Grabación de llamadas con almacenamiento en la nube

Publicado en: 2018-12-18 | Categorías: Beneficios de VoIP Servicios VoIP Soluciones VoIP para empresas VoIP empresarial

La grabación de llamadas es una funcionalidad muy interesante para pymes, autónomos e incluso particulares, disponible desde el primer momento en el servicio de VoIPstudio y sin ninguna implicación técnica para el usuario. Solo hay que definir qué llamadas tienen que ser grabadas: las entrantes, salientes, todas o solo las que marquemos durante la conversación y estas se guardan en la nube de VoIPstudio sin límite de almacenamiento.

La funcionalidad de grabación de llamadas puede resultar especialmente útil en los siguientes casos:

  • Confirmar y revisar los pedidos.
  • Revisar las conversaciones mantenidas.
  • Analizar la calidad de la atención telefónica que estamos ofreciendo a nuestros clientes.
  • Ayudar en la formación de nuestros empleados en lo que a la atención de llamadas se refiere.
  • Tener un registro de las conversaciones mantenidas y su contenido.
  • Formalizar contratos con nuestros clientes.

¿Cómo podemos grabar nuestras llamadas?

La manera óptima para grabar nuestras llamadas dependerá de nuestro entorno y nuestras capacidades. El sistema de grabación variará en función de si somos usuarios particulares o una empresa, el equipo desde el que estamos atendiendo las llamadas, el sistema operativo de este, el nivel de implicación en la gestión y monitorización de las grabaciones, etc. A continuación comentaremos las posibilidades que existen.

Aplicaciones locales a nivel de usuario

En esta categoría entrarían las aplicaciones que se pueden instalar en los terminales que forman parte de la llamada, ya sean apps para smartphone o aplicaciones para el PC. Habitualmente capturan el audio del micrófono y altavoz. Las más populares son:

Todas estas aplicaciones requieren de una configuración y mantenimiento. Asimismo, se debe seleccionar qué llamadas grabar y gestionar el almacenamiento dentro de nuestro dispositivo (no es ilimitado).

Por otro lado, tienen la complicación de depender del sistema operativo y de los cambios en este. Por ejemplo, Apple y también Android en sus nuevas versiones ya han decidido no permitir la grabación de llamadas, bloqueando el acceso de las apps al micrófono y altavoz, con lo que estas aplicaciones dejarán de funcionar en determinados entornos. La solución en estos casos es pasar el servicio de grabación de llamadas a un punto externo, es decir, apps que hacen pasar la comunicación por su propio sistema, donde la conversación es grabada. Hablamos de ellas en el siguiente apartado.

Servicios externos a nivel de usuario

Estas apps no realizan la grabación dentro del propio dispositivo de usuario, lo hacen gracias a servicios de grabación de llamadas en la nube o en dispositivos físicos externos, por lo que es necesario hacer pasar el audio. Se trata de apps que nos entregan la grabación del audio en nuestro terminal o la almacenan en su nube para que podamos acceder a ella. No suelen ser gratuitas, puesto que ofrecen un servicio y requieren de espacio de almacenamiento. Algunos ejemplos son: TapeaCall, Buzondevoz, Google Voice, etc.

Entornos empresariales

Si somos una empresa, probablemente no nos interese que las llamadas se almacenen en los equipos de usuario. En entornos empresariales los usuarios forman parte de una centralita, punto donde se concentran y distribuyen todas las llamadas. Esto facilita la grabación de las llamadas de manera centralizada. Existen varias soluciones para este tipo de entornos:

  1. Servicio de grabación nativo mediante PBX. Muchas centralitas permiten grabar llamadas de manera nativa en su propio sistema. Posteriormente estas grabaciones pueden ser consultadas desde los propios teléfonos de usuario o desde el panel de control del propio usuario.
  2. Equipos externos para grabación de llamadas. Se trata de costosos grabadores hardware que instalamos entre nuestra centralita y el acceso a la red de telefonía. Las llamadas son almacenadas en un punto único.
  3. Servicios de grabación en la nube, mediante los cuales hacemos pasar todas las llamadas por un servicio de grabación en la nube y estas son almacenadas en servidores externos. Algunos proveedores de PBX en la nube, como VoIPstudio, incluyen entre las características de su sistema de telefonía IP la grabación de llamadas.

Como empresa tenemos que pensar también en la gestión de las grabaciones y el uso que les vamos a dar. Si solo las necesitamos como respaldo jurídico o para ser consultadas por una persona/departamento en particular, puede que nos sirva tenerlas almacenadas en un punto central gestionado con accesos globales (lo que nos ofrecen los apartados 2 y 3).

Pero si queremos que nuestros empleados sean autónomos con sus propias grabaciones, de manera que las puedan consultar para revisar las conversaciones que han tenido con sus clientes, pedidos y a la vez queremos que los supervisores tengan acceso a las conversaciones para revisarlas o descargar los contratos verbales, probablemente necesitemos un servicio de grabación nativo en la propia PBX.

Otro factor importante es verificar si el lugar donde serán almacenadas las grabaciones cumple con todos los requisitos legales a nivel de gestión y almacenamiento de datos de carácter personal. Si lo hacemos en un sistema propio seremos los encargados de cumplir la normativa, mientras que si lo externalizamos será el proveedor de servicios quien tendrá que ocuparse de este aspecto.

El marco legal de la grabación de llamadas

En este artículo tendremos en cuenta la legislación española, pero es necesario recordar que el marco legal va a cambiar en función de cada país.

Como primera consideración, hay que remarcar que hay mucha diferencia en grabar una conversación en la que estamos involucrados o grabar a terceros sin su consentimiento:

Citando la sentencia del 29 de noviembre de 1984 del Tribunal Constitucional: “Quien graba una conversación de otros atenta, independientemente de toda otra consideración, al derecho reconocido en el art. 18.3 CE; por el contrario, quien graba una conversación con otro no incurre, por este solo hecho, en conducta contraria al precepto constitucional citado”. Por tanto es legal la grabación de llamadas siempre y cuando nosotros participemos en ellas.

Si somos uno de los interlocutores de la llamada no es necesario informar al otro de que esta va a ser grabada, siempre y cuando esta grabación sea utilizada tan sólo para uso privado o un futuro uso judicial. No es lícito difundir las grabaciones o utilizarlas para otros que no sean los especificados.

En caso de grabar a terceros, si no se avisa de la grabación se vulneraría las libertades y derechos fundamentales del ser humano.

Los datacenters de VoIPstudio cumplen la normativa ISO/IEC 27001. Puedes consultar los detalles en nuestra política de privacidad.

 

VoIPstudio es un servicio de PBX en la nube que ofrece todas las funcionalidades de una PBX on-site, incluyendo de manera gratuita la grabación de llamadas en CPDs. Además, permite a los empleados acceder a sus propias grabaciones, así como a la consulta y descarga de las mismas por los supervisores mediante el panel de control web. Todo sin ningún coste añadido.