Con el aumento de la competencia en línea y global, el servicio al cliente se está convirtiendo en un diferenciador importante para las empresas. No importa si tienes una multinacional o una pequeña empresa. Lo importante es que ofrezcas un excelente servicio a tus clientes. En el mundo de hoy, eso significa centros de contacto.
Algunas personas se sorprenden de que todavía existan centros de llamadas en 2019. Entre el correo electrónico, los mensajes de texto y la mensajería instantánea, ¿las personas siguen haciendo llamadas telefónicas? La realidad es que la mayoría de las personas todavía prefieren hacer una llamada y obtener ayuda inmediata. No quieren esperar para recibir una respuesta a correos electrónicos y mensajes. Por lo tanto, aún necesitas los servicios telefónicos del centro de llamadas para manejar el soporte para los clientes.
Tipos de centros de contacto
Los centros de contacto se presentan en muchas formas. Un centro de contacto típico gestionará múltiples tipos de comunicación, incluidas llamadas de voz y correos electrónicos. Un centro de llamadas maneja solo llamadas de voz.
Algunos centros de llamadas manejan llamadas entrantes y salientes, mientras que otros están dedicados a un tipo específico. Los centros de llamadas entrantes son con lo que la mayoría de las personas están familiarizadas. Los clientes pueden llamar a un número para obtener un soporte de producto o servicio. Los centros de llamadas telefónicas salientes manejan procesos como investigación de mercado, mercadeo, ofreciendo ofertas para clientes, etc.
Por qué es importante el servicio telefónico de Contact Center
¿Sabía que el 70% de los clientes desconectarán la llamada si no pueden hablar con una persona?Aunque puedes utilizar la recepción automática y las opciones de IVR, la mayoría de las personas prefieren hablar con un ser humano. Significa que necesitas un servicio telefónico de centro de llamadas VoIP que pueda manejar cualquier volumen de llamadas. Además, el sistema debería poder conectar a la mayoría de los clientes con un agente en vivo en lugar de ponerlos en espera.
Otra razón por la cual los call center son importantes es para retener clientes leales. La pérdida de clientes ocurre cuando un cliente existente deja su negocio por un competidor. La investigación ha demostrado que las empresas pueden reducir la rotación en un 67% si pueden resolver los problemas de los clientes en la primera interacción. Eso significa que un cliente no debería tener que volver a llamar repetidamente para resolver el mismo problema.
Como propietario o gerente de una empresa, debes comprender la importancia de los centros de contacto. ¿Sabías que el sistema telefónico de tu pequeña empresa también puede funcionar para tu call center? Eso significa que seleccionar el servicio telefónico correcto se volvió aún más importante. En la era digital de hoy, el mejor sistema de telefonía comercial significa servicios telefónicos VoIP. Pero, ¿por qué debería seleccionar VoIP sobre otras tecnologías?
Aquí hay 10 formas en que el servicio telefónico VoIP puede mejorar el servicio al cliente en cualquier industria.
1. Nunca te pierdas una llamada
Sabes lo importante que es para los clientes hablar con una persona viva. Ahora, ¿te imaginas el efecto de un cliente que no llega a tu negocio? Con el servicio telefónico de call center VoIP, puedes asegurarte de que tu empresa nunca perderá una llamada de un cliente.
Puedes configurar reglas para que las llamadas entrantes se dirijan al siguiente agente disponible. Si todos los agentes están ocupados, pueden dirigirse a una bandeja de entrada de grupo para dejar un mensaje. Incluso puede movilizar personal adicional en cualquier momento y dirigir las llamadas entrantes a los empleados que trabajan desde casa.
2. Disminuye los tiempos de respuesta
Ningún cliente aprecia esperar una solución a su problema. A poca gente le gusta que la pongan en espera o que la pasen entre diferentes agentes. Al utilizar el servicio telefónico VoIP en tu call center, puedes asegurarte de que las llamadas de los clientes sean respondidas en unos segundos. Puedes usar reglas de enrutamiento automático para que todos los agentes tengan las mismas oportunidades para responder llamadas.
Los sistemas VoIP tienen muchas características útiles que permiten a los agentes hablar con gerentes o supervisores para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Úsalos para resolver consultas más rápido que tu competencia.
3. Permitir que los agentes sean flexibles
Los sistemas telefónicos VoIP son independientes de la ubicación. ¿Qué significa esto para tus empleados? Significa que ya no están encadenados a un escritorio. No tienen que venir a la oficina para hacer su trabajo. Ofrece a tus trabajadores la oportunidad de trabajar desde casa o en una cafetería. Significa que no tienes que contratar personal en una oficina grande y pagar los costes de infraestructura.
Como un plus adicional, también puedes reclutar al mejor talento de cualquier parte del país. No está restringido a las personas que pueden ingresar a la oficina todos los días.
4. Ahorra costes
La mayoría de los dueños de negocios saben que puedes ahorrar dinero con VoIP. Prácticamente cualquier servicio telefónico de VoIP será más barato que tu solución existente. Pero, ¿cómo mejora eso el servicio al cliente? Al disminuir los costes de las llamadas telefónicas, puedes gastar tus ahorros en mejorar los procesos. Implementa ideas innovadoras para mejorar el servicio al cliente como hacen los líderes en la industria.
5. Mejora la colaboración
Usa el servicio telefónico VoIP para mejorar la colaboración dentro de tu negocio. Mantén reuniones virtuales donde los agentes de diferentes oficinas puedan discutir estrategias para mejorar el servicio. Fomentar la comunicación abierta y facilitar la colaboración entre equipos. Es una situación en la que todos ganan para su negocio y sus clientes.
6. Analizar las interacciones con los clientes.
El servicio telefónico VoIP te permite grabar llamadas para tu posterior reproducción. Usa estas grabaciones para capacitar a nuevos agentes. Los supervisores pueden analizar interacciones pasadas para resaltar los mejores y peores momentos. Ofrece a tus agentes la oportunidad de mejorar tu rendimiento con métricas y estadísticas.
Los sistemas VoIP también se integran con herramientas CRM / productividad. Crea informes de llamadas y uso para ver las tendencias generales en el negocio. Anticípate a la demanda para poder atender mejor a tus clientes. Consolida toda la información de tus clientes, incluidos los registros de llamadas, en una sola ubicación para un fácil acceso.
7. Ampliar o disminuir fácilmente
El crecimiento empresarial a menudo es impredecible. Tu servicio telefónico debe poder manejar el volumen adicional en cualquier momento. No debes hacer esperar a los clientes solo por una demanda inesperada. VoIP te ayuda a manejar eso.
Las empresas pagan solo por los recursos que utilizan. Significa que puedes reducir o ampliar fácilmente según las necesidades de su empresa. Di adiós a las largas colas y di hola a los tiempos de respuesta instantáneos.
8. Automatizar consultas simples
Sabes que la mayoría de los clientes prefieren hablar con una persona. Pero ese no es siempre el caso. A veces, un cliente solo quiere saber el saldo de su estado de cuenta. No tienen que esperar en la cola, solo para que una persona les dé un número. Es una pérdida de tiempo para los clientes y sus empleados.
Lo que puedes hacer es automatizar estos procesos con la función IVR disponible con cualquier buen servicio telefónico VoIP. Permite que los clientes escuchen respuestas rápidas a preguntas comunes como fechas de pago. Una vez más, este es un buen ejemplo de que todos ganan.
Los clientes con preguntas simples pueden obtener respuestas al instante. Los empleados obtienen más tiempo para manejar consultas avanzadas. Desde una perspectiva empresarial, acabas de conseguir que tus procesos sean más eficientes. Todos ganan.
9. Mejorar la accesibilidad para los clientes
Si bien muchos clientes prefieren llamar a una empresa para solicitar asistencia, en ocasiones es preferible el correo electrónico o los mensajes de texto. El servicio telefónico VoIP consolida múltiples canales de comunicación en una sola interfaz. Eso significa que los clientes pueden usar el método que prefieran en ese momento.
Un cliente puede iniciar el proceso por correo electrónico, hacer una llamada telefónica para realizar un seguimiento y obtener actualizaciones en su teléfono. Ellos y sus empleados pueden seguir fácilmente sin perder el hilo de la conversación.
El servicio telefónico VoIP también puede mejorar la accesibilidad de otras maneras. Por ejemplo, implementa llamadas desde tu sitio web a través de la integración WebRTC. Con un solo clic, los clientes pueden contactar al soporte.
Mejorar la accesibilidad también permite que tu empresa maneje clientes con diferentes necesidades. Los ciudadanos mayores que no pueden escuchar muy bien pueden preferir enviar mensajes de texto. Los clientes con discapacidad visual pueden querer hablar con una persona. Ofrece más oportunidades para que tus clientes se comuniquen contigo.
10. Brinda oportunidades de venta cruzada y venta ascendente
En lugar de tener call centers entrantes y salientes separados, consolida todos tus procesos en una sola oficina. Esto brinda oportunidades para que tus agentes de soporte realicen ventas cruzadas y aumenten las ventas de clientes en diferentes productos y servicios.
A la mayoría de las personas no les gusta recibir ofertas sobre productos que no les interesan. Pero puedes aprovechar la oportunidad cuando un cliente llama a tus equipos de soporte.
Por ejemplo, supongamos que un cliente llama por un producto específico. Después de resolver el problema, el agente puede proporcionarles información sobre productos complementarios, contratos de servicios y otros servicios relacionados. También pueden recordarles las próximas citas de servicio. Esto permite a tus agentes de soporte construir una relación con el cliente para un servicio aún mejor. Recuerda que los clientes felices son clientes leales.
Como puedes ver, estas son solo algunas de las formas en que puede mejorar el servicio al cliente con los sistemas telefónicos VoIP. Existen innumerables funciones que puede utilizar para personalizar el sistema para las necesidades de tu empresa. Atrás quedaron los días en que tenías que trabajar con lo que había. Hoy, si una característica que quieres no está allí, tu proveedor generalmente puede construirla para ti.
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