Durante mucho tiempo, las empresas vieron la satisfacción del cliente como un hecho puntual, y no como parte de un método. El cliente te compró algo, lo pagó y la transacción quedó completa. Durante las últimas décadas, el concepto de satisfacción del cliente se ha convertido en un concepto mucho más fluido. También parece más difícil de lograr para muchas empresas.
Hoy en día, la satisfacción del cliente se trata de que tu producto o servicio cumpla, o incluso supere, las expectativas del cliente. Los objetivos de la mayoría de las empresas incluirán algunas variaciones en el tema de mejorar la satisfacción del cliente.
Pero, ¿por qué es importante si tus productos satisfacen a los clientes o no? ¿Qué importancia tiene la satisfacción del cliente?
Motivos para atender la satisfacción del cliente
Considera lo que sucede cuando un cliente no está satisfecho con tu producto. Los clientes insatisfechos no solo dejan de comprarte, sino que les cuentan a los demás sus malas experiencias. Antes de la llegada de las redes sociales, suponía que se lo dirían a sus amigos y familiares. Los clientes de hoy pueden llegar a millones de otras personas a través de las redes sociales.
Una historia viral sobre clientes insatisfechos puede dañar fácilmente tu marca, lo que da como resultado la pérdida de confianza y que los clientes se vayan en masa. Pierdes la oportunidad de retener clientes satisfechos que tienen más probabilidades de comprar a un competidor. La publicidad negativa puede provocar pérdidas de ingresos y afectar tus resultados.
Por otro lado, una experiencia de servicio constante crea una base de clientes satisfechos y leales. Con una pequeña sugerencia, los clientes satisfechos también difundirán tus productos y servicios a otras personas en Internet. Dado que muchas personas tratan las reseñas online como si fueran recomendaciones personales, esta es la mejor forma de marketing gratuito posible para tu marca.
El boca a boca se considera más creíble y fiable que la mayoría de métodos publicitarios. Con clientes satisfechos, inicias un ciclo positivo que atrae a clientes más leales, mejora el valor de la marca e impulsa el crecimiento empresarial. La empresa también ahorrará en los costes de adquisición de nuevos clientes, ya que estas personas ya conocen tu producto y tienen recomendaciones de sus amigos / familiares de confianza.
Medición de la satisfacción del cliente: indicadores clave de rendimiento (KPI’s)
Mejorar la satisfacción personalizada es crucial en el entorno de las redes sociales. Pero, ¿cómo se crea un plan de acción si no sabes por dónde empezar? Uno de los pasos clave para lograr cualquier objetivo es la medición. Necesitas algunas métricas para mostrar dónde estabas al principio, el progreso logrado y hacia dónde quieres que se dirija la empresa.
Medir la satisfacción del cliente puede parecer abrumador, especialmente cuando las expectativas del cliente difieren entre industrias, mercados y productos. Sin embargo, existen algunos KPI útiles para medir este concepto nebuloso .
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score es una métrica importante para alcanzar el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. El NPS rastrea a los promotores y detractores de la marca, lo que permite a una empresa ver si tienen una base de clientes leales.
El cálculo del NPS comienza haciendo a los clientes una sola pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes el negocio / producto / servicio a otros?” Los clientes responden seleccionando un número del 1 al 10, con 1 no es probable y 10 es muy probable. Dependiendo de su calificación, clasifica a los clientes en:
- Promotores puntuados en 9 o 10, estos son clientes leales que te recomendarán a otros.
- Los pasivos calificaron tu negocio con 7 u 8 y son neutrales, vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores responden con algo por debajo de 7, no es probable que vuelvan a comprarte y también desanimarán a otros a hacerlo.
Tu puntaje NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Puede oscilar entre -100 (todos son detractores) y +100 (todos son promotores). No es difícil el cálculo en NPS y te ofrece una forma de rastrear la opinión del cliente durante un período de tiempo para tu empresa o incluso líneas de productos individuales.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Al igual que NPS, el índice de satisfacción del cliente es una forma de medir la satisfacción del cliente a través de las respuestas del cliente a una pregunta: “¿Cómo califica su satisfacción general con el negocio / producto / servicio?” Los clientes responden con una calificación de 1 a 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho. El CSAT generalmente se expresa como un porcentaje y el puntaje se calcula utilizando la siguiente fórmula:
Si tienes 1000 clientes y 650 respondieron con un 4 o 5, entonces tu puntaje CSAT es 65%. Algunas empresas hacen varias preguntas en la misma encuesta CSAT. Pero, por lo general, la norma es una pregunta que intenta captar la opinión del cliente sobre una interacción en particular.
La mayoría de las marcas utilizan CSAT para medir la satisfacción del cliente con una interacción o transacción en particular, en lugar de la experiencia completa del cliente. Por ejemplo, puedes calcular el puntaje CSAT para tu call center haciendo la pregunta inmediatamente después de una llamada de servicio / soporte. Sabrás que lo estás haciendo bien si tu CSAT aumenta constantemente.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación de esfuerzo del cliente es una métrica indirecta para medir la satisfacción del cliente. Mientras que CSAT se enfoca en cómo de satisfechos están tus clientes, CES se refiere a la facilidad para hacer negocios con tu empresa. Harás una sola pregunta a los clientes, justo después de una acción en particular, como comprar un producto o ponerse en contacto con el soporte. Un buen ejemplo de una pregunta de CES sería “¿Cómo de fácil le resultó pedir XYZ / obtener soporte / suscribirse al servicio?”
Los clientes responden seleccionando una opción entre muy fácil y muy difícil, por lo general se utilizan 5 opciones. Luego calcularás el promedio para determinar si a los clientes les resulta fácil o difícil interactuar con tu empresa. Si más clientes dicen que fue difícil realizar un pedido u obtener asistencia, entonces debes optimizar ese proceso en particular.
Como puedes ver, tanto el CES como el CSAT son métricas que capturan eventos transaccionales y efectos a corto plazo. Ambos puntajes pueden variar entre interacciones, departamentos y líneas de productos. También puedes medir los efectos de pequeños cambios, como actualizar tu proceso de pedido online, comparando el CES antes y después del cambio.
Por otro lado, NPS es una métrica a largo plazo. Los encuestados no califican una interacción en particular, sino la marca en su conjunto. Es más probable que los clientes recomienden una marca en la que confían y no se apegarán a una marca en la que no confían. Si bien los puntajes CES y CSAT te ayudan a mejorar procesos específicos, NPS es un buen indicador de tu progreso general en la mejora de la satisfacción del cliente.
Cómo mejorar la satisfacción del cliente
Cualquier plan de acción para mejorar la satisfacción del cliente debe tener los siguientes 4 pasos:
Recopilar comentarios
La forma más fácil de averiguar qué estás haciendo mal es preguntárselo a tus clientes. Es más probable que los consumidores que han tenido experiencias negativas se lo cuenten a sus amigos, por lo que puedes aprovechar ese impulso para obtener comentarios sobre cómo tu marca puede mejorar. Hay muchas formas de solicitar comentarios, según lo que intentes mejorar.
Por ejemplo, supón que el puntaje CSAT para pedidos online es muy bajo y quieres mejorarlo. Considera solicitar comentarios inmediatamente después de que alguien solicite algo de tu sitio web. Puedes redirigirlos a una página con las preguntas de la encuesta o enviarla por correo electrónico en unas pocas horas mientras la experiencia aún está fresca en sus mentes.
Para las llamadas de asistencia por teléfono, pregunta a los clientes si les gustaría dejar comentarios permaneciendo en línea después de la interacción. Tu personal puede entregar formularios de comentarios para los servicios en persona, o si tienes una tienda minorista. Incluso puedes enviar encuestas por mensaje de texto a los clientes, lo que hace que sea aún más conveniente para ellos responder a tus preguntas. Recuerda que cuanto menos esfuerzo se necesita para dejar comentarios, es más probable que tus clientes lo hagan.
Actuar en base al feedback
No es suficiente si simplemente recopilas comentarios y almacenas los datos en algún lugar. Tienes que hacer algo al respecto. Una vez que tu personal haya recopilado, organizado y analizado los comentarios, crea elementos procesables que puedas implementar. Asigna equipos para desarrollar soluciones y resolver los puntos débiles señalados en las encuestas.
Aquí están algunos ejemplos:
- Demasiado tiempo de espera para la asistencia telefónica
Analiza las razones de los largos tiempos de espera. ¿Es porque no tienes suficientes personas al teléfono o los agentes carecen de formación, y necesitan que los gerentes resuelvan los problemas de los clientes? Organiza sesiones de formación o contrata más agentes.
- El sitio web es demasiado lento
Es más probable que los clientes vean tu sitio web en un teléfono o tablet que en un portátil. Significa que necesitas optimizar tu sitio para que se ejecute con velocidades lentas de Internet, pantallas más pequeñas y usuarios menos capacitados. Hay muchas formas de acelerar la carga del sitio web y agilizar el proceso de pedido.
- No hay suficientes guías de ayuda o formación
Ahora más que nunca, los clientes no tienen tiempo para inscribirse en sesiones de capacitación o esperar una demostración de un nuevo producto. Esperan encontrar tutoriales y videos online. Intenta crear un portal de autoservicio para que los clientes conozcan sus nuevas compras.
- No hay forma de chatear con un agente en el sitio web
Si bien la asistencia telefónica sigue siendo el canal de asistencia más popular, muchos clientes prefieren la mensajería instantánea o una ventana de chat online. Si aún no tienes un servicio de este tipo, definitivamente es hora de añadir uno.
Implementar mejoras
Una vez que hayas desarrollado soluciones o resuelto los problemas pendientes, ponlos en acción. Da a los clientes algo de tiempo para experimentar los cambios y acostumbrarse a ellos. Algunas son soluciones rápidas, mientras que otras pueden tardar semanas o meses en implementarse. También es posible que quieras dividir proyectos más grandes en fases manejables y medir el progreso periódicamente.
Supón que necesitas revisar el sitio web de la empresa, pero no quieres interrumpir la experiencia del cliente. Intenta concentrarte en un área a la vez, como pedidos online, portal de clientes, centros de formación, centro de soporte, etc. De esta manera, todo el sitio web no se ralentiza o se cae para todos los clientes a la vez.
Comunicarse con los clientes
Asegúrate de hacer un seguimiento con los clientes cuando recopiles comentarios e implementes soluciones. Querrás que tus clientes sepan que escuchaste sus opiniones y realizaste cambios basados en ellas. Si es un problema del que muchas personas se han quejado, puedes incluir las mejoras en una newsletter u otra comunicación periódica. Si has actualizado un proceso basado en una revisión u opinión en particular, comunícate con ellos y házselo saber. Invítalos a volver a probar el nuevo sitio web o el servicio mejorado, y solicita comentarios sobre el nuevo sistema.
Mejora la experiencia del cliente
Al intentar mejorar la satisfacción del cliente, es importante tener en cuenta la experiencia del cliente. Ya sea que tus clientes compren online o entren en una tienda, o te llamen por teléfono, o soliciten soporte por correo electrónico, la experiencia debe cumplir o superar sus expectativas.
Establecer expectativas
Si la satisfacción del cliente se trata de cumplir o superar las expectativas, y te estás quedando corto, lo primero que debes considerar es si estás estableciendo las expectativas correctas. ¿Están tus vendedores haciendo promesas excesivas en un esfuerzo por cerrar ventas? ¿Tu campaña de publicidad / marketing establece estándares de servicio poco realistas?
Toma el ejemplo de una garantía de 30 días, sin preguntas. Si los clientes tienen que completar un formulario, proporcionar una identificación e información de contacto y esperar 3 semanas cuando intentan devolver las compras, entonces no estás cumpliendo con esa garantía. Los eslóganes pegadizos están muy bien, pero asegúrate de establecer expectativas realistas en lo que respecta a tus productos y servicios.
Considera todos los puntos de contacto
En el pasado, los clientes podían comunicarse con una empresa por teléfono o en persona. Los clientes de hoy esperan soporte multicanal a través de mensajes de texto telefónicos, sitios web, chat online, plataformas de redes sociales e incluso videos. Depende de las empresas asegurarte de que los clientes tengan una experiencia consistente y coherente en todos los canales, independientemente de dónde se originó el ticket. Un cliente debe poder llamar para pedir ayuda, realizar un seguimiento con un correo electrónico y realizar un seguimiento del progreso en su aplicación móvil. En muchos sentidos, es mejor retrasar la implementación de un canal en particular, que proporcionar una experiencia deficiente para los usuarios.
Estrategia de redes sociales
Ofrezcas o no soporte a través de las redes sociales, todas las empresas deben tener presencia en las principales plataformas. Las plataformas que utilices dependerán de tu audiencia, como empresas, adolescentes, jubilados, etc. Tu estrategia de redes sociales debe adaptarse a la marca y tu mensaje general. ¿Tu marca es vista como divertida, lujosa, ambiciosa o seria?
Las plataformas de redes sociales te ayudan a llegar a más personas y personalizar la comunicación, pero un pequeño error puede convertirse fácilmente en una gran crisis. Asegúrate de tener el equipo adecuado para administrar todas las plataformas en las que ste encuentras. La mejor manera de corregir los errores es reconocerlos, disculparse y asegurarse de no repetirlos.
Ser proactivo
Gracias a los canales de comunicación en tiempo real como las redes sociales, el video y la mensajería instantánea, los clientes esperan que las marcas sean proactivas. Significa que las empresas tienen que ir más allá de los procesos reactivos y gestionar de forma proactiva la experiencia del cliente. Por ejemplo, en lugar de esperar a que los clientes revisen su compra, les animas a a que lo hagan por correo electrónico o mensaje de texto. No esperes a que los clientes se quejen de los tiempos de espera prolongados y contrates más agentes cuando aumente el volumen de llamadas, etc.
Trata bien a tus empleados
Tus empleados juegan un papel importante en la experiencia general del cliente. Cuando alguien llama a tu centro de soporte, habla con un agente. Cuando un cliente potencial entra en tu tienda, un miembro del personal le atenderá. Si tus empleados no están capacitados o se sienten infravalorados, no pueden ofrecer el mejor servicio a los clientes. Asegúrate de que tu personal sepa lo que se espera de ellos y capacítalos con las herramientas adecuadas para que puedan servir bien a los clientes.
Ofrece opciones de autoservicio
En la era digital actual, los clientes esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio como soporte. Dependiendo del tipo de productos y servicios que ofrezcas, asegúrate de tener un portal para clientes con guías, videos, manuales y otros recursos útiles relevantes. Los enlaces a tu sitio web, información de contacto y opciones de asistencia deben estar claramente etiquetados y ser visibles para que los clientes puedan encontrar más ayuda cuando la necesiten.
Centro de llamadas
A pesar de la proliferación de plataformas de redes sociales, las llamadas telefónicas siguen siendo el medio más popular de obtener apoyo. Incluso una pequeña empresa necesita un sistema telefónico sólido para manejar las llamadas de soporte, las preguntas sobre el servicio y responder las consultas de los clientes. Las empresas más grandes a menudo invierten en sistemas avanzados de call center para garantizar que las personas que llaman obtengan la experiencia posible y les ayuden a administrar grandes volúmenes de llamadas.
La optimización de tu call center es a menudo la mejor manera de mejorar la satisfacción del cliente. Hay varios parámetros que debes vigilar:
- Tiempos de espera: ¿los clientes están esperando mucho tiempo para hablar con un agente? ¿Los agentes les ponen en espera mientras intentan encontrar respuestas?
- ¿Con qué frecuencia cuelgan los clientes antes de que alguien responda a su llamada? ¿Se dirige a los clientes con frecuencia al correo de voz en lugar de hablar con un agente?
- ¿Cuál es tu tasa de resolución de llamadas? ¿Los clientes siguen llamando por los mismos problemas varias veces?
- ¿Tu sistema telefónico falla o deja de funcionar con frecuencia, lo que impide que los agentes contesten las llamadas? ¿Están todos tus sistemas integrados entre sí?
- ¿Pueden los agentes transferir llamadas a otro departamento o persona correctamente? ¿Se transfiere a los clientes varias veces por el mismo problema?
No todos los call center manejan el mismo tipo de llamadas y algunas métricas diferirán según la audiencia, el tipo de industria, los productos y los servicios. Por ejemplo, el call center de una tienda minorista manejará diferentes tipos de llamadas que la línea de asistencia de un hospital. Los tiempos de respuesta rápidos para un hospital son vitales, ya que se ocupan de cuestiones de vida o muerte. Pero la resolución en la primera llamada puede ser más importante para una cadena de hoteles. Toda empresa debe considerar sus objetivos y cómo optimizar sus sistemas telefónicos para mejorar la satisfacción del cliente.
Diferencias entre clientes B2B y B2C
Quizás la mayor diferencia en la experiencia del cliente se encuentra entre las empresas B2B y B2C. Las empresas que atienden a otras organizaciones (de empresa a empresa) tendrán una estrategia de cliente diferente a la de las marcas que atienden a consumidores individuales (de empresa a clientes).
Algunas diferencias importantes entre las empresas B2B y B2C incluyen:
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Las empresas B2B tienen menos clientes pero contratos más grandes
Una empresa B2B puede tener cientos o incluso miles de clientes en comparación con los millones de una empresa B2C de tamaño similar. Significa que su sistema telefónico manejará menos llamadas, pero es más importante resolver los problemas de manera satisfactoria. Si la interacción con un cliente sale mal, puede estar arriesgando una relación comercial que durará años, o perder un trato multimillonario.
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Las empresas B2B normalmente se ocupan de cuestiones más complejas
Los productos y servicios B2B tienden a ser altamente especializados y técnicos. Significa que cuando los clientes llaman por un problema, es más probable que sea complejo y necesite varias llamadas para resolverlo. Por lo tanto, la resolución en la primera llamada puede no ser una buena métrica para ellos, pero tener agentes altamente capacitados es más importante.
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Las organizaciones B2C utilizan más redes sociales
Las empresas B2C generalmente utilizan las redes sociales para ofrecer apoyo a sus clientes. Sin embargo, las empresas B2B tienden a confiar más en el correo electrónico y el teléfono. Los clientes comerciales demandan sus productos y servicios en su lugar de trabajo, por lo que una presencia en las redes sociales es menos vital para la satisfacción del cliente.
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Las empresas B2B conocen a sus clientes
Las empresas B2B tienden a conocer a sus clientes mejor que los clientes B2C con millones de usuarios. Una firma tendrá una relación a largo plazo con sus clientes y tiene un historial de interacciones previas. Estos clientes también esperan una experiencia más personalizada que el consumidor medio. Por lo tanto, cultivar estas relaciones comerciales es más importante que cualquier transacción en particular.
Como puedes ver, optimizar tu sistema telefónico es más que seleccionar el teléfono o los auriculares adecuados. Mejorar la satisfacción del cliente significa pensar en todos los aspectos del servicio. Desde la primera vez que un cliente potencial busca tu producto hasta el servicio posventa. Tu call center o sistema telefónico es una gran parte del puzzle. Y optimizarlo puede significar la diferencia entre una satisfacción del cliente buena o mala.
