La palabra call center evoca imágenes de antiguos espacios de oficina llenos de trabajadores sentados frente a los ordenadores. La mayoría de la gente piensa que los centros de llamadas son para las grandes empresas y que eran la mejor opción hasta hace unos años. Hoy en día, un centro de llamadas – o call center – moderno no es un lujo que sólo las grandes empresas pueden permitirse. Es una necesidad, especialmente para las empresas más pequeñas.
Implementar un call center en las pymes no es una tarea fácil. Muchas empresas tienen problemas incluso antes de empezar a desplegar el software y el hardware. Las pymes están en una situación peligrosa cuando se trata de un centro de llamadas. Dependen de una impecable experiencia de los clientes para competir con empresas más grandes. Sin embargo, no pueden permitirse el lujo de derrochar en herramientas efectivas o contratar a los mejores talentos.
Entonces, ¿qué puedes hacer como pequeña o mediana empresa para evitar estos problemas? Echemos un vistazo a los principales problemas con los que se puede encontrar al implementar un call center en las pymes.
El problema del coste
El tema del coste no es sencillo cuando se trata de call center y pymes. Es cierto que las pymes no tienen los recursos financieros de los que disponen las grandes corporaciones. Pero si lo analizas en detalle, la complejidad del tema se hace evidente. Incluso si una pequeña empresa es capaz de permitirse una solución de call center, terminan teniendo que recortar gastos en el proceso de despliegue.
Por ejemplo, necesitas una inversión de capital importante para invertir en tu call center al principio. La mayor parte del presupuesto lo destinas a la compra de equipos, el alquiler de oficinas y la contratación de empleados. Supongamos que tu empresa se las arregla para pagar los costes de inicio. Pronto te das cuenta de que necesitas más recursos para mantener el call center funcionando sin problemas. Necesitas pagar las facturas de los servicios, invertir en la formación de agentes, comprar y renovar las licencias de software, etc.
Inevitablemente, el negocio tiene que comprometerse en ciertos aspectos como el control de calidad, la retención de empleados y la formación. Eventualmente, la experiencia general del cliente se deteriora cuando no puedes pagar las actualizaciones.
Afortunadamente, el problema del coste está siendo resuelto por unos pocos proveedores que ofrecen software para call center en la nube. Es similar a la tecnología VoIP alojada, que permite a una empresa obtener servicios telefónicos a través de la nube. No es necesario incurrir en grandes gastos (piensa en hardware, software, servidores, etc.) y aparte de la factura mensual, hay pocos gastos operativos.
El problema de la escalabilidad
Una vez resuelto el problema del coste, te encuentras con el siguiente gran problema: el de la escalabilidad. ¿Qué queremos decir con escalabilidad? Piensa en las operaciones de tu call center y en las llamadas entrantes que recibes durante la semana. Es poco probable que tengas el mismo número de llamadas los 7 días. Verás aún más fluctuaciones a nivel mensual o estacional.
Tu empresa puede recibir más llamadas durante las fiestas o durante el verano. O puede que se enfrente a una repentina afluencia de llamadas después de lanzar un nuevo producto o servicio. O quizá actualizaste uno de tus servicios de software y los clientes tienen problemas. Esto añadirá más llamadas a la cola.
Por tanto, el problema que enfrenta una pequeña empresa es este: ¿cómo aumentar tu call center para tener en cuenta los aumentos repentinos de la demanda? Puedes sacar a los empleados de otros departamentos y hacer que trabajen contestando llamadas. ¿Pero pasa con el equipo, el hardware que necesita, las licencias de software adicionales y el espacio de la oficina? No puedes simplemente añadir una silla más en una esquina y esperar que las cosas se hagan.
Tu empresa necesita una solución que te ayude a añadir puestos de forma rápida y eficaz. Todo lo que deberías necesitar es el personal y equiparlo con un ordenador y un auricular. Una solución de call center alojado puede hacer exactamente eso por ti. Si necesitas añadir 3 personas al servicio de atención al cliente, puedes hacerlo en unos pocos minutos u horas. No hay necesidad de esperar semanas o meses para aumentar los servicios.
De manera similar, el proveedor de servicios puede ayudarte a añadir tanta capacidad como necesites de manera más permanente a medida que tu negocio crece. La mejor parte de utilizar una solución alojada es que también te permite reducir el consumo de recursos. Supongamos que sólo necesitas 20 agentes en lugar de 25 como se había previsto. Simplemente traslada a esos empleados a otras áreas y paga sólo por 20 puestos. Es tan simple como eso.
El problema de la tecnología
Bien, ahora que has resuelto el problema del coste y la escalabilidad, estás listo, ¿verdad? Desafortunadamente, aún tienes problemas para manejar la tecnología de tu call center. El sistema telefónico no es la única tecnología en un centro de llamadas en las pymes. También necesitas software CRM, software de análisis de datos, herramientas de gestión, aplicaciones para recopilar e informar sobre las métricas del centro de llamadas, sistemas de formación y software de control de tiempo.
Cada uno de los sistemas anteriores maneja un aspecto diferente de la administración del call center. Casi todos ellos son esenciales, pero no necesariamente funcionan bien juntos o directamente no funcionan. El software de CRM puede no integrarse con los teléfonos, por lo que los agentes tienen que marcar manualmente los números o añadir notas a los registros de los clientes. El software de cronometraje no tiene en cuenta el tiempo de formación, lo que significa que tienes que actualizar manualmente las horas de trabajo. La lista de incompatibilidades continúa.
Luego viene el tema de las actualizaciones de software. ¿Qué sucede cuando consigues que algo funcione en conjunto y se actualiza un servicio, rompiendo la compatibilidad? No es fácil llevar un registro de todas las licencias, actualizaciones de software, parches y números de versión. Es posible que tu call center esté usando software desactualizado que es vulnerable a los ataques de seguridad.
Hablando de eso, no muchas pymes tienen la experiencia para manejar la seguridad de un call center. Tienes que monitorear constantemente todo tu hardware y software y mantenerlos actualizados con los últimos parches de seguridad. ¿Te falta uno? Lástima, sólo puedes esperar que los hackers no se hayan dado cuenta y hayan empezado a atacar esas vulnerabilidades. De hecho, los expertos dicen que muchas empresas ya han sido hackeadas y simplemente aún no lo saben.
Al adoptar tecnología VoIP, como las centralitas virtuales para call center, las empresas pueden consolidar sus sistemas de comunicación, integrar funciones clave y simplificar la gestión de tecnologías diversas. Además, las centralitas virtuales suelen ofrecer actualizaciones automáticas y funciones de seguridad avanzadas, lo que reduce la carga de mantenimiento y mejora la protección contra amenazas cibernéticas.
El uso de una solución de call center alojado mitiga la mayoría, si no todos, los problemas mencionados. El proveedor gestiona todas las actualizaciones de seguridad, las actualizaciones de las características, la aplicación de parches. Como no tiene ningún equipo alojado, tampoco tienes que preocuparte por el hardware. El proveedor se encarga de las integraciones y se asegurará de que todo funcione como debe.
El problema de la movilidad
Si hay algo que la actual pandemia ha demostrado es que muchos trabajos no requieren que la gente acuda a la oficina. Esto es especialmente cierto para los empleados del call center que han hecho la transición a trabajar desde casa. Puede que no haya sido perfecta, pero al menos sabes que puedes hacerlo. Bastantes pymes ya han descubierto los beneficios de tener una fuerza de trabajo móvil y el resto se están poniendo al día ahora.
¿Qué puede hacer una fuerza de trabajo completamente remota/móvil por tu empresa? Para empezar, no necesitas un enorme espacio de oficina en el centro de la ciudad para tu call center. No necesitas equipar el espacio con ordenadores, herramientas u obligar a tus trabajadores a pagar un costoso aparcamiento en la ciudad. Por otro lado, no tienes que buscar talentos sólo en tu zona. Imagina tener la posibilidad de contratar a los mejores talentos porque ya nadie tiene que acudir a la oficina.
Sin embargo, nada de esto sucederá si no le das a los empleados las herramientas para permitirles trabajar desde casa. Necesitan el hardware, el software y el entrenamiento para trabajar eficazmente incluso cuando están fuera de la oficina. Puede llevar bastante tiempo planificarlo, pero con los servicios de software de call center adecuados, no es un sueño imposible.
El problema del soporte multicanal
Atrás quedaron los días en que los clientes esperaban pacientemente a que un agente responda a su llamada y resuelva cualquier problema. El consumidor de hoy en día espera que le atiendan donde y cuando tenga problemas. Eso significa ofrecer múltiples canales de contacto con el cliente, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, medios sociales, voz, video, e incluso fax si es necesario.
El problema no termina ahí. Los clientes también esperan una experiencia coherente, independientemente de cómo se pongan en contacto con tu empresa. Tus agentes deben ser capaces de rastrear un ticket a través del correo electrónico y el teléfono o cambiar entre múltiples canales. Supongamos que un cliente abre un ticket a través del correo electrónico, luego llama para una actualización de estado y más tarde programa una videollamada para solucionar el problema. El cliente no quiere repetir la misma información una y otra vez a diferentes agentes, esperando una solución.
Por tanto, necesitas una solución que pueda rastrear y consolidar los tickets a través de todos los canales que tienes. Tus agentes necesitan estar al tanto de las cosas incluso si el mismo cliente tiene múltiples tickets. Afortunadamente, muchas soluciones de call center se centran en ofrecer herramientas para procesar eficientemente los tickets de servicio. Por lo tanto, es una cosa menos de la que preocuparse al implementar un call center en cualquier pyme.
