La función de etiquetado de llamadas de VoIPstudio

El etiquetado de llamadas es un mecanismo para ordenar, clasificar y organizar las llamadas con el fin de generar informes de rendimiento y perspectivas. Estos informes pueden utilizarse para evaluar la carga de trabajo de los equipos o identificar las tendencias de las llamadas. O simplemente aislar las llamadas de los clientes enfadados para que más tarde el departamento de atención al cliente pueda encontrarlas y examinarlas fácilmente.

Usos más comunes y ejemplos de etiquetas

A continuación puedes encontrar los casos de uso más comunes y algunas sugerencias de casos de uso para las funciones de etiquetado de llamadas. La buena noticia es que puedes añadir tantas etiquetas a cada llamada como necesites.

Identificar el área de las llamadas entrantes

El etiquetado de las llamadas puede ayudar a localizar los departamentos más ocupados o a averiguar dónde pasan más tiempo los agentes durante las llamadas. Por ejemplo, podrías etiquetar las llamadas como “Ventas”, “Soporte”, “Interna”, “llamada errónea”.

Identificar el área de las llamadas salientes

En los call center que gestionan las ventas, las llamadas se suelen etiquetar en alguna de las siguientes categorías: “Interesado”, “No interesado”, “Sin respuesta”, “Número equivocado”, “No llamar”.

Esto ayuda a identificar rápidamente los clientes potenciales adecuados y a generar informes sobre el resultado de las llamadas.

Identificar el motivo de leads fallidos

Etiquetar las llamadas de ventas fallidas con el motivo del fallo ayudará posteriormente a aislar la debilidad de lo que estamos vendiendo. Por ejemplo, algunas etiquetas que se pueden utilizar podrían ser “Precio fallido”, “Dificultades técnicas fallidas”, “Falta de características fallidas” o “Tiempo fallido”.

Identificar la calidad del lead

La función de seguimiento de llamadas también podría ayudarte a determinar qué métodos de marketing están generando llamadas telefónicas y cuáles no. Pero identificar la campaña con más llamadas puede no ser lo mismo que identificar la más exitosa. Combinar el seguimiento de llamadas y etiquetar las llamadas con etiquetas de “Cliente potencial adecuado” o “Irrelevante” proporcionará una información más precisa.

Etiquetar las llamadas que necesitan retomarse

Puede ocurrir que un cliente potencial esté interesado, pero que el momento no sea el mejor. Etiquetar la llamada como “remarketing” puede ser útil para buscar más tarde el lead para volver a contactarle.

Averiguar el rendimiento o la conducta de los empleados

Etiquetar todas las llamadas de ventas como “exitosas” puede ayudar a identificar más tarde a los empleados más capacitados, pero también podríamos etiquetar las llamadas en las que el empleado no fue lo suficientemente educado o  fue “grosero”.

Etiquetas de referencia a los competidores

Además, añadir una etiqueta que muestre los competidores que se mencionan en una llamada determinada puede proporcionar una visión de los competidores más relevantes. Si combinamos esto con la función de grabación de llamadas, tal vez más adelante, al evaluar todas las llamadas en las que se señaló a un determinado competidor, podríamos averiguar cómo lo estamos haciendo o si el producto debe mejorar en comparación con los competidores.

Algunas otras etiquetas comunes

• Identidad del cliente – Cliente nuevo, cliente importante, cliente readquirido, cliente de la lista negra, socio, proveedor, etc.
• Categoría – Cliente corporativo, cliente público, usuario doméstico, Spam, desconocido.
• Propósito de la llamada – Llamada de ventas, llamada de soporte, llamada interna, llamada de prueba, solicitud de funciones, devolución de pedidos, entrega, etc.
• Estado de ánimo del cliente – Enfadado, urgente, molesto, etc.
• Línea de producto – Ventas de primera mano, producto de terceros, producto recién lanzado, producto con un error conocido, etc.

Las plataformas telefónicas suelen permitir establecer varias etiquetas para una misma llamada. Así, por ejemplo, se pueden marcar las llamadas entrantes como “Nuevo cliente” “Corporativo” “Ventas” “disgusto”.

Cómo funciona el etiquetado de llamadas en VoIPstudio

Crea nuevas etiquetas personalizadas

Desde el panel de control del administrador, accede a Historial y busca CDR. En la parte superior derecha de la ventana verás el menú desplegable de etiquetas.

El desplegable mostrará todas las etiquetas actuales y dará acceso a la sección de gestión de etiquetas. Allí podrás editar las etiquetas actuales o generar nuevas etiquetas, y asociarles un color para encontrarlas rápidamente.

Establece la etiqueta a la llamada en curso desde el SoftPhone

Al contestar o realizar una llamada, una vez que ésta se haya conectado, el softphone mostrará el panel de llamadas activas. Desde allí los empleados pueden añadir una o más etiquetas mientras están en llamada.

Configura la etiqueta de la llamada en curso desde un teléfono de escritorio IP

Al contestar o hacer una llamada, una vez establecida, los agentes pueden configurar la etiqueta de llamada marcando el código DTMF del #11 al #19. Esto es útil cuando se utilizan algunos teléfonos IP en lugar de las aplicaciones propias de VoIPstudio.

Ten en cuenta que, antes de poder etiquetar llamadas usando códigos DTMF, necesitas editar tus etiquetas y asignarles el código DTMF correspondiente. Puedes hacerlo desde Historial > CDR > Administrar etiquetas y establecer el código DTMF como se muestra:

Etiqueta llamadas pasadas desde el historial de llamadas

Los administradores y usuarios también pueden añadir etiquetas a las llamadas que ya han finalizado. En algunos escenarios puede ser necesario añadir nuevas etiquetas o ajustar las etiquetas de una llamada después de evaluarla.

Etiquetado de llamadas por el supervisor desde el panel de control del PBX

Los supervisores controlan todas las llamadas del sistema y también pueden añadir etiquetas a las llamadas activas desde su panel de control.

Filtrar llamadas por etiqueta y exportación de informes de llamadas

El informe detallado de llamadas de VoIPstudio permite filtrar por cualquier detalle de la llamada. Desde cuándo, hasta cuándo, fechas, pero también etiquetas. Esto nos permite encontrar fácilmente una lista de llamadas que coinciden con los criterios dados. Una vez aplicado el filtro, la vista se puede exportar a un archivo CSV para un tratamiento más avanzado en una hoja de cálculo o un programa externo.

Si quieres probar esta característica para etiquetar tus llamadas en VoIPstudio disponemos de una versión de prueba por 30 días.