Incluso en la era de las redes sociales y el correo electrónico, muchos clientes prefieren una conversación telefónica para comunicarse con su empresa. De hecho, el año 2020 ha subrayado la importancia de las conversaciones telefónicas, con o sin vídeo.
Antes de que nos sumerjamos en el protocolo telefónico básico para las llamadas de negocios, ¿por qué es tan importante el protocolo? Después de todo, no necesitamos reglas para hablar por teléfono.
Lamentablemente, esta actitud tendrá un coste en términos de pérdida de clientes potenciales y ventas. Aunque no se necesitan reglas para las llamadas personales, un protocolo telefónico básico es imprescindible para las llamadas de negocios.
Piensa en la impresión que causa tu personal cuando se responde a la llamada de un cliente con un hola casual o un tono de voz desinteresado. Un empleado maleducado o incluso aburrido puede marcar la diferencia entre retener a un cliente o perder un potencial comprador.
¿Por qué deberías formar a tu personal en materia de protocolo telefónico?
Razones para considerar la formación de tu equipo en protocolo telefónico
Crear una buena primera impresión
A menudo, es la primera vez que un cliente interactúa con tu empresa. Tanto si llaman para comprarte algo como para resolver un problema, esperan una buena experiencia. Todo cliente merece ser tratado con respeto, y esta actitud se extiende también a las conversaciones telefónicas.
Aumentar la confianza de los clientes
Algunos clientes pueden acudir a tu oficina e interactuar con el personal cara a cara. Otros puede que sólo interactúen contigo por teléfono. Crear una buena primera impresión por teléfono te da la oportunidad de reforzar la confianza del cliente cuando entre en la oficina. Muchas empresas tienen una base de clientes fieles basada únicamente en tu experiencia por teléfono.
Mejorar la satisfacción del cliente
Muchos clientes evaluarán tu servicio basándose en una sola conversación o en una serie de llamadas telefónicas. Unos empleados amables y serviciales pueden mejorar mucho la satisfacción del cliente. Lo contrario también es cierto. Un personal mal formado puede ahuyentar incluso al cliente más fiel, así que más vale estar preparado.
Reglas básicas de protocolo telefónico para llamadas de negocios
Como ya se ha dicho, hay algunas reglas que hay que seguir cuando se trata de llamadas de negocios. Estos elementos se aplican tanto si te pones en contacto con el cliente como si ellos se ponen en contacto contigo. Tu personal debe seguirlas cuando hables con un cliente, proveedores, socios o incluso con un compañero interno. Cualquiera que responda o haga llamadas en nombre de la empresa debe recibir formación en materia de protocolo telefónico.
Utiliza siempre un lenguaje profesional. Parece muy sencillo, pero es sorprendente la cantidad de empresas que no lo cumplen. Forma a tus empleados para que eviten el lenguaje informal como “espera”, “qué pasa”, etc. Utiliza siempre equivalentes profesionales como “¿Puedo ponerle en espera?” y “¿En qué puedo ayudarle?”.
El tono de voz es tan importante como las palabras que utilizas. En una conversación normal cara a cara, los clientes pueden ver tus señales faciales, tu lenguaje corporal y tus gestos para interpretar tus palabras. Todo esto falta en una conversación telefónica, excepto el tono de voz. Una voz alegre indica a los clientes que está prestando atención, mientras que una inflexión aburrida puede ofender con la misma facilidad.
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Velocidad de la conversación
Ya has oído a los representantes de atención al cliente o a los vendedores que se apresuran en sus presentaciones para poder llegar a la conversación real. A ningún cliente le gusta sentir que su llamada es una carga para tu negocio. Debes formar a tu personal para que hable despacio y enuncie correctamente. No te precipites en la presentación ni interrumpas al cliente en mitad de la frase, aunque ya conozcas la solución a sus problemas.
Aunque las señales del lenguaje corporal suelen faltar en una llamada telefónica, pueden influir en tu voz y en la forma en que suenas ante el cliente. Tú mismo puedes notar la diferencia. Prueba a mantener una conversación con un colega mientras estás sentado en tu silla y mientras estás tumbado en un sofá. Tu voz cambia sutilmente según tu postura y actitud.
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La cortesía tiene mucho sentido
Tus empleados deben ser siempre educados cuando hablan por teléfono. Sí, puede ser difícil si el cliente está molesto o es demasiado ruidoso. Pero la cortesía calmará al cliente más rápidamente que si tu personal se limita a gritarle. Puede que tengas que levantar la voz para que se te oiga por encima de las palabras del cliente, pero debes ser siempre cortés.
Al igual que el lenguaje corporal, la gente puede “oír” tu sonrisa por teléfono. Tu voz se vuelve automáticamente más ligera cuando sonríes. De hecho, puede ser bastante difícil parecer optimista y positivo cuando no se sonríe.
Estar preparado antes de responder a una llamada significa saber cómo funciona el sistema telefónico. ¿Sabe tu personal cómo poner a una persona en espera o transferirla a otro departamento? ¿Ha configurado todo el mundo correctamente su buzón de voz? Asegúrate de que todo el mundo está familiarizado con los botones y las funciones más habituales del sistema telefónico de la empresa.
No hay nada peor para un cliente que el representante del servicio se equivoque de nombre o le pida repetidamente la misma información durante la llamada. Esto demuestra que no les estás escuchando. Deja de hacer varias cosas a la vez durante la llamada y ten un bloc de notas a mano para poder anotar la información crucial.
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La coherencia es la clave
Asegúrate de que tus empleados responden a las llamadas telefónicas de forma coherente en toda la empresa. De este modo, el cliente sabe qué esperar. No querrás que el equipo de contabilidad responda a las llamadas de una manera y el equipo de atención al cliente de otra. Independientemente del departamento, el cliente debe saber que se le va a saludar con educación y profesionalidad.
Normas adicionales para situaciones específicas
Aparte del protocolo mencionado anteriormente, es posible que también necesites normas sobre cómo se deben manejar situaciones específicas. Por ejemplo, ¿cómo debe el personal tomar los mensajes o dejar mensajes de voz a los clientes? Algunas indicaciones sobre varias situaciones comerciales comunes pueden ser útiles:
Asegúrate de que los empleados respondan a las llamadas antes del tercer timbre. Si se tarda más, los clientes suelen colgar. El personal debe presentarse con su nombre y el de la empresa y no con un simple “hola”. Un buen ejemplo es: “Gracias por llamar a la oficina XYZ, soy Susan”. No es necesario decir buenos días o algo similar, ya que la gente suele equivocarse con la hora del día.
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Al poner una llamada en espera
Pregunte siempre al cliente si le parece bien dejarle en espera. Si es posible, explica el motivo: “Necesito obtener información” o “Necesito hablar con mi compañero antes de seguir adelante”. Vuelve a consultar al cliente si la espera va a ser superior a un minuto aproximadamente. Acuérdate de agradecer al cliente su espera. Ofrécele devolverle la llamada o pregúntale si le importa esperar un poco más.
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Al transferir una llamada
Al igual que cuando se pone a la persona en espera, hay que explicar al cliente por qué se le transfiere y preguntarle si está de acuerdo. ¿Te ha equivocado de persona o necesitas que alguien con más autoridad resuelva su problema? Al transferir una llamada, asegúrate de que la otra persona conoce el nombre del cliente y otros datos. No hagas que el cliente repita lo mismo una y otra vez.
Dale al cliente el nombre y el número de la persona a la que le estás transfiriendo para que pueda volver a llamar si la llamada se corta por cualquier motivo. Asimismo, dale tu nombre y número para que pueda ponerse en contacto si la persona de contacto no está disponible.
Asegúrate de que los empleados reciban todos los datos pertinentes cuando reciben un mensaje. Como mínimo, debes incluir el nombre del cliente, la información de contacto y un breve motivo de la llamada. También puedes necesitar información adicional como la fecha y la hora. Además, incluye la acción que debe realizar el destinatario, si el cliente necesita que le devuelvan la llamada o si debe esperar una respuesta por correo electrónico.
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Al dejar un mensaje de voz
El buzón de voz es una forma crucial de contactar con alguien cuando no contesta al teléfono. Pero la mayoría de los mensajes de voz quedan sin respuesta porque la persona que llama no ha dejado suficiente información. Cuando dejes un mensaje de voz, incluye la siguiente información:
- Su nombre y departamento.
- Su número de contacto y cuándo está disponible para responder a las llamadas.
- El motivo de su llamada.
Además, debes indicarle cualquier acción que el cliente deba realizar antes de devolver la llamada.
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Cuando se devuelve la llamada al cliente
Jugar a las preguntas por teléfono no es divertido para ninguna persona ocupada, así que evítalo preguntando cuándo es un buen momento para llamar o cuándo pueden devolverle la llamada. A veces es conveniente darles una franja horaria, por ejemplo, entre las 3 y las 5 de la tarde. Si respondes a un mensaje de voz del cliente, asegúrate de anotar cualquier información que haya incluido en el mensaje. Como siempre, no hagas repetir al cliente.
A muchas personas no les gusta terminar las llamadas porque no saben qué decir. Un simple “gracias por ponerse en contacto con la empresa ABC” o una frase como “me alegro de que hayamos podido resolver el problema” suele ser suficiente. Si es necesario realizar más llamadas, indica las medidas que va a tomar y si volverás a ponerte en contacto con ellos, y cuándo. Termina siempre con una despedida y evita la jerga o las frases idiomáticas.
