Incorporación de nuevos agentes al sistema VoIPstudio

La incorporación exitosa de nuevos miembros al equipo es clave para mantener el nivel de satisfacción de tus clientes. Ya se dedique tu empresa a responder consultas de clientes, realizar llamadas de ventas o si tienes un call center complejo, estas funciones de VoIPstudio pueden ayudarte significativamente a “enseñar” a estos nuevos empleados cómo gestionar o realizar llamadas telefónicas de manera efectiva.

Intrusión de llamadas

La intrusión de llamadas permite que un supervisor o gerente se una a una llamada entre un cliente y un agente para escuchar, guiar o tomar el control de la llamada si es necesario. Esta característica es útil para formación, control de calidad o incluso para casos específicos cuando un compañero tiene problemas con una llamada.

Durante una llamada, el supervisor o gerente puede usar la función de intrusión de llamadas para unirse a la llamada sin que el cliente o el agente lo sepan. El supervisor o gerente puede escuchar la conversación, proporcionar información en tiempo real al agente y ayudarle, si es necesario, para resolver un problema.

El supervisor puede incorporarse a la llamada de un agente desde un teléfono de escritorio marcando el prefijo de intrusión #44 seguido de la extensión del agente. También pueden hacerlo desde la aplicación VoIPstudio, como muestra el siguiente vídeo:

1. Desde el panel de control del supervisor, pueden ver el estado de todos los agentes.
2. Aquellos agentes que estén en conversación mostrarán un icono de teléfono rojo.
3. Iniciamos la intrusión pulsando sobre el icono de la oreja.
4. Por defecto, la intrusión se inicia en modo silencio.
5. El supervisor puede cambiar al modo de susurro, al modo de conferencia o volver al modo de silencio.

Modos de intrusión de llamadas

• El modo silencio permite escuchar una llamada entre un cliente y un agente sin unirse a la conversación. Esta característica es útil para el control de calidad, tomar notas y discutir los resultados con el agente una vez que finaliza la llamada.
• El modo de susurro permite que el supervisor o gerente hable con el agente durante la llamada sin que el cliente los escuche. Esta característica es útil para orientación y formación, ya que el supervisor o gerente puede ofrecer orientación y feedback al agente sin interrumpir la conversación.
• El modo de conferencia permite que el supervisor se una a la conversación entre el agente y el cliente, convirtiéndola en una llamada de tres bandas.

Grabación de llamada

La grabación de llamadas es una característica poderosa para facilitar la incorporación de nuevos agentes a nuestro call center. Podemos utilizar las grabaciones de varias formas:

• Al incorporar a un nuevo empleado o agente, primero podemos mostrarles una compilación de ejemplos de llamadas (grabaciones) como ejemplo. Escuchar cómo otro agente responde a las preguntas o cierra una venta puede ser más instructivo que cualquier explicación.
• Cuando el nuevo empleado recibe llamadas, podemos revisar sus grabaciones para tomar notas y analizar posibles mejoras en la gestión de llamadas.
• Una vez que los agentes están en funcionamiento, es bueno revisar aleatoriamente algunas grabaciones para verificar la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes.

Otras características útiles para la incorporación

Informes

La función de informes puede ser muy útil para incorporar nuevos agentes en un call center. Puede proporcionar información valiosa sobre el desempeño de los agentes existentes y ayudar a identificar áreas en las que los nuevos agentes pueden necesitar capacitación o soporte adicional. También puede proporcionar información valiosa basada en datos que puede ayudar a agilizar el proceso de incorporación de nuevos agentes y garantizar que estén preparados para el éxito desde el primer día.

Por ejemplo, una funcionalidad de informes puede rastrear métricas como el volumen de llamadas, la duración y el tiempo de resolución para cada agente. Esta información se puede utilizar para identificar a los agentes de mejor desempeño que pueden actuar como mentores o capacitadores para las nuevas contrataciones.

Además, una función de generación de informes puede ayudar a identificar problemas o quejas comunes de los clientes, que se pueden usar para desarrollar materiales de capacitación para nuevos agentes. Al comprender los tipos de problemas por los que llaman los clientes y cómo se resuelven, los nuevos agentes pueden estar mejor preparados para manejar situaciones similares.

Funciones de monitorización

La plataforma VoIPstudio ofrece varias funcionalidades para monitorizar a los agentes y el estado del call center en tiempo real:

• La consola de supervisor o recepcionista le permite ver e interactuar con las llamadas del sistema telefónico en tiempo real.

• El barómetro de call center muestra de un vistazo el estado de las colas de nuestro call center, permitiéndonos observar parámetros como el número de llamadas en espera, tiempo de espera, tiempo medio de espera, llamadas en espera, etc.

Etiquetado de llamadas

Etiquetar llamadas también puede ser útil para incorporar nuevos agentes en un call center. Cuando las llamadas se etiquetan con información relevante, como el motivo de la llamada, el estado de ánimo del cliente y el resultado, puede ofrecer información valiosa sobre la experiencia del cliente y ayudar a identificar áreas de mejora.

Por ejemplo, si los nuevos agentes tienen problemas con un tipo específico de llamada, como soporte técnico, etiquetar esas llamadas puede ayudar a identificar patrones y áreas de mejora. Esta información se puede usar para crear materiales de formación específicos y sesiones de capacitación para ayudar a los nuevos agentes a mejorar su desempeño.

Además, el etiquetado de llamadas puede ayudar a identificar problemas comunes o quejas que experimentan los clientes. Esta información se puede usar para desarrollar guiones o puntos de conversación para que los nuevos agentes gestionen llamadas similares.

VoIPstudio permite el etiquetado de llamadas. Por ejemplo, podemos etiquetar clientes potenciales convertidos. También podemos identificar las llamadas con una etiqueta (soporte o consulta de ventas). Mostrar a nuestros agentes cómo etiquetar correctamente las llamadas nos ayudará a generar informes más detallados y segmentados para que podamos identificar tendencias o ajustar comportamientos en nuestro servicio al cliente.