A FONDO: CALL CENTERS PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

¿Es mi negocio muy pequeño para una solución de call center?

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¿Es mi negocio muy pequeño para una solución de call center?

Introducción

La experiencia del cliente se ha convertido en una tema de máxima prioridad en las empresas... y con razón. Las investigaciones muestran que sólo dos de cada 10 (21%) de los consumidores calificaron su interacción más reciente con una marca como "excelente", mientras que el 34% la calificó como "media". Esa es una estadística preocupante dado que, según una reciente encuesta de la analista Ovum, el 82% de los clientes dejaron de hacer negocios con una marca después de una mala experiencia del cliente. Con tantas opciones a disposición de los consumidores, la lealtad se gana con dificultad, pero se pierde fácilmente.

Al mismo tiempo, la forma en que nos comunicamos ha cambiado, ya que los consumidores esperan poder hablar con las organizaciones a través de múltiples canales, según su preferencia, consulta o incluso estado de ánimo. Los consumidores ahora esperan una experiencia de cliente perfecta, independientemente del canal de comunicación que estén utilizando.

Sin embargo, el teléfono sigue siendo el medio de comunicación preferido por la mayoría de los consumidores cuando se trata de interactuar con las marcas. Según una encuesta de 4.500 consumidores realizada por Logmein, el 46% dijo que el teléfono es su medio de comunicación preferido, seguido de cerca por el correo electrónico (40%). El teléfono, en particular, proporciona a los clientes el nivel deseado de contacto humano, familiaridad y confianza.

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