Lectura en 5 minutos | 16/12/2020

Qué es la IA conversacional y cómo usarla en tu empresa

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Qué es la IA conversacional y cómo usarla en tu empresa
Publicado el 16/12/2020

Las soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) están en todas partes. Ofrecen de todo, desde recomendaciones de películas para consumidores hasta atención al cliente 24/7 para una empresa. Las empresas de tecnología han hecho grandes progresos en la mejora de la IA a través del procesamiento del lenguaje natural y las herramientas relacionadas.

Las Pymes y soluciones basadas en IA

Para una pyme, sin embargo, el uso de la IA conversacional puede ser desesperante. Cuando te preocupa mantener la estabilidad de la empresa o cumplir con los plazos, ¿cómo te planteas entrar en el desconocido mundo de la IA? Desafortunadamente, la realidad es que tus clientes ya esperan que ofrezcas los beneficios de las soluciones basadas en la IA. Así que tienes que cumplir o incluso superar esas expectativas.

Más en concreto, esas expectativas casi siempre comienzan con el servicio del cliente. Los consumidores de hoy esperan que las empresas estén allí las 24 horas del día, los 7 días de la semana, cuando y dondequiera que estén. Atrás quedaron los días en que un cliente tenía sólo unas pocas opciones: presentarse en persona, llamar por teléfono, o tal vez enviar un correo electrónico. Ahora las empresas  necesitan ofrecer servicio al cliente a través de correo electrónico, voz, video, redes sociales, aplicaciones de mensajería. Y los clientes esperan acceder a estas opciones desde cualquier dispositivo – desde un ordenador, teléfono móvil, tablet, teléfono fijo, altavoces inteligentes, etc.

Como puedes ver, la IA conversacional puede ayudar a tu negocio a llegar a los clientes de manera efectiva y a un coste menor del que te supondría otra vía. Puedes ampliar tus opciones de servicio al cliente sin contratar más empleados o invertir en sistemas costosos. Pero antes de entrar en cómo usar la IA conversacional en tu empresa, entendamos lo que es y lo que no es.

¿Qué es la IA conversacional?

La IA conversacional se refiere a tecnologías que permiten una interacción más natural entre humanos y ordenadores. En lugar de pedir a tus clientes que hablen o hagan preguntas de una manera que los ordenadores puedan entender, la IA conversacional mejora las capacidades para que estos interactúen más como los humanos.

Los chatbots son las experiencias de IA más implementadas, pero no son las únicas. Un típico chatbot de hace una década podía manejar tanto consultas básicas de los clientes como dar actualizaciones de envío o información del estado de la cuenta. Pero hoy en día los chatbots conversacionales mejorados por la IA pueden hacer mucho más. Pueden:

  • Guiar a tus clientes a través de complejos procesos tales como la colocación de pedidos de compra.
  • Ayudar a los usuarios a navegar a través de los densos documentos de ayuda.
  • Lograr interacciones de extremo a extremo, y ayudar a los clientes a devolver los productos comprados.

Pueden hacer todo esto mediante el uso de datos que ya tiene sobre los clientes, capacidades de procesamiento de idioma natural, así como interactuar con los usuarios de maneras que sean convenientes y útiles para ellos.

Zonas comunes para implementar IA conversacional

1.   Atención al cliente

Es obvio cómo la IA conversacional puede ayudar a mejorar el servicio al cliente. Si un chatbot de IA puede manejar consultas básicas, tus agentes pueden manejar los temas más complejos. Puede reducir el tiempo que tienen que esperar los clientes para hablar con alguien por teléfono. Incluso si transfieres sólo el 20% de tus tickets de soporte a un chatbot de IA, puede mejorar enormemente la eficiencia de tu equipo de servicio.

2.   Optimizar los procesos internos del negocio

Los chatbots orientados al cliente son una cosa, pero también puedes usar la IA conversacional para ayudar a tus empleados. Pueden ser especialmente útiles en departamentos de RRHH. El personal a menudo tiene preguntas sobre el horario de vacaciones, las políticas de oficina, las reglas de recursos humanos, los pagos, etc. Pero realmente no quiere que su personal de recursos humanos se atasque respondiendo preguntas simples. Incorpora soluciones basadas en IA conversacionales, y tus empleados tendrán las respuestas que necesitan, pero sin tener que esperar a que una persona para ayudarles

3.   Soporte de ventas y marketing

La IA conversacional también puede ayudar a tu empresa a generar más clientes potenciales y cerrar ventas. ¿Con qué frecuencia no has podido convertir un cliente potencial de tu sitio web porque no hay nadie disponible para responder a la pregunta de un cliente? ¿O tal vez consigues un montón de vistas de tus plataformas de medios sociales, pero que no se traducen en clientes potenciales reales?

Un chatbot de IA en tu sitio web o red social puede ayudar a responder a las preguntas de los clientes en el punto donde están considerando una compra. Cuando tu chatbot los involucra en una conversación, es menos probable que pierdan interés o revisen la competencia. En la competencia por la atención de los consumidores, las herramientas conversacionales basadas en IA pueden ser de gran ayuda.

¿Cómo ayuda la IA conversacional a tu empresa?

Es posible que te preguntes cómo exactamente la IA conversacional puede ayudar a tu negocio en el servicio de atención al cliente o ventas y marketing. Las soluciones basadas en IA pueden:

1.   Reducir la fricción

Al igual que cualquier otro negocio, también se trata de hacer que cada interacción con el cliente sea lo más fluida posible. Pero hay una serie de lugares donde los clientes experimentan fricción que les impide tomar una decisión de compra. Por ejemplo, tu sitio web no tiene la información que necesita. O no pueden llegar a tus líneas telefónicas, ya que están demasiado ocupados.

La implementación de un chatbot en tu sitio web puede ayudar a reducir la fricción. Un chatbot puede responder a las preguntas de los clientes con paciencia durante el día y la noche, independientemente de las zonas horarias, y sin cansarse. Permite a tus clientes interactuar con tu negocio de una manera más natural. No necesitan conocer la jerga específica ni hacer una pregunta de la manera correcta.

2.   Aumentar el compromiso

La IA conversacional también puede aumentar la participación de los clientes en tu sitio web o plataformas de redes sociales. Estas soluciones suelen acceder a los datos que tienes sobre tus clientes para proporcionar soluciones significativas. Esto significa que tus clientes están más comprometidos con tu marca, lo que mejora la lealtad de la marca y la retención de clientes. Como ventaja, la IA conversacional te permite conocer a tus clientes en el punto donde necesitan ayuda. No tienen que recordar ponerse en contacto contigo más tarde.

3.   Conveniente y sin esfuerzo

La IA conversacional es fácil de usar e intuitiva. A diferencia de los chatbots tradicionales o “asistentes de software”, los usuarios no necesitan memorizar palabras o frases particulares. No necesitan conocer ni entender la jerga de tu industria. La IA hace el trabajo de traducir las preguntas del lenguaje natural a algo que una aplicación puede entender. También puedes encontrar información para el cliente y ofrecerla en un formato fácil de usar con el lenguaje que tu cliente puede entender.

En otras palabras, la IA conversacional mejora la forma en que los clientes y los ordenadores interactúan entre sí para estar más cerca del resultado que las personas pueden lograr. Puede ofrecer ayuda personalizada y contextual que a menudo falta cuando los clientes navegan por los canales de soporte online.

Características de la IA conversacional

Entonces, ¿qué características debe tener una solución basada en IA conversacional? ¿Cómo puedes implementarlo para tu negocio? Cualquier solución decente basada en IA debe tener lo siguiente:

1.   Conversación en dos sentidos

Piensa en cualquier conversación que tengas con otro ser humano. No consiste simplemente en preguntas y respuestas. Un chatbot de IA debe ser capaz de hablar con un cliente de una manera natural y amigable en una la conversación de ida y vuelta.  El usuario no debe sentirse como si estuviera hablando con un software.

2.   Contextualización de la conversación

La herramienta de IA debe ser capaz de ofrecer soluciones u orientaciones contextualizadas. Cada cliente que quiere ayuda con un producto no está buscando la misma solución. La herramienta debe ser capaz de hacer preguntas para resolver cualquier ambigüedad. Debe ser capaz de recordar los hechos y las respuestas anteriores para entender la siguiente pregunta.

Supongamos que un cliente solicita una actualización de envío y ha dado su número de cuenta. Después de dar una respuesta, preguntan por su otro pedido. La herramienta debe ser capaz de obtener su orden y darles una actualización sin que repitan la misma información.

3.   Adaptarse a los usuarios

No todos los usuarios tienen el mismo nivel de experiencia o conocimiento con respecto a tus productos o servicios. Algunos usuarios pueden dar toda la información necesaria en una sola frase. Otros pueden incorporar hechos a medida que la conversación avanza o cuando la recuerdan. La IA debe ser capaz de ajustar y mantener el ritmo con todo tipo de usuarios – desde el principiante hasta el experto.

4.   Mantenlos en el tema

Los clientes tienden a salir de la temática, especialmente cuando están haciendo la investigación antes de comprar algo o tratando de obtener una solución a su problema. La IA debe ser capaz de mantenerlos enfocados en la tarea haciendo preguntas y guiándolos hacia su objetivo.

5.   Conversaciones multiusos

Rara vez un cliente contacta con una empresa en busca de una sola cosa. Es posible que tengan un problema que resolver, necesiten una actualización de la cuenta y también quieran conocer el horario comercial. O pueden tener varias preguntas sobre un producto y también están buscando comprar otro de tu negocio.  Por lo tanto, la IA conversacional debe ser capaz de mantenerse al día con el cliente, incluso cuando cambian de tema o hacen varias preguntas en áreas diferentes.

Construye tu propio servicio vs. servicios por suscripción

 Si tienes un equipo de programadores y diseñadores, puedes intentar crear tu propio chatbot o herramienta basado en IA. Pero la mayoría de las pequeñas y medianas empresas carecen de capacidad para ello. La opción más fácil es usar servicios de terceros que compilarán e incluso implementarán el chatbot por ti. También puedes integrar la IA con otras herramientas de soporte como tu sistema telefónico para que los clientes no tengan que repetirse si cambian de dispositivo o vuelven a tu empresa más tarde.

Contacta con nosotros para seguir descubriendo cómo la IA Conversacional puede ayudar a mejorar la comunicación de tu empresa.

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