El servicio al cliente es una parte integral de cualquier negocio, al igual que las finanzas, las TI y las comunicaciones. No importa el tamaño de tu empresa o la industria en la que operes, tendrá procesos de servicio al cliente. La efectividad de tus procesos de servicio puede dictar el éxito o el fracaso, especialmente para las pequeñas empresas.
La mayoría de las organizaciones más pequeñas se enorgullecen de brindar un servicio de calidad. Pero con frecuencia se ven limitadas por la falta de recursos. En una época en la que las expectativas de los clientes aumentan casi todos los días, no puedes permitirte ignorar la experiencia general del servicio. No te dejes engañar por la popularidad de los canales de comunicación alternativos como las redes sociales. A la gran mayoría de las personas todavía les gusta hablar con un representante del servicio por teléfono.
Configurando un call center
El problema es que configurar un call center es una propuesta costosa. Las grandes corporaciones pueden permitirse el lujo de contratar oficinas en el centro de la ciudad y dotarlas de agentes de servicio. Otros establecen centros de contacto en países extranjeros donde los costos son más bajos. Ninguna opción es realmente viable para una pequeña empresa de menos de 100 empleados.
Tampoco todos los propietarios de pequeñas empresas necesitarán una solución telefónica de call center. Es posible que una panadería pequeña, una tienda minorista o una tienda de comestibles del vecindario no necesiten personal dedicado para manejar los teléfonos. Pero hay muchas empresas que realmente necesitan un centro de atención al cliente como:
- Empresas que ofrecen asistencia personalizada como soporte técnico, asesoría legal, asesoría fiscal, despachos contables, etc.
- Organizaciones pequeñas y medianas que ofrecen servicios como mantenimiento de hardware, servicios de jardinería u otras ofertas basadas en servicios.
- Empresas que fabrican equipos electrónicos o eléctricos sofisticados para los que los clientes necesitan asistencia frecuente.
Estas pequeñas y medianas empresas no tendrán miles de llamadas al día, pero aún así, necesitan una solución que les permita manejar unos cientos de llamadas cada semana.
Opciones para configurar un pequeño call center
Pocas empresas pequeñas pueden permitirse el lujo de establecer un call center en una ubicación física. La mayoría de las operaciones de los pequeños call center son virtuales. Pero aquí también las empresas tienen opciones. Puedes:
- Subcontratar tus procesos de servicio a proveedores externos que se especialicen en servicio al cliente. Esta es una opción rentable, pero tiene el trabajo de integrar al personal del call center con sus operaciones generales. Si tus productos o servicios requieren un conocimiento técnico profundo, es posible que los trabajadores externos no satisfagan las expectativas del cliente.
- Adquirir un sistema telefónico de call center dedicado que ofrezca funciones específicas para ayudar a administrar las llamadas. Estas soluciones telefónicas vienen empaquetadas con funciones de call center listas para usar. Podrás equipar a tu personal con excelentes opciones desde el principio. Sin embargo, muchas de estas soluciones también se adaptan a las grandes empresas, por lo que puedes terminar pagando por funciones que no usas o necesitas.
- Personaliza un sistema telefónico VoIP de uso general según las necesidades del personal de tu call center. Esta alternativa requiere más reflexión y planificación, ya que necesitas crear una solución propia que se adapte a tus necesidades. Pero es económico, ya que muchas empresas ya tienen un sistema telefónico VoIP para el negocio. También puedes adaptar el sistema telefónico para que funcione con tus empleados, en lugar de pedirles que cambien la forma en que trabajan de acuerdo con la tecnología.
- Explorar la opción de centralitas virtuales. Las centralitas virtuales, basadas en la nube, ofrecen una alternativa eficiente y rentable. Estas soluciones permiten a las empresas gestionar llamadas y procesos de servicio sin la necesidad de una infraestructura física. Con funcionalidades como IVR, enrutamiento de llamadas basado en habilidades y bandejas de entrada grupales, las centralitas virtuales son ideales para empresas que buscan flexibilidad y control en la gestión de sus llamadas, especialmente si no necesitan un gran número de agentes o una ubicación física dedicada.
Hay ventajas y desventajas en cada enfoque, pero muchas empresas pequeñas prefieren la tercera opción, ya que es económica, rápida de configurar te permite mantener el control del proceso de servicio.
Cómo configurar un pequeño sistema telefónico de call center
La idea de configurar un sistema telefónico de call center puede parecer abrumadora, pero puedes dividirla en partes más pequeñas.
1- Fija tus objetivos
Antes de planificar algo o comprar equipo, debes establecer sus objetivos. ¿Qué esperas lograr con la creación de un pequeño call center? Quieres:
– Reducir los tiempos de espera para los clientes.
– Mejorar los niveles de servicio.
– Comercializar tus servicios y productos a los clientes.
– Realizar campañas de llamadas.
– Facilitar al personal la prestación de un servicio de atención al cliente de calidad.
Los objetivos que establezcas influirán en otros factores, como el número de empleados, el tipo de equipo, el presupuesto, etc.
2- Establece un presupuesto y un cronograma
Configurar un centro de atención telefónica, por pequeño que sea, requiere tiempo y dinero. Según tus objetivos, decidirás cuántos recursos asignar para la solución de teléfono del call center. Un centro de contacto que maneja tanto las entradas como las salidas necesitará un presupuesto mayor que uno que solo maneja las solicitudes de servicios entrantes. De manera similar, el tamaño del centro de contacto determinará el cronograma para conectarse. Tu cronograma puede variar desde unas pocas semanas hasta 6 meses o más. El cronograma también se ve afectado por varios factores, incluida la contratación y capacitación de nuevo personal, la compra de un nuevo sistema telefónico VoIP, la aprobación de la gerencia, etc.
3- Consigue el equipo
En el momento en que se oye “solución de telefonía de call center”, casi todo el mundo piensa en auriculares. Pero es quizás uno de los aspectos menos importantes. Sí, un auricular es un requisito básico, pero hay muchos modelos económicos que pueden aplazar esa decisión para más adelante. Sin embargo, hay otro hardware que debes considerar:
– Sistema telefónico comercial como VoIPstudio que funcionará como su sistema telefónico de call center .
– Una solución CRM para ayudar al personal a almacenar los datos de los clientes y documentar las interacciones del servicio.
– Las herramientas de comunicación interna para ayudar a los empleados a hablar entre sí brindan apoyo cuando sea necesario.
– Herramientas de monitorización de desempeño para asegurar que la productividad se mantenga alta y garantizar niveles óptimos de servicio para los clientes.
4- Capacitar al personal
¿Necesitas contratar personal nuevo para tu departamento de atención al cliente? La respuesta a esta pregunta afectará tu presupuesto y horario. Incluso si no necesitas nuevos empleados, tendrás que capacitar a los trabajadores actuales en el nuevo sistema telefónico y los procesos. Es posible que estés estableciendo nuevos procesos de servicio y flujos de trabajo para administrar las operaciones. ¿Cómo documentarás cada llamada entrante? ¿Qué detalles necesita tu personal para obtener de los clientes? ¿Esperas que los agentes manejen las llamadas dentro de los tiempos asignados? Todo tu personal necesitará formación en cada uno de los aspectos anteriores.
5- Usa las funciones adecuadas
Los call center requieren un conjunto muy específico de funciones que otros departamentos pueden no usar. Por ejemplo, tu personal administrativo nunca necesitará un sistema IVR (Respuesta de voz interactiva) o colas ACD (Distribución automática de llamadas). Pero son vitales para que un call center funcione de manera eficiente.
Funciones que puedes utilizar en tu pequeña solución telefónica de call center
– IVR: es una característica muy útil. Tu IVR puede manejar consultas básicas como el estado de la cuenta o del pedido de venta, lo que libera a los agentes para que manejen consultas más complejas. Puedes reproducir un mensaje de bienvenida y dirigir a las personas que llaman al empleado adecuado sin perder tiempo.
– Enrutamiento de llamadas basado en habilidades: hay varias formas de distribuir las llamadas entrantes entre el personal. Una opción popular es agrupar al personal según su nivel de habilidad o familiaridad con productos específicos. De esta manera, los clientes siempre hablarán con una persona con los conocimientos adecuados para resolver sus problemas.
– Bandejas de entrada grupales: esta opción permite a los clientes enviar correos electrónicos o dejar mensajes de voz para el equipo, en lugar de para las personas. Cada miembro del personal puede acceder a ellos y resolverlos cuando el tiempo lo permita.
– Opciones de enrutamiento de llamadas: tu personal necesita la capacidad de poner en espera a las personas que llaman, transferirlas a otra cola o persona específica, así como solicitar ayuda a un compañero o supervisor. Por ejemplo, un agente puede consultar con un experto para resolver un problema delicado, pero el cliente no necesita ser consciente de ello.
6- Monitorear y evaluar los niveles de calidad y servicio
Este es un paso que con frecuencia se pasa por alto al planificar un call center. Una vez que hayas configurado el sistema y esté en funcionamiento, tu trabajo no se detiene. Necesitas monitorear a tus empleados para asegurarte de que mantengan los niveles de servicio y brinden un servicio al cliente excepcional. Esto es aún más cierto si tienes personal que trabaja desde su casa u otras ubicaciones remotas.
El software de monitoreo generalmente incluirá opciones para generar informes, como tiempos promedio de espera para los clientes, duración promedio de una llamada, número de llamadas gestionadas por hora, etc. Estas métricas son importantes para saber si está alcanzando sus objetivos o no.
Este software también puede ayudarte a monitorear a los agentes individuales en vivo mientras manejan las llamadas de los clientes o escuchan las llamadas grabadas. Te permite proporcionar comentarios constructivos e identificar a los empleados que podrían necesitar alguna formación o ayuda adicional. Si tienes una combinación de personal nuevo y técnicos experimentados, incluso puedes asignar relaciones de mentor-aprendiz. El mentor puede ayudar al personal más nuevo a aclimatarse al equipo y ayudarlo a aprender más rápido.
Como puedes ver, configurar un pequeño call center no tiene por qué ser costoso o una experiencia frustrante. Con la tecnología y el personal adecuados, podría mejorar la calidad del servicio en comparación con no tener un sistema telefónico de call center. Para ver cómo tu empresa podría beneficiarse de uno, contacta con VoIPstudio hoy mismo.
