Durante el último siglo, las empresas a menudo se han centrado en aspectos concretos de los negocios: mejorar la eficiencia e impulsar la innovación. Durante varias décadas, las operaciones, el marketing y el I + D se han optimizado y perfeccionado.
Ahora es el turno del servicio al cliente o la gestión de la experiencia de usuario.
La gran mayoría de las organizaciones ya están enfocadas en mejorar la experiencia del cliente como un factor diferenciador.
Salesforce – Un CRM moderno
En este nuevo impulso hacia la mejora del servicio al cliente, no hay duda de que Salesforce es una herramienta eficaz. Salesforce es un software de gestión de la relación con los clientes (CRM, Client Relationship Management) alojado en la nube. Creado en 1999, en el momento de su lanzamiento representó una mejora espectacular con respecto a los CRM existentes en esa época.
Este Software as a Service (SaaS) ha llevado a muchas organizaciones los beneficios de tener los datos de clientes disponibles en una única herramienta. Cuenta con una moderna interfaz web, junto con una gran cantidad de herramientas innovadoras. El servicio de Salesforce mostró las ventajas inherentes del software en la nube, con conectividad, accesibilidad universal a través de cualquier navegador web, independencia de ubicación para ver o modificar datos, etc.
Para muchas organizaciones, Salesforce fue una actualización significativa del CRM tradicional que estaban utilizando.
Integrar Salesforce con tu centralita telefónica
Quizás uno de los beneficios más infrautilizados del servicio en la nube es la interoperabilidad y la integración. Si una empresa está utilizando varios servicios en la nube, su integración (ya sea a través servidores propios o de terceros) puede proporcionar beneficios adicionales más allá de los derivados de los servicios individuales. Puede liberar datos que previamente estaban guardados y las empresas pueden acceder a ellos sin problemas a través de diferentes aplicaciones.
Por otro lado, la posibilidad de integrar Salesforce con la centralita telefónica puede proporcionar enormes ventajas desde el punto de vista de la productividad, la eficiencia y la calidad del servicio, tanto en la venta como en la postventa. ¿Cómo integrar ambos mundos? Si bien en centralitas tradicionales puede ser una tarea compleja, la aparición de centralitas virtuales en la nube VoIP como VoIPstudio permite una integración mucho más rápida y transparente.
Para una organización que utiliza Salesforce y VoIP, la integración de los dos es un paso lógico.
VoIPstudio puede ayudarte a obtener más de Salesforce
Un gran porcentaje de la interacción con el cliente se produce a través de la comunicación por voz. Es decir, cuando los clientes llaman a la empresa por diversos motivos, que van desde consultas de ventas hasta soporte postventa.
La optimización de estas interacciones tiene múltiples beneficios para las empresas. Incluida una mayor satisfacción del cliente y una fuerza laboral más productiva.
Entonces, ¿cómo puede VoIPstudio ayudarte a obtener más de Salesforce? Aquí te presentamos algunas ideas:
1- Funcionalidad de “Clic para llamar”
Hoy en día, las aplicaciones dirigen la mayoría de los procesos de negocio. El cambio entre diferentes servicios lleva mucho tiempo, tanto para los empleados como para los gerentes de la empresa. Si bien la implementación de un solo servicio o aplicación para administrar todos los procesos de negocios no es práctica ni factible, al menos podemos optimizar los flujos de trabajo.
Cuando conectas VoIPstudio con Salesforce, tus empleados pueden iniciar fácilmente llamadas a clientes desde la interfaz de usuario de Salesforce. No es necesario cerrar la aplicación Salesforce o abrir otra aplicación de teléfono virtual solo para hacer una llamada: tienes todo a un solo clic.
Por lo tanto, cuando un agente de atención al cliente está mirando los datos del cliente, pueden cambiar a la llamada de voz sin problemas.
2- Los empleados disponen de más y mejor información de los clientes
Cuando los responsables del servicio al cliente responden las llamadas, generalmente necesitan obtener el número de cuenta u otros detalles del cliente.
Al integrar VoIPstudio con Salesforce, se elimina ese paso. Puedes configurar la interfaz de usuario para mostrar la información de la cuenta de usuario según el número, y los agentes pueden incluso añadir registros de clientes si no son de uno ya existente.
Además, puedes decidir si deseas mostrar una ventana emergente que muestra la información relevante automáticamente, o si el agente tiene que elegir la opción manualmente.
3- Visión global de la interacción con el cliente
La integración de VoIPstudio y Salesforce ofrece a tu empresa una visión general completa de las transacciones, el historial y las conversaciones de los clientes. Toda la información relevante está fácilmente disponible en un solo lugar, eliminando el tiempo y el esfuerzo que implica la consolidación de datos de diferentes servicios.
No tienes que perder tiempo para responder preguntas simples como “¿con qué frecuencia contactamos con este cliente en particular?” o ‘¿cuándo fue la última vez que este usuario solicitó asistencia técnica?’
4- Mejora el análisis de datos
El análisis de datos mejorado es una ventaja que beneficia a los gestores más que a los empleados de atención al cliente, pero es no obstante muy importante a la hora de mejorar la atención al cliente. Analizar datos pasados para recopilar información procesable es una parte importante de la administración de ventas, especialmente cuando se considera la generación de clientes potenciales, la adquisición de nuevos clientes o la retención de clientes.
Con la integración de VoIPstudio, todos los datos que necesitas (incluidos los registros de llamadas) ya están disponibles en Salesforce.
5- Gestión y registro de llamadas mejorado
Los agentes de servicio al cliente no tienen que añadir manualmente los detalles de la llamada en el registro del cliente en Salesforce; dado que el sistema telefónico está integrado, las llamadas se registran automáticamente con el registro de usuario correspondiente.
Esto significa que tu empresa no depende de la memoria de sus empleados para conocer detalles importantes. Deja que el software haga todo automáticamente por ti.
Conclusiones
Históricamente, las organizaciones siempre han sufrido la falta de acceso a datos completos y en tiempo real sobre diversos aspectos del negocio. Esto está cambiando gracias a la proliferación de servicios en la nube que prometen siempre disponibilidad. La integración de VoIP y Salesforce es solo el comienzo.
