¿Puede un IVR ser beneficioso para tu empresa?

Publicado en: 2018-09-13 | Categorías: Servicios VoIP

El servicio al cliente es un diferenciador importante y una ventaja competitiva para cualquier empresa. Incluso en 2018, muchos clientes prefieren ponerse en contacto con los equipos de soporte a través del teléfono que por otros medios. No importa la industria, cada organización necesita sistemas específicos para gestionar las llamadas entrantes y salientes. Los sistemas telefónicos VoIP han logrado importantes avances al satisfacer estas necesidades. Sin embargo, la implementación de sistemas IVR puede llevar tu servicio de atención al cliente a otro nivel.

Los sistemas IVR te permiten automatizar el enrutamiento de llamadas y la atención rutinaria de los clientes. Sin embargo, IVR no es sólo para grandes empresas, incluso las pequeñas pueden beneficiarse de esta tecnología. A pesar de las crecientes expectativas de los clientes con respecto a la experiencia de uso, muchos responsables y dueños de negocios siguen pasando por alto el enorme potencial de los sistemas IVR.

¿Cómo puede ayudarte un IVR?

Una tendencia importante en el servicio al cliente es permitir que los clientes se valgan por sí mismos. Las industrias consolidadas como la banca y las aerolíneas han adoptado con éxito modelos de autoservicio en diversas áreas. Por ejemplo, puedes verificar el saldo de tu cuenta o registrarte en su vuelo sin ninguna intervención humana. Estas tareas no serían posibles sin los sistemas IVR.

Automatizar tareas rutinarias

La realidad de los departamentos de servicio de atención al cliente es que una parte importante de este tipo de llamadas no necesita un operador humano para responderlas. ¿Para qué necesitar a una persona para buscar datos como facturas pendientes u horas de oficina? Tales tareas no requieren habilidades de adaptación y resolución de problemas de personas.

Un IVR puede atender a los clientes que llaman a tu empresa para buscar información trivial, como horarios de vacaciones, ventas, programas de fidelización o extractos de cuentas de forma más rápida que los operadores. Esto, a su vez, libera a tus valiosos empleados para hacer frente a problemas más complejos.

Optimizar la verificación de identidad

La privacidad y la seguridad de los datos son una gran preocupación para las empresas y los consumidores en la actualidad. Es la razón por la que tienes que pasar por pasarelas e identificarte antes de que el representante del servicio responda tu pregunta. Los IVR pueden automatizar este proceso para que tu operador tenga toda la información que necesita incluso antes de responder la llamada. Las personas que llaman tampoco tendrán que esperar, pueden ingresar su número de cuenta u otros datos de verificación mientras están a la espera o en la cola de ACD para que el siguiente operador libre los atienda.

Priorizar las llamadas entrantes

No es inusual que los departamentos de servicio tengan agentes con diferentes niveles de experiencia y conocimiento. Algunas empresas incluso tienen equipos específicos para atender clientes de un alto valor o para atender a un cliente de negocios importante. Puedes usar un IVR para determinar si un llamante necesita un operador capacitado para solucionar el problema, y enrutarlo adecuadamente. No tienes que rebotar llamadas de persona en persona porque un operador no sepa ayudarlo. ¡Nunca perderás de nuevo a un cliente valioso debido a largos tiempos de espera o niveles de servicio deficientes!

Conseguir comentarios del cliente

La mayoría de las organizaciones usan un IVR solo para llamadas entrantes. Sin embargo, estos sistemas también pueden optimizar las llamadas salientes. Uno de estos usos es recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas o sondeos. Puedes comunicarte con los clientes más antiguos, actuales ​​y potenciales para obtener comentarios y críticas. Puedes implementar un IVR para sondear a los clientes sobre tus productos, servicios o campañas de marketing. De hecho, muchos clientes pueden ser más honestos con sus respuestas cuando no tienen que preocuparse de herir los sentimientos de la persona que está al otro lado.

Reducir el coste por minuto

Las empresas consumen mucho tiempo y dinero en capacitar y contratar teleoperadores de servicio. Cada minuto que un agente gasta en recopilar información o realizar tareas que podrían automatizarse es una pérdida de recursos. Puedes reducir el coste por minuto de una llamada mediante el uso de un sistema IVR de distintas maneras.

Por ejemplo, el IVR puede gestionar tareas rutinarias que disminuyen la cantidad de llamadas que los agentes deben atender en primer lugar. Después, el IVR puede recopilar información del cliente como por ejemplo, el tipo de problema que está teniendo o el producto que le está dando problemas, y enrutarlo al operador más indicado. Finalmente, el sistema puede ayudar a verificar la identidad del cliente al solicitar un número de cuenta, PIN u otros datos.

¿Sabes qué es lo mejor de todo? ¡Todo esto sucede mientras tus empleados están resolviendo problemas más importantes de otros clientes! El teleoperador se incorpora a la llamada solo cuando se necesita que una persona resuelva el problema, lo cual significa que necesitarás menos trabajadores para mejorar los niveles de atención al público.

Crear una buena impresión

Aunque algunos clientes puedan quejarse de que los sistemas de IVR son impersonales, la mayoría de las personas aprecian la comodidad. ¡A muchos consumidores les gustaría completar sus transacciones sin tener que hablar con una persona! Además, tener un sistema de IVR proyecta una imagen profesional. Esta puede ser una herramienta muy valiosa para las pequeñas empresas, los empresarios o las tiendas boutique para sobrevivir en un entorno competitivo.

Los sistemas de IVR no requieren de una gran inversión y ofrecen inmensos beneficios. ¿A qué esperas para implementar un sistema de bajo coste que pueda ayudar a tus clientes?

¡Comienza a usar un IVR para tu negocio y verás la diferencia!