Lectura en 5 minutos | 14/06/2021

Mejora el servicio de atención al cliente con Distribución Automática de Llamadas (ACD)

VoIP phone service background
Soluciones VoIP para empresas

Si crees que el servicio de atención al cliente es importante y tienes un call center, probablemente sepas lo rápido que tus agentes se sobrecargan de llamadas. Muchas pymes comienzan con un sistema telefónico básico o incluso con dispositivos móviles para manejar las llamadas entrantes. ¿Qué sucede cuando los 3 agentes están hablando con los clientes y entra una cuarta llamada?

Con un sistema telefónico básico, puedes enviar clientes al buzón de voz. No es ideal, pero funciona. Después, descubres que la bandeja de entrada de tu buzón de voz se llena y los clientes ya no pueden dejar mensajes. O tal vez tu sistema te permita poner a los clientes en espera hasta que un agente esté libre para atenderles. Ahora tienes 10 clientes esperando sin saber hasta cuándo.

Si estas situaciones te resultan familiares, entonces es hora de considerar un sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD). Es una tecnología que ayuda a tu empresa a cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad.

¿Qué son las colas ACD?

El estándar ideal para el servicio al cliente es bastante simple: si un cliente te llama por cualquier motivo, debería poder hablar con alguien que pueda ayudarle. Preferiblemente sin perder tiempo en espera o sin que tus agentes los transfieran a otros departamentos. Los sistemas ACD del call center, junto con otros como IVR (Respuesta de voz interactiva) y colas de llamadas, ayudan a tu empresa a acercarse a ese estándar.

Cualquier sistema ACD básicamente conecta a las personas que llaman con la persona o departamento mejor calificado para responderlas. Identifica las llamadas entrantes según el tipo, número de teléfono, hora del día, etc., y las organiza en una cola ordenada.

¿Cómo funcionan las colas ACD?

La mayoría de los sistemas ACD de los centros de llamadas funcionan con otras tecnologías de centros de llamadas como CRM e IVR. Al integrarse con tu aplicación CRM, el sistema ACD puede identificar a la persona que llama e incluso la información de su cuenta. Luego, puede dirigirlos a un departamento o persona específicos en función de esos datos. Por ejemplo, si la persona que llama se identifica como un cliente de alto valor, el ACD puede dirigirle a agentes experimentados o más capacitados.

El ACD dirige las llamadas según los criterios que establezcas. Puedes enviar las llamadas recibidas fuera del horario comercial a un call center en una zona horaria diferente. O puedes distribuir las llamadas entrantes a diferentes agentes según quién esté disponible en ese momento, cuándo cogieron una llamada por última vez o incluso según su conjunto de habilidades. También puedes combinar varios criterios diferentes para obtener aún más control.

ACD frente a IVR

Mucha gente confunde los sistemas ACD con la tecnología IVR . Si bien ambos son útiles para organizar tu cola de llamadas y enrutarlas, no son lo mismo. La principal diferencia radica en el hecho de que el IVR dirige las llamadas en función de la información aportada de la persona que llama. Los sistemas ACD dirigen las llamadas en función de sus criterios y la persona que llama ni siquiera se da cuenta de esto.

Imagina que recibes una llamada fuera de horario. El sistema ACD dirige automáticamente la llamada a un agente en otra oficina o incluso al buzón de voz. El sistema IVR, por otro lado, enviará a una persona que llama al soporte técnico porque pidió ayuda o marcó un número para ese departamento.

De hecho, la mayoría de los centros de llamadas utilizan los sistemas IVR y ACD juntos. El IVR puede manejar consultas básicas, reduciendo así la cantidad de clientes que esperan hablar con un agente. El ACD distribuye las llamadas restantes a los agentes según criterios específicos.

Estrategias de colas ACD

Puedes configurar el enrutamiento de llamadas en función de uno o más factores. Por ejemplo, algunos agentes tendrán más experiencia que otros. O algunos agentes pueden tener más conocimiento de productos y servicios específicos. Por lo tanto, puedes enrutar llamadas en función de cosas como:

  • Según las habilidades
  • Experiencia o conocimiento
  • Duración de la cola o tiempo de espera
  • Disponibilidad del agente
  • Hora del día
  • Entrada IVR

Incluso dentro de estos criterios, es posible que necesites otra estrategia para distribuir las llamadas. Supón que tienes 5 agentes que pueden brindar soporte al cliente en español y 10 que brindan soporte en inglés. Cuando un cliente quiere soporte en español, ¿cómo decides qué agente toma la llamada? Existen estrategias de ACD específicas que puedesº utilizar en tales casos:

  1. Orden fijo: las llamadas entrantes se distribuyen según un orden fijo. Si el primer agente de la lista está ocupado, pasa al segundo agente y así sucesivamente.
  2. Distribución circular: las llamadas entrantes van al siguiente agente que está en línea después del actual. Cuando todos han recibido una llamada, el ciclo se reinicia.
  3. Distribución uniforme: puedes utilizar este método si quieres que todos los agentes reciban aproximadamente la misma cantidad de llamadas. La siguiente llamada va al agente que haya recibido menos llamadas ese día o haya estado inactivo por más tiempo.
  4. Distribución simultánea: con este método, cada llamada suena a todos los agentes y cualquiera puede contestar la llamada.
  5. Distribución basada en el tiempo: esto es útil si tus agentes hacen más que simplemente contestar llamadas durante todo el día. Es ideal para centros de contacto donde las consultas de soporte pueden llegar a través de correo electrónico, chat u otros canales junto con llamadas de voz. De modo que los agentes pueden especificar cuándo están disponibles para atender llamadas durante el día. Según este criterio, las llamadas se dirigen al siguiente agente disponible.
  6. Distribución basada en cualidades: aquí asigna una puntuación ponderada a cada agente en función de algunos criterios como idioma, habilidades, experiencia / conocimiento, etc. Luego, las llamadas de los clientes se dirigen al agente que es mejor para ese dominio o conjunto de cualidades específico.
  7. Distribución inteligente: este método utiliza un enfoque más basado en datos para relacionar a las personas que llaman con los agentes. Por ejemplo, es posible que quieras que los clientes de alto valor acudan a agentes experimentados. O algunos clientes pueden querer hablar con el mismo agente, ya que han trabajado juntos durante mucho tiempo. Puedes configurar el sistema ACD para que se consideren estas reglas de llamada.

Beneficios de usar colas ACD

Los beneficios de utilizar sistemas ACD de call center son inmensos.

  • Conecta a las personas que llaman con el mejor agente para el trabajo

A ningún cliente le ha gustado estar en espera, incluso si es solo por unos minutos. El ACD del call center le permite conectarse con la persona adecuada a la primera. Ya sea que el cliente necesite soporte en un idioma en particular o un agente más cualificado, tu sistema le brindará la ayuda que necesita.

  • Mejorar la experiencia del cliente

Con un buen ACD de call center, puedes mejorar la experiencia del cliente. A nadie le gusta tener que repetir su nombre e información de cuenta o que le transfieran varias veces para que la persona correcta entre en la llamada. Puedes dirigir a los clientes VIP a tu agente preferido o a tu mejor vendedor.

  • Incrementar la productividad de los agentes

Cuando tienes agentes más nuevos atendiendo llamadas, siempre corres el riesgo de tener que transferir al cliente. Es posible que no conozcan la información correcta o que necesiten ayuda de sus compañeros más experimentados. Los sistemas ACD pueden ayudarte a enrutar consultas simples a nuevos agentes y llamadas más complejas a los experimentados. Esto puede ayudar a mejorar la productividad de los agentes y minimizar la duración de las llamadas para los clientes.

  • Evita largas colas de espera

Los ACD del call center pueden ayudarte a administrar las colas de llamadas de manera efectiva. Puedes configurar varias colas según el idioma, el nivel de habilidad, la experiencia, etc. Esto permite que las llamadas se respondan más rápido y se resuelvan más fácilmente. También puedes configurar devoluciones de llamada para los clientes que no quieren estar en espera. Pueden dejar su número y un agente les devolverá la llamada cuando sea su turno.

  • Enrutar todas las consultas de soporte entrantes 

Hoy en día, los centros de llamadas manejan más que solo llamadas de voz. Tus agentes reciben consultas por correo electrónico, chat y redes sociales. Los sistemas ACD del call center pueden manejar todo tipo de consultas entrantes, no solo de voz. Esto te permite asignar los mejores agentes para cada solicitud entrante.

Cómo evaluar los sistemas ACD

Como siempre, existen varios sistemas ACD que ofrecen distintas funciones para las empresas. En lugar de buscar lo “mejor” o lo más caro, concéntrate en encontrar un servicio que le ofrezca el mejor valor. Considera las funciones que necesitas en un sistema ACD. Luego busca un proveedor de renombre que ofrezca el mejor precio para esas funciones.

Algunas características que debes buscar incluyen:

  • Soporte omnicanal: ¿puede el sistema manejar más que las llamadas de voz normales?
  • Integración: ¿se integrará el sistema ACD con sus teléfonos actuales, CRM y otras tecnologías?
  • Devolución de llamada automática: ¿las personas que llaman pueden dejar un número para que tus agentes les devuelvan la llamada? Después de todo, a la mayoría de la gente no le gusta perder tiempo estando en espera.
  • Enrutamiento: ¿el sistema admite el enrutamiento inteligente o basado en habilidades? ¿Es fácil de configurar y usar?
  • Personas VIP: ¿el sistema ACD admitirá la identificación de ciertos números como VIP o en la lista negra? Esto te permite bloquear llamadas de bots y spammers, lo que permite a los clientes reales hablar con una persona más rápido.

Aparte de estas características principales, también debes considerar el coste y el crecimiento futuro. Naturalmente, el sistema que selecciones debe ajustarse a tu presupuesto actual, pero también debes habilitar espacio para crecer. De hecho, es posible que ni siquiera necesites un sistema ACD independiente. Muchos proveedores de servicios de VoIP ofrecen funciones ACD para tus clientes. Ponte en contacto con nosotros y comienza a utilizar este recurso hoy mismo.

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