El buzón de voz, como otras formas de comunicación, ha cambiado mucho en las últimas décadas. Después de que se lanzara por primera vez a principios de la década de los 80, el buzón de voz se convertía en indispensable, esencial para la comunicación profesional. ¿De qué otra manera se suponía que debías saber si alguien llamaba cuando estabas fuera de tu oficina? La identificación de la llamada era otra función que tenías que pagar por separado si necesitabas saber quién había dejado un mensaje de voz y cuando quería contactar contigo.
Alternativas al buzón de voz
En 2018 el panorama de la comunicación es diferente. Incluso dentro de un contexto empresarial, las personas tienen muchos canales diferentes para comunicarse y contactar con alguien. La típica información que obtienes de un buzón de voz – quién llamó, a qué hora y desde qué número – se muestra ahora fácilmente en una pantalla.
Los anticuados sistemas de buzón de voz no facilitan que los usuarios recuperen sus mensajes. Debes marcar un número específico, atender a las indicaciones, escuchar el mensaje (que puede llegar a ser bastante largo), apuntar los datos importantes y después responder al mensaje. Ah, y no te olvides de borrar el mensaje cuando hayas terminado. ¡De lo contrario, tu bandeja de entrada podría abarrotarse! Pero, ¿por qué molestarse con el buzón de voz cuando puedes enviar mensajes de texto o incluso contactar con alguien a través de Twitter o Facebook?
También hay otras desventajas para los sistemas de buzón de voz. A la mayoría de los clientes no les gusta que les digan que dejen un mensaje cuando lo que quieren es hablar con una persona, especialmente cuando intentan contactar con su compañía para tratar de resolver un problema del servicio o de un producto. Muchas personas cuelgan y no se molestan en volver a llamar si el buzón de voz es la única respuesta que reciben, por lo que este sistema es ineficiente, impersonal y está desactualizado en un mundo digital.
Transcripciones y buzón de voz visual
Pero eso no significa que el buzón de voz no sirva para nada. Los analistas han predicho la muerte del buzón de voz desde hace años, pero las empresas siguen confiando en ellos como siempre. Mientras que los empleados más jóvenes pueden preferir otros medios de comunicación, como los mensajes, los trabajadores de más edad consideran que el buzón de voz es más educado. Con cuatro generaciones trabajando en la economía actualmente, el correo de voz no está muerto. Al menos no todavía.
Con el cambio generalizado a los sistemas de VoIP en las empresas, los proveedores de servicios están introduciendo nuevos cambios en el mensaje de voz tradicional en un intento de hacerlo más útil. Una de esas características es el buzón de voz visual. Muchos de nosotros revisamos nuestros correos electrónicos con más frecuencia que el buzón de voz. El correo de voz visual conecta el sistema de buzón de voz de la vieja escuela a la bandeja de entrada del correo electrónico moderno. En lugar de que verifiques tu buzón de voz cada pocas horas, recibirás una notificación en tu correo electrónico. Incluso puedes acceder al mensaje en formato de archivo mp3. Ahora podrás escuchar tus mensajes de voz desde cualquier dispositivo y allá donde te encuentres durante el día.
Otra característica nueva es la transcripción del buzón de voz. Puede ser difícil escuchar bien un mensaje de voz, -ya sea debido a un fondo ruidoso o si la persona que llama murmura-. Los servicios de transcripción automática pueden enviarte un mensaje de texto o correo electrónico con los contenidos del mensaje grabado para su posterior lectura. Los usuarios ahora podrán decidir cómo y cuándo responder a los mensajes de voz, y no al revés.
Características avanzadas
Ahora que los proveedores ofrecen una manera de transformar los mensajes de voz en texto, las organizaciones están explorando nuevas formas de utilizar esa información. Podrás hacer mucho más con texto que con audio. Por ejemplo, una compañía podría desarrollar algoritmos que analicen las palabras clave de los mensajes de voz. De esta forma tu equipo podrá priorizar los mensajes urgentes después de una interrupción del servicio o un problema con el producto. Se podrá reencaminar a los clientes importantes a un responsable o especialista en lugar de hacerlos esperar.
Algunas compañías están adjuntando las transcripciones de los mensajes en los registros de los clientes en los sistemas de CRM. Eso significa que tendrás un amplio registro de las interacciones con los clientes en un mismo lugar. Sabrás exactamente con qué frecuencia un cliente es desviado al buzón de voz y podrás encontrar formas de reducir ese número. Por otra parte, los vendedores se podrán dejar mensajes de voz a ellos mismos o a los miembros del equipo, después de un argumento de ventas o una reunión con el cliente. Un servicio de transcripción integrado puede traducir la voz en texto y enviar un correo electrónico directamente al CRM.
El futuro del buzón de voz
Muchas personas admiten que no revisan sus mensajes de voz con mucha frecuencia, pero estos sistemas forma parte de la comunicación empresarial. El buzón de voz no es instantáneo ni perfecto, pero a veces es la única forma de comunicarse mediante voz cuando no puedes contactar con alguien.
Aunque pueda parecer que el buzón de voz morirá lentamente, las características avanzadas como los mensajes de voz visuales muestran que podría seguir vivo en el mundo de los negocios. Así como otros métodos de comunicación han evolucionado y se han adaptado, el buzón de voz también lo hará. El desarrollo de la nueva tecnología no siempre significa el fin de los sistemas más antiguos.
