

  4. Soporte técnico

    VoIPstudio.es pondrá todos los esfuerzos comercialmente razonables para atenderle a Usted, a través de los contactos autorizados de Su Cuenta, para ayudarle con la puesta en marcha y la configuración de Su Cuenta, acceder a los Servicios y cualquier otra incidencia relacionada con los Servicios. Sólo los contactos autorizados de Su Cuenta pueden solicitar información, cambios o soporte técnico en relación con este Acuerdo. Para más información, visite la página de soporte técnico del panel de control administrativo de VoIPstudio.es. El tiempo de respuesta del soporte técnico de VoIPstudio.es depende de la complejidad de la pregunta y del volumen de peticiones de soporte.

  5. Gestión

    1. Herramientas de Gestión de Cuenta

      A través de Sus contactos autorizados, Usted puede gestionar Su cCenta con las herramientas de gestión online de VoIPstudio.es, el panel de control administrativo y el panel de control de usuario. No se requerirá a VoIPstudio.es que haga por Usted ninguna tarea que pueda hacerse a través de estos paneles.

    2. Configuración personalizada

      Las peticiones para modificar la configuración estándar de los Servicios se considerarán caso a caso. La aprobación de estas modificaciones se realizará bajo el único criterio de VoIPstudio.es. VoIPstudio.es no garantiza ningún resultado particular de configuraciones no estándar ni puede ser declarado responsable en ningún modo de los cambios de rendimiento del Servicio o fallos que resulten de configuraciones no estándar.

    3. Servicios adicionales

      Para tareas que no se puedan llevar a cabo a través del panel de control administrativo, Usted puede solicitar que VoIPstudio.es le proporcione servicios profesionales sobre una base de tarifas de mano de obra y materiales. Estas solicitudes incluirán una descripción detallada del trabajo y la cantidad de tiempo autorizada, en incrementos de media hora, para realizar el trabajo. VoIPstudio evaluará y revisará la petición (incluyendo el número de horas estimadas para realizar el trabajo) y se reserva el derecho, a su única discreción, de rechazar cualquier solicitud. Cualquier servicio adicional se cobrará de acuerdo con las tarifas estándar publicadas de VoIPstudio.es, considerando que cualquier servicio urgente que requiera que se trabaje en las siguientes 24 horas se cobrará a una vez y media las tarifas estándar publicadas de VoIPstudio.es. VoIPstudio.es hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para desarrollar cualquier servicio adicional. Sin embargo, no se garantiza ningún resultado concreto del rendimiento de los servicios adicionales, ni se dará ninguna garantía sobre estos servicios adicionales, ni tampoco podrá ser declarado responsable de ningún modo (incluyendo por ningún crédito) por cambios en el rendimiento del Servicio o por fallos que hayan sido provocados a causa de la ejecución de cualquier tarea que haya sido requerida por Usted. VoIPstudio.es podría hacer un acuerdo separado para cualquiera de estos servicios adicionales.

  6. Mantenimiento

    1. Mantenimiento Programado

      Con el fin de mantener el rendimiento y la seguridad de sus Servicios, VoIPstudio.es desarrollará mantenimientos programados dentro de las ventanas de mantenimiento publicadas. Esto puede requerir la suspensión de Servicios específicos durante el periodo de mantenimiento. La Pérdida de Disponibilidad de Servicio debido a mantenimiento programado no se incluirá en el cálculo de Disponibilidad de Servicio. VoIPstudio.es realizará esfuerzos comercialmente razonables para advertirle a Usted con antelación de cualquier mantenimiento programado que pueda afectar adversamente a Su uso de los Servicios.

    2. Mantenimiento de Emergencia

      VoIPstudio.es puede necesitar realizar un mantenimiento de emergencia, incluyendo la instalación de parches de seguridad o el reemplazo de hardware. VoIPstudio.es no será capaz de proporcionarle un aviso previo en caso de mantenimiento de emergencia. La pérdida de disponibilidad del servicio debido a un mantenimiento de emergencia será excluida de los cálculos de disponibilidad del servicio..

  7. Capacidad de Almacenamiento. Transferencia de datos. Recursos del Servidor.

    La asignación de capacidad ilimitada por plan está sujeta a las limitaciones técnicas del software utilizado para acceder a dicha capacidad. VoIPstudio.es no puede controlar las limitaciones impuestas por un desarrollador de software. La capacidad de almacenamiento ilimitada no puede usarse como servicio de archivo; deben adquirirse servicios o productos específicos de archivado para este cometido.

  8. Petición de Restauración de Datos desde una Copia de Seguridad

    VoIPstudio.es lleva a cabo copias de seguridad programadas, pero no garantiza que estén disponibles para Usted. El alcance y calendario de las copias de seguridad del servidor se realizarán exclusivamente bajo el criterio de VoIPstudio.es. Las solicitudes de restauración de datos iniciadas por Usted deben llevarse a cabo a través del panel de control administrativo como una solicitud de servicio ampliado, sujeto a la disponibilidad de los Datos pertinentes. VoIPstudio.es NO MANTIENE COPIAS HISTÓRICAS DE RESPALDO CON EL PROPÓSITO DE RECUPERACIÓN DE DATOS DE UN MOMENTO CONCRETO.

  9. Retención de Datos

    VoIPstudio.es no será responsable de retener ninguno de Sus Datos después del cierre de Su Cuenta. Sus Datos pueden ser borrados inmediatamente después de que Su Cuenta sea cancelada y de las copias de seguridad durante la rotación de copias de seguridad programadas. VoIPstudio.es no restaurará, proveerá en ningún medio de almacenamiento, ni enviará ningún Dato relativo a Cuentas cerradas, a no ser que se especifique en unos términos de servicio personalizados. Es Su responsabilidad hacer una copia de seguridad y migrar Sus Datos antes de cerrar Su Cuenta o cualquier otra acción que pueda provocar al borrado de Sus Datos de los Servicios. Para más información en la recolección, retención y uso de la información de clientes, diríjase a la Política de Privacidad de VoIPstudio.es. VoIPstudio.es no garantiza la compatibilidad de los Servicios con ninguna configuración de hardware o software específica de los clientes. Se le invita a comentar cualquier problema técnico y de compatibilidad con nuestro personal de soporte técnico.

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