En cualquier empresa o negocio, la comunicación es clave tanto para la captación de nuevos clientes como para la fidelización de los clientes existentes. En este sentido, el teléfono sigue siendo uno de los principales canales de comunicación preferidos por muchos usuarios para interactuar con las marcas, y los sistemas de telefonía VoIP proporcionan a las empresas potencia y flexibilidad para atender a las demandas de sus clientes.
Una de las principales cuestiones que debemos tener en cuenta a la hora de organizar y planificar las comunicaciones empresariales es la gestión de los contactos. ¿Dónde guardamos actualmente los contactos de nuestra empresa? ¿Dónde deberíamos almacenar estos contactos para mejorar la comunicación con nuestros clientes y contactos y aumentar la productividad? Estas preguntas son clave para mejorar el acceso y administración de los contactos dentro de nuestra empresa.
Concretamente en el ámbito de las comunicaciones telefónicas y de los sistemas VoIP, una gestión de contactos empresariales adecuada nos va a permitir mejorar la atención a nuestros clientes y aumentar la productividad de nuestros equipos.
¿Dónde podemos almacenar nuestros contactos?
En función del tamaño de nuestra empresa y del estado de digitalización de la misma, la gestión de los contactos puede ser muy diversa. Algunos de los repositorios más habituales para almacenar contactos son:
- Directorio de contactos local de nuestro smartphone o terminal telefónico.
- Directorio de contactos cloud de proveedores tecnológicos, como iPhone o Samsung.
- Directorio de contactos de nuestro proveedor/cliente de email, como Outlook o Google.
- Otros directorios de contactos en la nube.
- Una herramienta de gestión de clientes (CRM).
Generalmente, autónomos y pequeñas empresas gestionan sus contactos desde el mail o directamente desde el gestor de contactos del smartphone. Mezclar en estos directorios contactos privados y empresariales puede resultar práctico en un principio, pero resulta evidente que no es lo más óptimo. A la larga se necesitará acceder a estos contactos desde otros terminales o ceder el acceso a estos contactos a otros compañeros o empleados de la empresa.
El escenario ideal para empresas sería disponer de un directorio específico para contactos empresariales, que permita ordenar, filtrar y almacenar la información de estos contactos de la mejor manera posible. Antes de buscar la mejor solución para almacenar nuestros contactos nos deberíamos preguntar: ¿Qué información queremos almacenar? ¿Qué facilidades son interesantes a la hora de evaluar las bases de datos de contactos?. Considerando funcionalidades y precio, ¿cuál es la mejor manera de almacenar los contactos?
¿Qué información debemos almacenar?
En la base de datos de contactos podemos almacenar desde información básica hasta el más mínimo detalle de nuestros contactos. Algunos de los campos más habituales que podemos encontrar en una base de datos empresarial pueden ser:
- Nombre y apellidos
- Empresa
- Cargo
- Dirección de correo electrónico
- Número o números de teléfono
- Dirección postal
- Notas/observaciones
También podemos almacenar información interesante que nos permita clasificar, filtrar y acceder más fácilmente a los contactos por distintos criterios, como, por ejemplo:
- Tipo de contacto: por ejemplo, si es cliente, proveedor o compañero de trabajo.
- Etiquetas, para marcar contactos con diferentes criterios de clasificación.
En función de la organización de la empresa podemos también necesitar que la base de datos permita agrupar los contactos en función de quién debe poder acceder a ellos: toda la empresa, un departamento dado o, si son privados, solo un empleado.
Por último, nos interesará poder registrar la actividad del contacto manual o automáticamente, de tal manera que, al recibir una llamada, email o contacto por parte del cliente, quede registrada la actividad en la base de datos. Generalmente esta es una característica de aplicaciones más avanzadas de gestión de clientes o CRMs.
¿Qué funciones son interesantes?
Tal vez las funcionalidades que inicialmente más nos interesan de una base de datos de contactos son, por un lado, la facilidad de añadir o editar contactos, y por otro, desde qué dispositivos podemos acceder a estos. Cuanto más sencillo sea gestionar contactos y más accesibles sean estos, mucho mejor.
Otra de las características fundamentales es la interoperabilidad. Es importante que el sistema que seleccionemos permita importar y exportar, o incluso sincronizar de manera automática y en tiempo real, contactos desde otros repositorios como el email, o la agenda particular del teléfono. La sincronización es especialmente habitual cuando trabajamos con sistemas CRM.
Relacionada con la interoperabilidad está también la accesibilidad a los datos desde distintos sistemas. Es muy importante analizar desde dónde necesitamos acceder a estos contactos y comprobar que el directorio nos permita el acceso.
Por ejemplo, si vamos a llamar desde una app de smartphone o un teléfono VoIP, necesitaremos que estas aplicaciones puedan acceder a los contactos rápidamente y de forma transparente al usuario. Esto nos permitirá disponer de la información de los contactos telefónicos desde el terminal que utilizamos en cada momento, para, por ejemplo:
- Al recibir una llamada entrante identificar claramente la persona que nos llama y toda la información útil que podamos necesitar conocer de ella.
- Al hacer una llamada saliente, poder buscar y acceder rápidamente al número de teléfono del contacto al que queremos llamar.
- Revisar el historial de llamadas fácilmente, mostrando en la lista de llamadas la información del contacto y no solo el número de teléfono.
A la larga, esta base de datos tendrá información muy importante para nuestro negocio. Por esta razón es importante conocer las características de seguridad de nuestro sistema, garantizando backups para que no se pierdan datos y vigilando el control de acceso a los contactos para que no tenga acceso a los mismos quien no debe. Recordemos que la base de datos de contactos va a contener datos de carácter personal, por lo que se tendrá que cumplir con la normativa de protección de datos en vigor (RGPD).
¿Cuál es la mejor manera de almacenar los contactos?
La respuesta a esta pregunta dependerá de cada caso y de las necesidades específicas de cada uno. Por ejemplo, para un particular o autónomo puede que la mejor opción sería guardar los contactos en el directorio de email o en la nube del smartphone; además seguramente esta opción no conlleve ningún coste adicional.
En empresas que dispongan ya de un sistema de telefonía VoIP con funciones avanzadas de centralita telefónica, como por ejemplo VoIPstudio, es muy probable que este servicio le ofrezca una gestión contactos más profesional sin coste adicional. Esta puede también ser una solución muy buena y además proporciona ya una serie de ventajas:
- El gestor de la centralita se encargará de las copias de seguridad de los datos, por lo que no nos tendríamos que preocupar por esto.
- También deberán garantizar el almacenamiento seguro de los datos y aplicar los procedimientos de control de acceso necesarios según la normativa correspondiente.
- Si se trata de una centralita en la nube el acceso a los contactos desde cualquier terminal es más sencillo.
Para empresas más grandes, orientadas a ventas o que tiene mucha relación con clientes y proveedores puede resultar necesario implantar una solución más avanzada tipo CRM, que les permita realizar una gestión más completa y detallado de los contactos y leads. Podemos encontrar CRMs gratuitos o de pago.
A la hora de seleccionar el CRM será interesante ver la integración que este nos puede proporcionar con otros servicios, como la telefonía. En este sentido, los sistemas de telefonía VoIP en la nube como VoIPstudio ofrecen muchas más facilidades de integración que otros sistemas de telefonía.
Gestión de los contactos con VoIPstudio
VoIPstudio es un servicio de telefonía para empresas que permite gestionar un directorio de contactos empresariales desde la nube. Los datos que nos permite almacenar de los contactos son:
- Nombre
- Teléfono y móvil
- Email
- Grupo
- Notas
- Etiquetas
VoIPstudio nos permite definir qué contactos son de empresa o globales y qué contactos son privados o personales, solo accesibles por el empleado que los ha generado.
Con respecto a la interoperabilidad, con VoIPstudio podemos importar y exportar los contactos en formato CSV y además sincronizar los mismos con CRMs de terceros, como por ejemplo los CRM de HubSpot, Salesforce, Oracle, Microsoft, etc.
Acceso a través de las apps de VoIPstudio
Los contactos son accesibles desde la web y desde cualquier app de VoIPstudio de tal manera que se puede:
- Reconocer las llamadas entrantes y mostrar el nombre del mismo para que podamos identificar quién nos llama.
Por ejemplo, en el pop-up de llamada entrante podremos ver:
- El nombre del contacto que nos está llamando.
- La empresa asociada a dicho contacto.
- Una etiqueta que tengamos configurada en el número entrante, por ejemplo, “ESVoIPstudioSupportQ”.
Así sabemos que Miguel de la Empresa Acme nos está llamando para asistencia incluso antes de atender la llamada.
-
Permite acceder a los contactos desde estas apps, permitiendo la organización de contactos por grupos y etiquetas y con opción de búsqueda, de tal manera que podemos encontrar rápidamente al contacto y lanzar la llamada en segundos.
- En el historial de llamadas de VoIPstudio también podemos ver el nombre del contacto haciendo más sencilla la exploración.
Acceso con terminales de terceros
VoIPstudio permite el uso de otras apps y teléfonos IP SIP genéricos. En estos terminales aparecerá el nombre del contacto en la llamada entrante, ya que esto se gestiona con la cabecera SIP. Por otro lado, el acceso al directorio para poder acceder a los contactos desde una app SIP externa o teléfono IP es más complejo. Las opciones que tenemos son las siguientes:
- Importar los contactos en el terminal IP.
- Configurar un acceso remoto al directorio de contactos. Este puede ser por LDAP o XML.
Desde VoIPstudio recomendamos importar los contactos en el propio terminal siempre y cuando nuestra lista de contactos no sea muy cambiante e inferior a las 1000 entradas, ya que este es el límite de capacidad de la mayoría de terminales IP.
Mientras que los contactos locales se pueden acceder de manera ágil y rápida, el acceso remoto por LDAP o XML requiere que cada vez que queramos acceder al directorio que el teléfono se conecte al servidor correspondiente y descargue la lista de contactos. Esto introduce un retardo y hace que el acceso a los contactos no sea ágil.
Una posible alternativa, en caso de que tengas más contactos de los que pueda gestionar el terminal SIP internamente, es utilizar la función clic to call desde el ordenador con el que trabajas. Es decir, acceder a los contactos desde el panel de control de VoIPstudio con el ordenador y hacer clic sobre el contacto para que la llamada se genere mediante el teléfono IP. Recuerda que esto es en caso de utilizar teléfonos SIP, con las apps de VoIPstudio se puede acceder directamente a los contactos.
VoIPstudio no dispone de acceso externo a la base de datos por XML y LDAP, y solo está disponible para terminales CISCO.
Recomendaciones adicionales
Utilizar formato internacional
Es muy importante utilizar el formato numérico internacional para almacenar los contactos. De esta manera dispondremos de un formato único para todos ellos, lo que facilitará la administración de los mismos.
Convertir CSV a XML
Puede resultar interesante convertir los contactos de Google, Outlook o de otras plataformas que utilizan el formato CSV a XML. Esto nos puede servir, por ejemplo, para importar los contactos en nuestro teléfono de sobremesa o para cargarlos en un directorio online.
A continuación, explicamos brevemente cómo sería este proceso.
- Lo primero que necesitamos es la sintaxis del documento XML que suele ser algo tipo:
<?xml version=”1.0″ encoding=”UTF-8″?>
<YourPhoneDirectory>
<Title>YourTitle</Title>
<Prompt>YourPrompt</Prompt>
<DirectoryEntry>
<Name>Dad</Name>
<Telephone>0123</Telephone>
<Other>0246</Other>
</DirectoryEntry>
<DirectoryEntry>
<Name>Dad</Name>
<Telephone>0123</Telephone>
<Other>0246</Other>
</DirectoryEntry>
</YourPhoneDirectory>
En este ejemplo, este XML serviría para importar contactos en un teléfono Fanvil.
- Por otro lado, necesitamos nuestro listado de contactos en formato CSV. Para ello tienes que seguir las instrucciones de tu gestor de contactos (Google, Outlook, etc.). En la mayoría de los casos, simplemente los tendremos que exportar seleccionando el formato CSV.
- Abrimos los contactos con nuestra hoja de cálculos favorita y añadimos las columnas tal como se muestra en la imagen:
- Copiaremos todas las filas salvo la cabecera y las pegaremos dentro de un bloc de notas.
- Añadiremos al principio del fichero de texto la cabecera XML correspondiente, en este ejemplo:
<?xml version=”1.0″ encoding=”UTF-8″?>
<YourPhoneDirectory>
<Title>YourTitle</Title>
<Prompt>YourPrompt</Prompt>
- Y al final añadiremos:
</YourPhoneDirectory>
- Tenemos que tener en cuenta que probablemente tendremos además que:
-
- Reemplazar los caracteres no compatibles con UTF-8.
- Eliminar los campos vacíos reemplazando por ejemplo “<Other></Other>” por nada.
- Eliminar los espacios y tabulaciones reemplazando ” ” (TAB) por nada.
En este caso la funcionalidad de reemplazar será muy útil para sanear el documento.
- Guarde el archivo en .xml y asegúrese de seleccionar formato UTF-8.
- Si abre el archivo con el navegador Chrome este revisará que no tenga errores. Si es correcto se mostrará de esta manera:
- Ya puede importar los contactos en su teléfono VoIP.
