Cómo usar VoIPstudio para mejorar la atención al cliente – Guía IVR

Publicado en: 2019-02-18 | Categorías: Servicios VoIP

Un sistema IVR (Interactive Video Response) puede tener muchos beneficios dentro de la empresa, pero los usos más comunes que observamos dentro de nuestra plataforma son dos:

  • A modo de guía de bienvenida y fuera de horario para que los clientes que llaman sepan que efectivamente están contactando con nuestra empresa y por qué no, informar del horario comercial si estamos cerrados. Esto lo conseguimos por ejemplo estas dos locuciones:

    • Gracias por llamar a “Nuestra empresa” en breve le atenderemos.
    • Nuestro horario es de 09:00h a 19:00h. Por favor, deje su mensaje e información de contacto y le devolveremos la llamada con la mayor brevedad posible.
  • Una aplicación más avanzada es utilizarlo como “Operadora automática”. De tal manera que además de dar la bienvenida se facilitan una serie de opciones al cliente para contactar con el departamento apropiado. Por ejemplo:

    • Gracias por llamar a “Nuestra empresa”.
    • Si quiere hablar con el departamento comercial, pulse 1.
    • Si quiere hablar con administración, pulse 2.
    • Si conoce el número de extensión, márquelo.
    • En caso contrario, espere y será atendido por la operadora.

Lo más interesante es que cada una de estas opciones podemos dirigirlas a números externos, extensiones de la red de VoIPstudio, buzones de voz, grupos de extensiones o colas de call center.

Debido a que mucha gente utiliza estas funciones con VoIPstudio, en este punto es donde la entrada del blog se convierte en una guía de configuración que tiene como fin ayudar  a sacar el máximo provecho a esta funcionalidad. Hacer estas dos configuraciones es muy sencillo, a continuación te mostramos los pasos básicos:

a. Configurar una guía de bienvenida

Primer paso, añadiremos el audio desde Configuración/Sonidos. Podemos o utilizar la función de transcribir voz a texto, o subir un fichero MP3.

subir-sonido

Segundo paso, añadiremos un IVR desde Configuración/IVR.

añadir ivr

  1. Hacemos click en IVR.
  2. Hacemos click en ‘Añadir nuevo IVR’.
  3. En numeración entrante asociamos nuestro número de empresa.
  4. En Anuncio inicial adjuntamos el Sonido que hemos preparado en el apartado anterior.
  5. En destino no selección ponemos donde queremos que suene la llamada.

Nota: Al usarlo como mensaje de bienvenida único. Recomendamos dejar las repeticiones a 1 y el tiempo de expiración a 0. Otras opciones de configuración destacadas:

b. Definir un horario comercial junto con una guía de fuera de horario

En este caso tenemos dos opciones: informar al cliente del horario comercial y colgar o informar del horario y permitir dejar un buzón de voz.

Primer paso, añadiremos el audio desde Configuración/Sonidos. Podemos o utilizar la función de transcribir voz a texto o subir un fichero MP3.

fuera de horario

Segundo paso, añadiremos un IVR desde Configuración/IVR.

  1. Hacemos click en IVR.
  2. Hacemos click en ‘Añadir nuevo IVR’.
  3. En numeración entrante seleccionamos nuestro número.
  4. En anuncio inicial adjuntamos el Sonido que hemos preparado en el apartado anterior.
  5. En destino no selección pondremos el buzón de voz o colgaremos la llamada.

Tercer paso, crearemos una regla de encaminamiento que será la encargada de dirigir las llamadas al IVR de bienvenida o al de fuera de horario:

Regla entrante

  1. Hacemos click en Encaminamientos > Entrantes.
  2. Hacemos click en ‘Añadir nueva regla’.
  3. En ‘Destino’ seleccionamos nuestro número.
  4. En ‘Regla horaria’ creamos una nueva con nuestro horario de oficina.
  5. En destino seleccionamos nuestro IVR de bienvenida.

Como hemos comentado estas suelen ser las configuraciones más habituales, pero VoIPstudio se ajusta a las necesidades de cada empresa.

¿Quieres hacer algo diferente o tienes alguna duda? No dudes en abrir un ticket de soporte. Si no has empezado la prueba gratuita para configurarlo tú mismo, ¿a qué esperas?