¿Los Asistentes Virtuales automatizarán las llamadas?

Publicado en: 2018-09-14 | Categorías: Servicios VoIP

La automatización es una de las fuerzas motrices detrás de la innovación tecnológica en muchas industrias. Desde los utensilios agrícolas hasta los últimos avances en la fabricación de líneas de montaje, el objetivo es hacer que los procesos sean más eficientes y reducir la cantidad de personas necesarias para completar las tareas. Esta premisa también es válida para los sistemas telefónicos.

Tomemos la historia de la comunicación telefónica como un ejemplo. Los primeros sistemas PBX disponían de operadores humanos para enrutar llamadas manualmente. Las máquinas automáticas reemplazaron a los seres humanos, ya que pueden realizar estas tareas cotidianas mucho más rápido y sin tener que hacer descansos. La tecnología VoIP cambió el paradigma una vez más con llamadas automáticas. Aunque esta automatización se haya convertido en una molestia para el consumidor medio, es una característica útil para las empresas que intentan llegar a su público objetivo.

¿Qué es lo siguiente?

Mientras que los spammers y las empresas utilizan el software de llamadas automatizadas a diario, la mayoría de las personas no lo necesitan. Pero eso no significa que las empresas dejen de trabajar en tecnologías como la inteligencia artificial (IA) que puede automatizar las llamadas aún más. El año pasado, por ejemplo, Google ha demostrado que la tecnología IA puede hacer llamadas en tu nombre. Y Google no es la única compañía que trabaja en estas herramientas.

El Asistente de Google

Los Asistentes Virtuales como el Google, Amazon Echo y Siri de Apple existen desde hace tiempo. Aunque no fueron tan inteligentes cuando se lanzaron, podían realizar pequeñas tareas con comandos de voz. Una persona podía configurar una alarma o un temporizador en su teléfono con su voz en lugar de tener que desbloquear la pantalla del teléfono y buscar el comando. Hoy, estos asistentes pueden hacer mucho más.

Cuando Google dio a conocer la función de llamada automática llamada Duplex durante su conferencia anual de desarrolladores en mayo, la mayoría del público se quedó en shock. Muchos periodistas se negaban a creer que las llamadas telefónicas fueron hechas por la IA y no por una persona, de una forma realista. Aunque no es un secreto industrial que las compañías tecnológicas están trabajando en el avance de la inteligencia artificial, una demostración práctica de este tipo fue una sorpresa.

Duplex es imposible de distinguirlo de un humano – Casi

El aspecto más sorprendente de Duplex es lo natural que suena la IA cuando se realizan las llamadas telefónicas. La demostración técnica mostró un par de llamadas en las que la IA realizaba reservas de hotel con una recepcionista que no se dio cuenta de que estaba hablando con un robot. En la actualidad, solo puede gestionar llamadas específicas como la realización de una reserva en un restaurante o peluquería, e indagar sobre el horario de vacaciones de cualquier empresa.

Durante la demostración, Google mostró que la IA es capaz de gestionar los cambios de guion casi como un ser humano. Por ejemplo, supongamos que la recepcionista del restaurante responde que no tiene una reserva para una fecha determinada. La IA puede solicitar una hora o fecha alternativa y continuar con la conversación a partir de ahí. Lo único que tiene que hacer el usuario es pedirle al asistente que marque  una cita a una hora específica en un negocio

¿Cuál es el propósito de Duplex?

Aunque técnicamente impresiona, muchas personas han cuestionado la necesidad de los asistentes inteligentes para hacer llamadas en nombre de los usuarios. Otros tienen dudas sobre las cuestiones éticas y morales planteadas por la IA que pueden hacerse pasar por un ser humano. Cabe destacar que Google ha insistido en que aún es solo un experimento y no un producto terminado.

Aunque las llamadas automáticas pueden parecer inútiles en la actualidad, tiene un gran potencial. Imagina un futuro donde los usuarios no tengan que recordar marcar citas o añadir eventos a su calendario. Todo lo que tienes que hacer es pedirle al Asistente de Google que reserve la cita. Hará la llamada, añadirá el evento a tu calendario y te recordará cuando sea hora de irse. ¡Incluso puede mostrarte la dirección a tú ubicación antes de solicitarla!

En términos realistas, Duplex es solo una parte de la ecuación cuando se trata de hacer que los asistentes inteligentes sean más “inteligentes”. Muchas piezas más deberían unirse antes de que la IA pueda funcionar como un asistente personal similar a un ser humano.

¿Duplex tendrá éxito?

Por un lado, Duplex tiene el potencial de simplificar y reducir la necesidad de que los seres humanos realicen tareas cotidianas. Sin embargo, existe el hecho de que, cada vez menos personas hacen esas llamadas telefónicas, por eso las empresas optan por métodos de reserva online que no requieren de una persona para gestionar tales llamadas.

Llegados a este punto es difícil saber si las llamadas automatizadas de IA se harán populares. Es probable que las personas cuelguen a un llamante de IA, de manera similar que a un robot llamante de hoy en día. Otros pueden sentirse traicionados por haber estado hablando con una IA en lugar de con un ser humano. Pero lo que sí que es seguro es que las compañías de tecnología intentarán mejorar su software. Si el mercado aceptará y adoptará esta tecnología eso ya es otro tema.