Iniciar un Call Center, sea del tamaño que sea, puede ser abrumador. Debe mantenerse dentro del presupuesto, hacer que todo funcione a tiempo y ofrecer resultados cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente. Pero hacer todo esto y hacerlo bien suele llevar semanas o incluso meses. Sin embargo, con CCaaS, una empresa puede iniciar un pequeño call center en horas.
¿QUÉ ES CCAAS – Call Center as a Service?
La tecnología basada en la nube ha transformado por completo múltiples industrias y un call center no es una excepción. CCaaS son las siglas de Contact Center as a Service. Incluye un conjunto básico de capacidades de call center, como enrutamiento de llamadas con funciones avanzadas, IVR, llamadas salientes e integración de CRM a través de la nube.
Funciona de manera similar a SaaS o Software as a Service. Hace un par de décadas, las empresas compraban software como producto. Pagas por una licencia para utilizar una versión particular y, si quieres actualizar, hay costes adicionales. Las empresas necesitaban recursos humanos y presupuestos de TI enormes para administrar todo el software.
SaaS cambió el modelo comercial de producir y vender software. Ahora las empresas no tienen que descargar ni instalar nada para utilizar el software. La mayor parte del software empresarial se ofrece como un servicio, por lo que los empleados solo necesitan iniciar sesión a través de un navegador web. Ha permitido que muchas personas trabajen de forma remota desde su casa o en en otro lugar.
¿POR QUÉ CCaaS ES ADECUADO PARA UN PEQUEÑO CALL CENTER?
El software para centros de contacto existe desde el principio. Una empresa puede iniciar un call center en una ubicación de su elección y comprar el software necesario para que todo funcione. Pero cada vez más, las empresas necesitaban una solución que no fuera prohibitiva de instalar o mantener.
CCaaS ofrece muchos beneficios que incluyen pero no se limitan a:
- Menos costoso de ejecutar que los pequeños centros de contacto tradicionales.
- Lleva horas configurar un pequeño call center, en lugar de semanas.
- Permite a una empresa ofrecer beneficios laborales desde cualquier lugar a los empleados.
- Permite a las empresas contratar al mejor talento,, independientemente de los límites geográficos.
- Ofrece ventajas competitivas respecto a la competencia.
- Mejora la experiencia general del cliente.
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE CCAAS
El primer paso para iniciar un pequeño call center es saber qué se ofrece. ¿Qué características son imprescindibles y qué se puede clasificar como agradable?
Colas de ACD
La distribución automática de llamadas es una característica imprescindible para cualquier CCaaS. La función le permite enrutar las llamadas entrantes al agente, departamento o bandeja de entrada del correo de voz correcto. Si tiene agentes con diferentes áreas de experiencia o nivel de habilidad, las colas de ACD permiten que un pequeño call center distribuya las llamadas en consecuencia.
Analítica de datos
CCaaS ofrece muchas herramientas para analizar datos. Puede ver el tiempo promedio de llamadas, tiempos de espera, colas de llamadas, llamadas abandonadas y otros criterios para medir la eficiencia de su pequeño call center.
Integración CRM
La mayoría de las suites CCaaS ofrecen integraciones con otro software empresarial como CRM. La mayoría de las empresas utilizan una amplia variedad de servicios de software en todos los departamentos. Al integrarse con esas herramientas, sus empleados pueden seguir utilizando los mismos flujos de trabajo. No hay una curva de aprendizaje ya que todo funciona a la perfección.
IVR o respuesta de voz interactiva
La función IVR es indispensable para cualquier centro de contacto pequeño. La mayoría de las empresas tienen diferentes productos y servicios, todos los cuales necesitan soporte al cliente. Un IVR ayuda a las personas que llaman a llegar a la persona adecuada sin tener que esperar innecesariamente. Por ejemplo, el IVR puede informar a las personas que llaman que pueden marcar por extensión para comunicarse con un empleado en particular. También puede dirigir a los clientes a colas específicas para que sus agentes sepan qué tipo de preguntas o problemas puede tener la persona que llama, incluso antes de descolgar el teléfono.
Herramientas de formación
La mayoría de los CCaaS cuentan con algún tipo deherramientas de formación, como transferencia de llamadas importantes, susurro, intrusión, etc. Una transferencia de llamadas permite a los agentes poner en contexto la llamada u ofrecer más información a un supervisor antes de completar la transferencia. El susurro y la intrusión permiten a los gerentes asesorar a los agentes sin que el cliente sepa que hay alguien más en la línea o incluso hacerse cargo de la llamada si el problema lo justifica.
Grabación de llamada
Esta función permite a las empresas grabar llamadas en el centro de soporte y usarlo más tarde para formación o análisis de datos. La grabación de llamadas también puede ser necesaria en muchas industrias y países. Si tu CCaaS puede realizar la función, te ahorra tener que implementar otro sistema para ello.
Soporte multicanal
Aunque las llamadas de voz siguen siendo el canal de atención al cliente más popular, también son necesarias otras opciones para una empresa. Los clientes esperan recibir soporte 24 × 7, independientemente de dónde se encuentren. CCaaS permite a una empresa integrar correo electrónico, chat en vivo, llamadas de voz y otros canales de soporte en un solo lugar.
Dado que CCaaS se entrega a través de la nube, ni siquiera necesita mucho espacio de oficina para comenzar. Tu personal puede trabajar desde casa o en remoto. Esto significa que puede reducir los costes generales, como el alquiler de espacio de oficina, muebles, etc.
CÓMO INICIAR UN PEQUEÑO CALL CENTER CON CCAAS
Una solución CCaaS te permite comenzar poco a poco y luego expandirte cuando surja la necesidad. Es posible que tu pequeña empresa necesite solo 5 agentes de servicio al cliente por el momento, pero seguirá creciendo. Es posible que debas expandirte rápidamente para atender la demanda. Al mismo tiempo, no deberías tener que pagar por funciones que no estés usando! CCaaS permite a las organizaciones usar solo los servicios que necesitan y pagar más sólo si es necesario.
Decide tus objetivos
Antes de comenzar a pensar en implementar algo, considera tus objetivos con este pequeño call center. ¿Estás enfocado en mejorar el servicio al cliente, aumentar la generación de clientes potenciales y las ventas, o garantizar el cumplimiento de los estándares de la industria? Tus objetivos condicionarán otros aspectos como el presupuesto, el cronograma y las funciones que necesita. ¿El centro de contacto gestionará solo llamadas entrantes, salientes o ambas? ¿Serán llamadas de voz solo al inicio o incluirán más canales?
Conoce los números
Alguna información clave que debes saber en el futuro incluye la cantidad de agentes o puestos, el presupuesto para cada elemento, como el hardware, el tiempo que tienes para que tu call center funcione, la infraestructura existente y el soporte de red, etc. Es posible que no conozcas las cifras exactas de algunos elementos, pero debes tener en cuenta un número de estadio general .
Investiga las opciones
Al igual que con cualquier otra decisión de compra, necesitarás ver qué opciones están disponible. Hay tantos proveedores que ofrecen CCaaS que podrías pensar que son todos iguales. Pero la realidad es que las ofertas de servicios varían mucho. Todo se reduce a seleccionar el proveedor adecuado que pueda ofrecerte las funciones necesarias a un buen precio.
A menudo es una buena idea hacer varias listas. Uno debe tener todas las características que necesitas para un pequeño call center. Otro debería tener características que sea bueno tener pero no las necesitas de inmediato o no son imprescindibles. La tercera lista debe contener elementos que puedas necesitar en el futuro a medida que creces y te expandes. Debería poder limitarse a un puñado de proveedores que sean los adecuados para tu empresa.
Haz una comparación completa
Una vez que tengas entre 3 y 5 proveedores, es hora de realizar una comparación más detallada. Recopila información sobre precios, funciones, tiempo de implementación, soporte postventa, soporte técnico, opciones de soporte, etc. También puedes hablar con otros clientes comerciales y ver qué tienen que decir sobre el servicio de software.
Revisa tu infraestructura
¿Qué tienes actualmente que pueda ser útil en el pequeño call center? Si ya utilizas servicios de VoIP alojados en toda la empresa, puedes averiguar si el proveedor también ofrece CCaaS. Del mismo modo, es posible que no necesites hardware adicional si tu personal ya tiene auriculares con un micrófono conectado.
Además de eso, también debes revisar la infraestructura de red. Eso significa verificar los routers, conmutadores de red y otras equipos relacionados para asegurarte de que tu red pueda soportar la carga de trabajo adicional. Si tu red ya está cerca de sus límites (en términos de velocidad o ancho de banda), es posible que primero necesites una actualización.
Potencia tu call centre con una centralita virtual
Las centralitas virtuales, a diferencia de las centralitas telefónicas tradicionales, son soluciones basadas en la nube que gestionan las llamadas telefónicas de manera eficiente.
Al considerar la implementación de tu pequeño call center, es crucial explorar cómo las centralitas virtuales pueden complementar y mejorar aún más las capacidades de tu sistema CCaaS. Las centralitas virtuales facilitan la flexibilidad a tus agentes, permiten una escalabilidad sin complicaciones y logran una integración armoniosa con otras herramientas empresariales esenciales, como los sistemas CRM.
Al unir estas dos soluciones, tu pequeño call center estará bien posicionado para brindar un servicio al cliente excepcional y adaptarse ágilmente a las demandas del mercado.
Selecciona un proveedor y proyecto de implementación
Las partes más difíciles de iniciar un pequeño call center ya están casi completas. Todo lo que necesitas es seleccionar el proveedor e iniciar el proyecto de implementación . La mayoría de las empresas no deberían tener ningún problema durante esta fase a menos que surja algo inesperado. Asegúrate de incluir tiempo de formación para los empleados en el nuevo sistema como todo. Si te has preparado bien, puedes comenzar fácilmente en unas pocas horas. Ten en cuenta que revisar el sistema y hacer cambios es un proceso y tienes que monitorear todo constantemente.
Como puedes ver, CCaaS elimina muchos obstáculos cuando se trata de configurar un centro de contacto, especialmente para pequeñas empresas. No requiere un gran presupuesto, un extenso personal de TI o mucho hardware para comenzar. Entonces, ¿a qué esperas? Consulta CCaaS hoy mismo y comprueba cómo puede beneficiar a tu empresa.
