Sumarse a la tecnología VoIP abre un nuevo mundo de posibilidades para las empresas. Las funciones de VoIP como el buzón de voz y la retención de llamadas no son nuevas para los usuarios. Otras, como el operador automático, eran inasequibles para las pequeñas y medianas empresas. Funciones como la transcripción de correo de voz o el envío de faxes digitales desde tu bandeja de entrada no fueron posibles con los viejos teléfonos PSTN.
Las organizaciones de ventas y servicio al cliente se benefician aún más al integrar los teléfonos con el software CRM o Centro de ayuda. Los departamentos de ventas y los centros de contacto necesitan funciones de llamadas especializadas para administrar el gran volumen de llamadas entrantes y salientes de manera efectiva.
Las funciones como la monitorización de llamadas y el intercambio de llamadas son herramientas importantes para los gerentes de ventas y los supervisores de centros de llamadas. Pueden ser útiles para la capacitación, la garantía de calidad efectiva, mejorar la satisfacción del cliente y brindar un servicio superior a las personas que llaman.
Escucha, susurro e intrusión de llamada
La mayoría de las personas están familiarizadas con la grabación estándar que se produce cuando los usuarios intentan comunicarse con las empresas, especialmente para consultas de soporte. La grabación automatizada indicará que la llamada puede ser monitorizada y grabada con fines de calidad o capacitación. El monitoreo de llamadas no es una característica inusual por sí misma. Está disponible en una amplia variedad de servicios de telefonía y no es exclusivo de VoIP.
Sin embargo, la tecnología VoIP permite a los usuarios ir un poco más lejos. Los gerentes y supervisores pueden monitorizar las llamadas en vivo como antes. Pero también pueden interactuar con el agente o el cliente en ciertas situaciones. En los sistemas telefónicos analógicos, las ventas o las llamadas de servicio al cliente se registran para una revisión posterior. A continuación, puede reproducirlos para dar retroalimentación a los agentes. Los proveedores de VoIP ofrecieron algunas mejoras al proceso.
La escucha de llamadas permite a los supervisores monitorizar las llamadas en vivo sin interferencia. Puede hacer notas sobre el desempeño del agente para ofrecer comentarios más adelante. El susurro de llamadas permite a los gerentes hablar con el agente sin que el cliente esté al tanto de lo que está sucediendo. Es útil en situaciones en las que el agente se tambalea o queda perplejo por la consulta del cliente y necesita intervenir.
El siguiente paso es la intrusión de llamadas. Los gerentes pueden saltar a la llamada entre el agente y el cliente y hablar con ambas partes al mismo tiempo. Puede convertir instantáneamente una llamada bidireccional en una llamada de conferencia.
¿Cuándo debes hacer la intrusión en las llamadas?
Como administrador, es tentador entrometerse en las llamadas cada vez que un agente parece estar en problemas. Sin embargo, no todas las personas que llaman apreciarán las interrupciones y algunos incluso pueden pensar que es intrusivo. Tampoco debes usar el bloqueo de llamadas si no está agregando valor a la interacción entre el representante de soporte y el cliente. ¿Por qué irrumpir si solo estás reiterando la política de la empresa? No hay razón para interrumpir a menos que puedas hacer más para ayudar al cliente.
La intrusión de llamadas es útil cuando el agente se encuentra con un problema o una llamada en particular. Es una herramienta eficaz utilizando llamadas de práctica con clientes furiosos. A veces, una persona que llama molesta pide hablar con un gerente. La intrusión de llamadas puede ser útil para reducir la escala cuando no deseas poner a la persona que llama en espera por el tiempo para transferir la llamada a tu propia línea.
Beneficios de la intrusión de llamada
Los nuevos agentes apreciarán la función de intrusión de llamadas, ya que les brinda soporte cuando lo necesitan. ¿Qué sentido tiene grabar llamadas y proporcionar comentarios más adelante cuando ya ha perdido la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente? No hay nada peor para un administrador que escuchar una llamada en vivo y no poder interrumpir o ayudar.
Incluso los agentes experimentados del centro de llamadas pueden usar el soporte en ciertas situaciones, como el lanzamiento de un nuevo producto o un evento promocional. A veces, un defecto o error se descubre en un producto y tu centro de llamadas experimentará una avalancha de llamadas entrantes. Con el intercambio de llamadas, puedes asegurarte de que las personas que llaman obtengan una experiencia consistente y los datos correctos.
El intercambio de llamadas también puede ayudarte a reducir las transferencias de llamadas y los tiempos de espera. Pocos clientes aprecian que los pongan en espera durante varios minutos mientras el agente transfiere la llamada a otra persona. También puede reducir la falta de comunicación. Lo último que deseas hacer con una persona que llama enojada es hacer que describan el mismo problema a diferentes personas. Con el bloqueo de llamadas, el agente puede explicar la situación al gerente mientras el cliente está escuchando.
La intrusión de llamadas es una característica excelente para administrar una fuerza de trabajo remota del centro de llamadas. Ya es bastante difícil entrenar a los agentes cuando están sentados frente a ti. Pero, ¿cómo manejas los problemas cuando tus agentes trabajan desde su casa o en ubicaciones remotas? Es posible que los agentes remotos no tengan acceso a los mismos recursos que utilizan sus equipos locales. En esas situaciones, el intercambio de llamadas te ayudará a resolver problemas.
Así que ahí lo tienen. El intercambio de llamadas es una herramienta indispensable para los supervisores que administran los equipos de ventas o centros de contacto. ¡Pruébalo hoy y mira lo que te has estado perdiendo!
