En los últimos años, los consumidores y las empresas han optado por la actualización a los sistemas de VoIP. El número de clientes de líneas fijas tradicionales en la red PSTN se ha ido reduciendo año tras año. Internet se está convirtiendo rápidamente en parte de nuestra vida cotidiana y no debería sorprender que las llamadas telefónicas también se estén modernizando.
Además de los precios bajos y las funciones avanzadas que ofrecen los sistemas de VoIP de vanguardia, los beneficios adicionales de VoIP incluyen su capacidad de integración con otros sistemas informáticos.
Dado que VoIP utiliza estándares, formatos y protocolos basados en Internet, las organizaciones pueden integrarlo con otro software y / o procesos de nivel empresarial.
Software de VoIP y CRM
Tanto los proveedores como sus clientes están explorando las integraciones de VoIP con otros sistemas empresariales para mejorar aún más la productividad y la eficiencia.
Cuando se habla de comunicación empresarial, el primer software que viene a la mente es probablemente el software CRM. Los sistemas de CRM son utilizados por los agentes de ventas, comercializadores, gerentes y muchos otros departamentos para administrar las relaciones con los clientes. Una parte crucial de la gestión de tales relaciones es la comunicación por voz y las llamadas de voz.
Así vemos que hay un ajuste natural entre los programas de VoIP y CRM. La integración entre el software de VoIP y CRM se vuelve aún más obvia cuando se considera que muchas organizaciones optan por versiones alojadas de ambos sistemas.
Muchos proveedores de servicios VoIP alojados impulsan esa integración con Salesforce, un popular sistema de CRM en la nube.
Integrando VoIP y CRM
Antes de actualizar a VoIP, las empresas no tenían una forma de vincular las llamadas telefónicas con los clientes con el historial de transacciones, información de pago u otros detalles del cliente. La comunicación de voz y los datos de CRM estaban en ubicaciones completamente separados. Esto significaba que los agentes tenían que tomar notas manualmente dentro del software de CRM con respecto a las llamadas de los clientes y otros detalles importantes.
Con la integración de VoIP, el proceso de llamar a los clientes y rastrear el historial de comunicaciones se vuelve automático y sin problemas.
Una de las formas más obvias en que esta integración se manifiesta al usuario final es con la funcionalidad de clic para llamar.
Veamos un ejemplo de integración de CRM
Supongamos que un agente necesita llamar a un cliente para discutir detalles importantes sobre un contrato determinado. El agente deberá buscar la información relevante en el software de CRM, probablemente tomar notas en un papel y luego hacer la llamada desde la oficina. Una vez que finaliza la conversación, cualquier detalle importante que deba conservarse debe anotarse manualmente en el software de CRM. Dado que este es un proceso completamente manual, es muy posible que ciertas llamadas o información importante se pierdan u olviden.
Veamos la misma situación después de la integración de VoIP. Los agentes de ventas no tienen que abandonar el software de CRM para realizar llamadas. En la mayoría de los casos, la funcionalidad de hacer clic para llamar les permite iniciar una conversación de voz con un cliente al instante. Una vez que se completa una llamada, los detalles relevantes se anotan automáticamente en el software de CRM, como la fecha y la hora, la duración de la llamada, etc. No es necesario que una persona recuerde detalles particulares, lo que reduce la probabilidad de que se pierdan u olviden los datos.
La integración de VoIP y CRM mejora la productividad
La optimización y sincronización de sistemas empresariales distintos ofrece más beneficios que los inmediatos, como el ahorro de costes. Al reducir la necesidad de confiar en la memoria humana y al automatizar el proceso de llamadas a los clientes, las empresas pueden obtener datos más precisos y fiables para la gestión de los clientes. Reduce el tiempo empleado en buscar información de contacto del cliente y hacer un seguimiento del guión de la conversación.
Con algunos programas de CRM, las llamadas VoIP pueden incluso integrarse con sitios web, de modo que no es necesario que un empleado esté sentado en su escritorio o use un teléfono en particular para comunicarse con los clientes. Las llamadas se pueden hacer y recibir a través de cualquier navegador en un ordenador de escritorio o portátil. Con las notificaciones basadas en el navegador y la aplicación, un agente nunca tendrá que perder una llamada u olvidarse de devolverle la llamada a un cliente o socio importante.
Esta integración también permite una funcionalidad completa de identificación de llamadas. Por ejemplo, los agentes pueden saludar a los clientes por su nombre ya que esa información se recupera automáticamente del software de CRM de antemano. De hecho, los agentes de ventas y servicio al cliente pueden incluso echar un vistazo rápido a todo el historial de transacciones con un cliente en particular sin pedirle ningún detalle, como los números de cuenta.
Mejora las relaciones con los clientes
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, un servicio al cliente de calidad puede ser el factor diferenciador entre una empresa exitosa o mediocre. Por lo tanto, la integración del software CRM con la empresa VoIP proporciona beneficios en forma de un mejor servicio al cliente y gestión de relaciones. Dicha integración ofrece ventajas a corto y largo plazo, lo que la convierte en una situación de win-win para las empresas.
