Los sistemas telefónicos de grado empresarial tienen que encontrar un equilibrio entre la simplicidad y la capacidad para ofrecer nuevas funciones a los usuarios. Añadir demasiadas funciones puede parecer bueno, pero puede complicar demasiado la interfaz para usuarios finales y administradores. Por otro lado, la simplicidad puede hacer que sea fácil de usar, pero también significa que no tendrás registros detallados o un control total sobre la configuración.
La capacidad de recopilar y analizar registros de llamadas es prácticamente una característica básica ofrecida por todas las soluciones de VoIP en el mercado. Al igual que el identificador de llamadas o el buzón de voz, se ha convertido en una parte integral de los sistemas VoIP de la empresa. La capacidad de generar informes y analizar registros de llamadas es necesaria para la mayoría de las organizaciones. Especialmente para centros de contacto, departamentos de ventas o equipos de atención al cliente.
¿Pero es el nivel de control sobre los registros de llamadas que tenemos actualmente suficiente para todos?
¿No hay espacio para mejorar o innovar cuando se trata de registros de llamadas?
Cómo es un registro de llamadas en VoIPStudio
La característica registro de llamadas en VoIP va más allá de compilar registros de llamadas de diferentes maneras. La mayoría de las funciones de registro de llamadas incluyen varios detalles: cuándo entró la llamada, la cola final cuando se respondió la llamada, la duración de la llamada y el nombre de un empleado. Pero solo ver la duración de la llamada o qué agente gestionó al cliente no proporciona suficiente información a la empresa.
Supongamos que tu empresa necesita más información para mejorar las interacciones con los clientes. El registro de seguimiento de llamadas puede ayudar. Esta característica permite que una empresa identifique todas las diversas etapas por las que pasó una llamada en particular antes de que un agente finalmente responda, se redirija al buzón de voz o se desconecte.
Por lo tanto, una secuencia típica podría indicar que una llamada estuvo en espera durante 10 segundos, respondida por un empleado, transferida a otro departamento antes de ser finalmente desconectada (sin resolver su problema). Es posible que otra persona haya saltado en la cola de IVR antes de ir al buzón de voz, a pesar de que la empresa tiene la política de que una persona siempre debe responder una llamada de un cliente.
Cómo puede ayudar un registro de llamadas
¿Qué transmite la información anterior a una empresa? ¿De qué manera puede ser útil para los ejecutivos ocupados?.
Después de todo, una característica es inútil si no proporciona algún valor a la empresa, independientemente de lo brillante que sea técnicamente la implementación. O cómo de innovadora sea.
A menudo no es suficiente saber que una llamada fue respondida 35 segundos después de que comenzó a sonar. A veces solo necesitas conocer información más detallada para solucionar problemas. O mejorar las interacciones con los clientes. O bien reducir los tiempos de espera de llamadas, incluso rediseñar todo el sistema.
Qué debemos medir para analizar en el registro de llamadas
Una métrica bastante común utilizada en muchos departamentos de servicio al cliente es cuánto tiempo le lleva a un empleado resolver un problema para un cliente. Pero esa no es la única medida por la cual se puede evaluar la eficiencia del sistema.
Tal vez tu centro de soporte pueda resolver las llamadas en pocos minutos. Pero los clientes aún se quejan porque tienen que pasar 15 minutos derivados entre departamentos antes de comunicarse con la persona correcta. A veces, el problema puede estar en otras partes del sistema que hacen que los usuarios se desconecten mientras están en espera.
Identificar y diagnosticar los problemas puede ser difícil si no tienes la información relevante. El registro de seguimiento de llamadas puede ayudar. Al analizar la información proporcionada por esta función, una organización puede encontrar nuevas ideas que pueden usarse para mejorar las interacciones con los clientes o diagnosticar problemas no resueltos.
Cómo puede ayudar el registro de llamadas
Por ejemplo, supongamos que una gran cantidad de llamadas se desconectan antes de comunicarse con un empleado. Es posible que la compañía no pueda aislar la razón únicamente de los registros de llamadas. Los responsables son conscientes de que los clientes se desconectan, pero no pueden diagnosticar por qué. Con la información obtenida del análisis de cientos de llamadas, el caso raíz se puede identificar fácilmente. En este caso, puede ser algo tan simple como colas de IVR complejas que confunden a los clientes, por lo que terminan desconectando por frustración.
Por supuesto, estas no son las únicas situaciones que pueden causar problemas. De hecho, el registro de seguimiento de llamadas a menudo puede proporcionar datos que apuntan a problemas mucho más profundos en otras partes de la empresa.
Supongamos que los registros de seguimiento de llamadas en ciertos días muestran que los clientes se transfieren con demasiada frecuencia entre varios departamentos. Esto puede apuntar a un problema subyacente en el que los agentes de soporte no tienen la autoridad necesaria para resolver problemas comunes, lo que lleva al rebote.
Cómo usar el registro de llamadas
A diferencia de muchas otras funciones que generalmente se encuentran en los sistemas VoIP, el registro de seguimiento de llamadas no necesita estar activado. Es parte de la función de registro de llamadas y se puedes acceder fácilmente haciendo clic en el icono de la lupa en la misma pantalla.
Se puede utilizar para buscar rápidamente el historial de llamadas para cualquier llamada en particular.
En apariencia, el registro de seguimiento de llamadas puede parecer una característica sobrevalorada o innecesariamente complicada que nadie usará. Pero es una herramienta fácil de usar que puede ayudar enormemente a las organizaciones a resolver problemas que no sabían que tenían. El problema puede ser bastante sencillo, como por qué los clientes pasan tanto tiempo en espera o algo que va mucho más allá. Pero sea cual sea el problema, los datos adicionales siempre ayudan, y el registro de seguimiento de llamadas proporciona exactamente eso.
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