¿No puedes atender volúmenes puntuales de llamadas? ¿necesitas recoger las llamadas fuera de horario comercial? ¿Necesitas externalizar algún departamento de atención telefónica? Hoy en día las soluciones de atención telefónica o CallCenter externalizado facilitan y abaratan la atención al cliente.
En esta entrada vamos a ver analizar cómo buscar el proveedor de Callcenter externalizado ideal en base a nuestras necesidades. Analizaremos algunos de los principales proveedores y veremos los beneficios que nos puede aportar una solución combinada de VoIPstudio y un departamento de atención telefónica externalizado.
Combinar VoIPstudio con un servicio externalizado
Utilizar VoIPstudio como primer punto de entrada de llamadas nos permite:
Presentar la empresa de manera automática: está demostrado que se pierden muchas menos llamadas atendidas por una centralita automática. Tener un mensaje de voz retiene las llamadas mucho más que una larga espera. Un CallCenter externalizado nos permite que, al llamar, nuestros clientes no tengan que esperar y oigan el típico “Gracias por llamar a (empresa)” .
Exponer las opciones de selección disponibles (IVR): La otra función de un CallCenter externalizado es derivar las llamadas a la persona con la que quiera hablar el cliente. Esto evita pérdidas de tiempo, confusiones e interrupciones indeseadas. “Para hablar con ventas pulse 1, para hablar con soporte pulse 2, si conoce la extensión márquela”.
De esta manera podemos:
A. Derivar llamadas al CallCenter externo.
B. Atender las llamadas con recursos propios y derivarlas solo si todos los agentes están ocupados.
C. Derivar solo las llamadas que provienen de un origen en concreto. Por ejemplo de España.
D. Derivar las llamadas fuera de horario.
E. Atender siempre las llamadas de nuestros clientes VIP: podemos hacer que las llamadas de según que números lleguen siempre a determinado trabajador.
VoIPstudio con externalización de llamadas
Además, al usar VoIPstudio como punto de entrada, obtenemos:
- Las llamadas atendidas de un proveedor independiente en detalle.
- Grabación en la nube de todas las llamadas. Las grabaciones no ocupan espacio y podremos analizar la atención que estamos ofreciendo a nuestros clientes.
- Posibilidad de monitorizar en tiempo real la atención de las llamadas.
Una vez que sabemos qué hace un callcenter, el siguiente paso es saber qué CallCenter externalizado elegir. Para ello es importante considerar los siguientes factores:
A. Tipo de servicio que nos va a prestar. No es lo mismo buscar una solución solo para tomar nota de las incidencias o una solución para atender llamadas comerciales.
B. Localización de nuestros clientes. Da mucha confianza a nuestros clientes disponer de un CallCenter local. Con un número virtual podemos hacer que la llamada de nuestro cliente sea una llamada local.
C. Profesionalidad. Es importante que los agentes que contestan a nuestras llamadas tengan un protocolo y conozcan nuestros servicios.
Externalización de Callcenters en España
En España destacamos los siguientes proveedores:
Tekas es una empresa española, situada en Asturias, que ofrece servicios de recepción y emisión de llamadas además de una consultoría especializada en Call Centers
Contact Solutions ofrece un servicio de SMS con la información de cada llamada, Transferencia de llamadas, grabación de llamadas, Fax, buzón de voz, numeración inteligente y atienden, además de en español e inglés, en catalán.
Melcox además de la atención al cliente y su IVR tiene un servicio de confirmación de asistencia a eventos, de centralita virtual y de televotación.
Posts relacionados:
