A las empresas -especialmente a las pequeñas- les gusta mantener el contacto con los clientes. Es fundamental establecer relaciones a largo plazo para fidelizarles. Pero, con demasiada frecuencia, el contacto se produce a través de un correo electrónico de seguimiento que es soso y genérico. Se queda en la bandeja de entrada del cliente, sin esperanza de obtener una respuesta.
¿Por qué ocurre esto? Si es bueno contactar con los clientes, ¿por qué no recibes ninguna respuesta a tus correos electrónicos de seguimiento? La intención de un correo electrónico de seguimiento es estupenda, lo que no da resultados es la ejecución. Entonces, ¿cómo puedes mejorar tus correos electrónicos de seguimiento?.
Qué son los correos electrónicos de seguimiento
Un correo electrónico de seguimiento es útil en una gran variedad de situaciones, como por ejemplo:
- Has presentado un nuevo producto o servicio y estás esperando una respuesta.
- Tu cliente te ha dicho que hagas un seguimiento dentro de unos meses sin dar una fecha concreta.
- Quieres organizar una reunión con las partes interesadas del proyecto, incluido el cliente.
- Recordar a los clientes los servicios que ofreces.
- Quieres hacer un seguimiento después de una reunión importante.
Todas estas son circunstancias en las que quieres llegar a posibles, actuales o ex-clientes con un rápido correo electrónico. Los correos electrónicos de seguimiento suelen servir de recordatorio o para impulsar una acción posterior. Sin embargo, la mayoría de los correos electrónicos de seguimiento son demasiado genéricos y no incluyen nada de interés para el destinatario. El correo electrónico no les empuja a realizar una acción concreta. Este es un ejemplo:
Hola (nombre), sólo quería saber si las cosas han cambiado desde nuestra última reunión.
¿Cuáles son las probabilidades de que recibas una respuesta al correo electrónico anterior? Poca o ninguna. Está claro que el email de seguimiento es un contacto formal, sin nada específico que discutir. Ni siquiera hace referencia a un evento concreto, ¿cómo esperas que un cliente ocupado recuerde cuándo fue su última reunión?. Además, no le pides que haga nada concreto, como llamar a tu empresa o concertar una reunión. El cliente probablemente pensará que debería responder alguna vez, pero nunca lo hará.
Cuándo enviar emails de seguimiento
Aparte del seguimiento de las reuniones y la programación, es posible que desees enviar correos electrónicos de seguimiento para mantenerte en contacto con los clientes. Pero no te limites a enviar un correo electrónico vacío sobre el deseo de mantener el contacto. Intenta utilizar eventos para enviar este tipo de correos electrónicos, como una promoción, el lanzamiento de un nuevo producto, una feria del sector, etc.
Puedes hacer referencia al evento en tu correo electrónico para que sepan que tienes una razón para enviar ese correo. Una breve felicitación por el lanzamiento de un producto o el envío de un podcast o un artículo de blog relevante sobre un tema de interés mutuo son grandes oportunidades para ponerse en contacto.
Cómo mejorar los correos electrónicos de seguimiento
Los correos electrónicos de seguimiento no tienen por qué ser aburridos y saturar la bandeja de entrada del destinatario. Aquí tienes unos cuantos consejos para mejorar tus correos electrónicos de seguimiento y que consigas que tus clientes respondan:
Evita la jerga
Dependiendo del contexto, puedes ser informal con tu cliente en estos correos electrónicos. Se breve y vete al grano, sin jerga rebuscada. Esto demostrará a los clientes que sabes que están ocupados y que valoras su tiempo. Evita introducir jerga que consideres que está demasiado utilizada o que pueda ser de mal gusto.
Incluye datos concretos
Si quieres concertar una reunión, propón una fecha y una hora. Quizá quieras que te llamen o viceversa, así que menciona tu horario de atención. Si estás haciendo un seguimiento después de una demostración o venta, incluye detalles como el tema del que hablasteis. Sé específico y da los detalles pertinentes para que el cliente no tenga que recordar el contexto o rebuscar en su bandeja de entrada para encontrarlo.
Comparte información relevante
Piensa en lo que ha motivado el correo electrónico que vas a enviar. ¿Has encontrado un anuncio interesante de su empresa? O tal vez encontraste un gran seminario sobre un tema que sabes que le interesa al cliente. Comparte enlaces a contenidos relevantes que muestren vuestros intereses comunes.
Principales retos
Si sabes que el cliente se enfrenta a un reto concreto o que el sector atraviesa un momento difícil y tu producto puede ayudarles, muéstralo. Menciona a otros clientes que hayan utilizado tu producto o servicio para mejorar los resultados y ofréceles concertar una reunión para discutir los detalles. Demuestra que entiendes los retos a los que se enfrentan y que estás realmente interesado en ayudarles.
Muestra lo que puedes hacer por ellos
A veces los clientes necesitan un pequeño recordatorio sobre tu producto y lo que puedes hacer por ellos. Menciona un reto específico al que se puedan enfrentar y cómo les has ayudado en el pasado. Si has lanzado una nueva función o servicio, muestra cómo puede ayudar a su negocio.
Haz invitaciones a eventos
Si organizas un evento o participas en uno, envíales una invitación para que asistan. Asegúrate de que el tema es relevante para su trabajo o empresa. Habla de posibles temas o de posibles invitados a los cuales les resulten interesante el evento. Es una buena oportunidad para mantener el contacto o ampliar la relación con el cliente.
Alternativas a los emails de seguimiento
Los correos electrónicos son apropiados en muchas circunstancias:
- No estás obligado a cumplir ningún plazo y puedes esperar una respuesta.
- Cuando quieres programar una reunión e incluir una invitación en el calendario.
- Si quieres incluir enlaces a un evento, comentar su contenido, etc.
- Si quieres que el cliente tenga un registro escrito de la conversación.
- Cuando necesitas enviar información detallada al cliente.
Pero también hay mejores formas de llegar a los clientes. Los correos electrónicos tienden a olvidarse en bandejas de entrada desordenadas o a esconderse en carpetas fuera de la vista. También indica a los clientes que no se busca una respuesta rápida, a menos que contenga enlaces con caducidad. Entonces, ¿qué puedes hacer cuando un correo electrónico de seguimiento no es apropiado?.
Las llamadas telefónicas y las videoconferencias son a menudo mejores formas de lograr lo que quieres sin retrasos innecesarios para tu cliente. Son canales de comunicación en tiempo real, lo que significa que se obtiene una respuesta más rápida. Teniendo en cuenta el volumen de correos electrónicos que la mayoría de los empresarios reciben cada día, tu cliente puede apreciar una llamada telefónica en su lugar.
Cómo utilizar las llamadas telefónicas y las videoconferencias
Una llamada telefónica funciona bien cuando se quiere hacer un seguimiento después de una reunión importante o de un hito del proyecto. Te da la oportunidad de hablar de cualquier preocupación o asunto que no se haya tratado en la reunión. Siempre puedes hacer un seguimiento por correo electrónico si necesitas un registro escrito o concertar otra reunión.
Otra situación en la que las llamadas telefónicas son mejores es cuando necesitas comunicarte con varias personas. En lugar de iniciar una cadena de correos electrónicos que se descontrola rápidamente, una llamada telefónica en grupo con todos los participantes (no más de 3 ó 4 personas) te ayudará a concretar los detalles más rápidamente.
¿Y las videoconferencias? Piensa en ello como una combinación de correo electrónico y llamadas telefónicas. Es en tiempo real, por lo que puedes obtener rápidamente información. Pero también puedes compartir tu pantalla y mostrar a los participantes lo que quieres decir. Puedes compartir enlaces, organizar reuniones, mostrar tu producto y enviar mensajes de grupo a todos los participantes. Hacer lo mismo por correo electrónico probablemente lleve días y suponga cientos de mensajes entre todos.
Combinar varios canales de comunicación
El mejor método para mantener la comunicación con tus clientes es utilizar múltiples canales de forma adecuada. Como has visto, los correos electrónicos son adecuados en algunas circunstancias, pero no en otras. Una rápida llamada telefónica o una breve videoconferencia con varios participantes puede ser ideal para algunas situaciones.
Pero el uso de múltiples canales tiene sus consecuencias. Es fácil que las conversaciones se pierdan o se olviden. Un vendedor puede enviar un correo electrónico, el representante de cuentas utiliza las llamadas telefónicas y el director comercial puede organizar una reunión. Cada persona no sabe lo que está haciendo la otra y el cliente se frustra. También crea una impresión poco profesional, como si tu empresa no supiera lo que está pasando.
Quizá por eso muchos propietarios de pequeñas empresas evitan combinar varios canales. Es más fácil gestionar sólo el correo electrónico. Por eso, integrar todos los canales de comunicación en un solo lugar es una buena idea. Hubo un tiempo en el que estas integraciones eran caras y estaban restringidas a las grandes empresas.
Ya no es así. Con los sistemas de comunicaciones unificadas basados en la VoIP, puedes obtener lo mejor de todos los mundos. La solución es barata, especialmente si se compara con el software de generaciones anteriores. Todo lo gestiona un único proveedor. La solución integrada también significa que cada interacción con el cliente queda registrada y es fácilmente accesible en un solo lugar.
También puedes integrar la plataforma de comunicación con otros sistemas de la empresa, como tu CRM. ¿Por qué confiar en los procesos manuales cuando puede automatizarlos y agilizarlos? Así que adelante, intenta mejorar los correos electrónicos de seguimiento para obtener resultados y cultivar las relaciones con los clientes.
