Un guión de respuesta de voz interactiva (IVR) o un saludo de asistente automático es probablemente lo primero que escuchan la mayoría de las personas que llaman cuando se comunican con tu empresa. Es la versión de audio del primer contacto y puede causar una buena o mala impresión en los clientes. Hay muchos ejemplos de secuencias de guión de IVR que puedes encontrar online, pero no todos son iguales.
Los guiones de IVR son convenientes, pero debes configurarlos de la manera correcta. Un mal sistema de IVR puede desconectar a los clientes y costarte ventas futuras. Pero los buenos scripts de IVR causan una buena primera impresión en los clientes y reducen su frustración cuando intentan resolver problemas. Si estás buscando ejemplos de secuencias de comandos de IVR, estás en el lugar correcto. Sigue leyendo para conocer algunos consejos sobre cómo crear scripts de IVR para mejorar la experiencia del cliente.
Ejemplos de guiones de IVR
La diferencia entre un guión de IVR bueno y uno malo puede parecer menor, pero puede tener un gran impacto en tus clientes. Tomemos un par de ejemplos y veamos qué los hace buenos o malos, según sea el caso.
- Para ventas, presione 1. Estado de facturación y cuenta, presione 2. Para seguimiento y entrega, presione 3. Para regresar al menú principal, presione 7. Para hablar con un agente, presione 0.
¿Qué hace que este sea un buen script de IVR? Es conciso, coherente y fácil de entender por teléfono. También observa cómo el IVR presenta las opciones primero, seguido por el número a presionar. Las personas que llaman casi siempre saben el departamento o función que desean, por lo que esto les ayuda a identificar la opción correcta . Decir el número primero no sirve para nada, ya que cuando llegan al final del menú, se han olvidado de lo que significa 1 o 2.
- Marca 1 para un especialista en facturación.
- Marca 2 para hablar con un representante de cuentas.
- Marca 3 para comunicarse con el departamento de ventas.
- Marca 4 si conoce el número de extensión de la persona a la que está llamando.
- Marca 5 para obtener el estado de su cuenta.
- Marca 6 para actualizar su información de contacto con nosotros.
- Marca 7 para volver al menú principal. F
- Marca 8 para repetir el mensaje.
Un vistazo rápido manifiesta que este guión es mucho peor que el primero. Ofrece demasiadas opciones sin ningún orden en particular. Proporciona el número primero, lo que significa que el cliente debe recordar a qué se refiere cada uno. El guión es demasiado lago y también confuso. Y finalmente, ¿quién sigue marcando un número? Ninguno de tus clientes llama desde un teléfono de ruleta, así que utiliza la palabra pulsar en lugar de marcar.
Temas a evitar en los guiones de IVR
1. Demasiadas opciones
¿Quién tiene tiempo para escuchar decenas de opciones de menú? Verás que la mayoría de tus clientes simplemente presionarán 0 para hablar con alguien o usar la opción más general. La cantidad de llamadas abandonadas aumentará y la satisfacción del cliente seguramente caerá.
2. No hay opción para hablar con una persona
Este es un gran no-no. No importa en qué parte del menú te encuentres, las personas que llaman deben tener la opción de hablar con una persona. A muchos clientes no les gusta escuchar un mensaje automático y la mayoría se frustrará cuando no escuche la opción de hablar con un agente en el menú.
3. Información incorrecta o desactualizada
Usar información incorrecta o desactualizada en tus guiones de IVR es la forma más rápida de molestar a las personas que llaman. Supón que tu horario comercial ha cambiado y tu sitio web lo refleja, pero no tus teléfonos. Los clientes se confundirán y tendrás aún más llamadas en cola.
4. Usar jerga o hablar por texto
Esta es también una forma segura de frustrar a tus clientes. Muchas empresas utilizan terminología que solo el personal o los expertos de la industria conocen. Si tus clientes no comprenden las opciones, ¿cómo pueden obtener la ayuda que necesitan? Lo mismo ocurre con el texto hablado u otras variaciones. No hay nada de malo en el jerga informal, pero usar siglas como LOL o BRB en tu IVR no transmite una imagen profesional.
5. Falta de priorización
Muchos guiones de IVR colocan las opciones del menú en orden aleatorio. Las opciones más comunes están escondidas en la parte inferior, lo que significa que menos clientes llegarán al departamento correcto. De manera similar, los mismos guiones de IVR pueden reutilizarse en toda la empresa, lo que obliga a las personas que llaman a escuchar las opciones de ventas cuando todo lo que desean es una actualización de estado.
Mejores prácticas de IVR
Entonces, ¿qué deberías hacer en su lugar? Estas son algunas de las mejores prácticas para recordar al escribir tus guiones de IVR:
1. Debes ser simple y conciso
Recuerda que tus clientes están escuchando IVR. Tu objetivo es conseguirles ayuda de la forma más eficaz posible, no hacerlos esperar 5 minutos antes de que puedan seleccionar una opción.
2. Limita y prioriza las opciones del menú
Lo ideal es que el menú principal no debería tener más de 4 o 5 opciones y deberían estar organizadas en orden de relevancia. Si la mayoría de tus llamadas son consultas de ventas o soporte técnico, llévelas a las primeras posiciones.
3. Mantén los números de extensión al final
Los clientes suelen saber qué función quieren, por lo que están atentos. Di ‘para ventas, presione 1’ en lugar de ‘presione 1 para ventas.
4. Usa una sola voz en todo
Mantén la voz constante en todo el sistema IVR. No uses una voz para el menú principal y otra para los submenús. Puedes utilizar distintas voces si ofreces varias opciones de idioma, pero la coherencia ayudará a las personas que llaman a comprender mejor el mensaje.
5. Ofrece siempre repetir el mensaje y permítele hablar con una persona.
No hace falta decirlo, pero siempre ofrece las tres opciones básicas: volver al menú anterior, repetir el mensaje y hablar con una persona.
6. Utiliza un profesional de la voz, no un miembro del personal
Puedes pensar que es divertido que un empleado grabe los guiones de IVR, pero siempre es mejor usar voces profesionales. Están capacitados para grabar mensajes con acentos neutros con un ritmo constante en el tono correcto. También es más fácil ser coherente dentro del IVR. Por último, ¿qué sucede cuando el empleado se va y necesita ofrecer una nueva opción de menú?
Cómo escribior giones de IVR
Antes de comenzar a configurar tu sistema IVR , aquí hay una guía rápida para escribir buenos guiones IVR:
1. Planifica el proceso
Antes de escribir una sola palabra, visualiza todo el flujo de llamadas IVR de principio a fin. Considera a dónde lleva cada opción al cliente y si ese es el lugar adecuado para que obtenga ayuda. No dejes lagunas donde el cliente no tenga idea de qué hacer y cuelgue. Del mismo modo, no tengas varias opciones que conduzcan al mismo destino. El flujo de llamadas IVR debe ser sencillo y fácil de navegar para un completo desconocido en el sistema.
2. Reúne el equipo adecuado
Decidir sobre el alcance del IVR. ¿Es únicamente para tu call center o para toda la empresa? ¿Qué departamentos y opciones deberías incluir o descartar? Para un sistema de IVR completo, necesitarás información de todos los departamentos sobre las opciones que más piden las personas que llaman. Si es solo para tu equipo de soporte técnico, pregúntales qué tipo de llamadas reciben más y diseña el menú en torno a ellos.
3. Crea un flujo limpio
Ten en cuenta que el objetivo de las indicaciones de IVR es no cubrir todos los escenarios posibles. Se trata de abordar de manera eficiente los problemas comunes mientras tu personal puede lidiar con problemas mayores. ¿Por qué ocupar a tu equipo con consultas simples como el estado de la cuenta o el seguimiento de envíos cuando podrían ayudar a un cliente a descubrir el mejor producto para comprar o cómo enviar algo para su reparación?
4. Usa el idioma correcto
Ten cuidado de evitar la jerga técnica, ya que puede colarse sin darte cuenta. Utiliza palabras breves y sencillas que sean fáciles de entender para todos. Es útil leer las palabras en voz alta a alguien, ya que lo simple en la página puede ser difícil de escuchar en el teléfono. Decide cómo de formal o informal quieres que sea el tono, debes encajar con la imagen de tu marca y el contexto.
5. Prueba con clientes
Si pasas mucho tiempo diseñando el sistema IVR, tiende a perder de vista la reacción del cliente. Una vez que tengas un modelo que funcione, pruébalo en los clientes para ver si alguien puede navegar fácilmente por el sistema. Puedes detectar errores simples que pueden mejorar la experiencia del cliente antes del lanzamiento.
6. Considera una opción de devolución de llamada
Una innovación reciente de IVR que encanta a los clientes es la opción de devolución de llamada. Si sabes que los tiempos de espera van a ser muy largos, incluso horas a veces, considera esta opción. Los clientes pueden usar la opción de devolución de llamada y un agente los llamará cuando sea su turno. Ahorrarás tiempo para todos.
7. Supervisar, cambiar y repetir
¿Qué sucede después de lanzar tus nuevos guiones de IVR? El proceso no se detiene ahí. Supervisa siempre la cola de llamadas para ver cómo responden los clientes. Estate preparado para cambiar las cosas. Asegúrate de que todo esté actualizado, sea claro y fácil de usar para el cliente.
