Lectura en 5 minutos | 18/11/2022

Comunicaciones VoIP en una agencia de marketing (caso práctico)

VoIP phone service background
Servicios VoIP

VoIPstudio ayuda cada día a más empresas de distintos sectores y características a solucionar sus necesidades y problemas de comunicaciones. En este post vamos a analizar un caso real de implantación de nuestra solución de tecnología VoIP en una pequeña agencia de marketing internacional y multimarca que ha optado por el teletrabajo.

Nementio es una agencia de marketing internacional con sede en España, especializada en Inbound marketing y en servicios de marketing para empresas del sector tecnológico y SaaS. Además, cuenta con una segunda marca, Ramabaya, orientada a servicios de marketing para el sector salud.

Para prestar estos servicios, la agencia cuenta actualmente con un pequeño equipo de seis personas que se reparten las tareas de dirección, consultoría de marketing, diseño y contenidos, además de un equipo de colaboradores externos.

Necesidades en las comunicaciones de esta agencia de marketing

En 2020, a raíz de la pandemia de la COVID-19, la agencia implantó el teletrabajo como medida temporal. La llegada de la pandemia hizo a muchas empresas tomar esta decisión para proteger la salud de sus empleados.

En muchas ocasiones, como en este caso para Nementio, esta solución momentánea se ha convertido en habitual, de modo que la opción de teletrabajo se ofrece ahora de manera voluntaria para todo el equipo.

Tanto para trabajadores como para la empresa, ha sido una solución beneficiosa en muchos aspectos así que lo que vino como una decisión momentánea ya se ha quedado como una solución a largo plazo. La práctica totalidad del equipo trabaja ahora desde casa la mayor parte del tiempo.

En la oficina, un espacio abierto, cuentan con un único con un teléfono fijo compartido. Antes de implantar el teletrabajo, este teléfono se atendía en horario de oficina y era suficiente para responder a sus clientes. Siendo un espacio pequeño, cualquiera podía contestar el único teléfono existente y pasarle la llamada al compañero adecuado, pero ¿cómo resolver esa situación trabajando cada uno en su casa, sin recurrir al uso de los teléfonos móviles?

Nementio

Además, el crecimiento del área internacional y la introducción de la marca Ramabaya, hace necesario implantar una solución telefónica que permita discriminar las llamadas para atender a cada cliente de un modo personalizado y por la persona adecuada desde el primer momento.

¿Qué soluciones ofrece VoIPstudio a Nementio?

En esta situación, desde Nementio se busca una solución a las necesidades que le está ocasionando el teletrabajo en la comunicación con sus clientes.

VoIPstudio puede ofrecer a sus clientes una gran cantidad de opciones para personalizar sus servicios de comunicación, aspecto que cautivó a Nementio y los llevó a adoptar la solución.

Algunas de las soluciones que ha podido ofrecer VoIPstudio en el proceso de cambio a Nementio han sido las siguientes.

1.Cambio de número

Las oficinas de Nementio están ubicadas en un centro de negocios, que proporciona los números de teléfono a las empresas instaladas. Por esa razón, el primer problema era la imposibilidad de migrar ese número a otra operadora.

Esta dificultad inicial se convirtió en una oportunidad de mejora cuando VoIPstudio le ofreció utilizar un número VIP, fácil de recordar.

Según el CEO de la empresa, Alfredo Reche:

“Cambiamos el número anterior que teníamos, algo que tomamos como un punto positivo, ya que pudimos elegir uno más agradable, fácil de recordar y atractivo para el cliente. “

2.Colas de llamada

Esta opción era una de las necesidades principales que tenía la empresa de marketing Nementio. Con la expansión de su negocio y la llegada de clientes internacionales, querían contar con un sistema que les diera la oportunidad de atender a sus clientes de manera correcta y sin hacerles perder el tiempo.

De esta manera, necesitaban reconducir a los clientes hacia tres colas diferentes para que, a la hora de recibir la llamada, esta se pudiera atender por la persona o personas más adecuadas. Estas colas corresponden a las dos marcas de la agencia, más una cola adicional para clientes internacionales (en inglés).

3.Operadora automática IVR

Para redirigir las llamadas entrantes a la cola adecuada, se implantó una operadora automática. Mediante un menú de voz, la persona que llama puede elegir entre varias opciones disponibles, de modo que la llamada se redirige a la cola adecuada.

Utilizando un menú de voz con mensajes cortos, precisos y claros se consigue hacer un primer filtrado muy útil para la empresa y el cliente, optimizando el tiempo de atención y asegurándose una llamada exitosa. 

VoIPstudio cuenta además con un sistema que permite generar mensajes de voz en cualquier idioma. Nementio usó esta opción para generar sus locuciones, tanto en español como en inglés. De este modo consiguió unas locuciones profesionales y sin coste adicional.

Será muy importante que tengas un guión para tu centralita IVR a la hora de crear un mensaje de voz.

4.Horario de llamada

Nementio se estaba empezando a encontrar con el problema de los horarios con sus clientes internacionales, por lo que era preciso contar con algún método que les permitiera avisar o informar a los clientes que llamaban fuera del horario de trabajo.

Horario de llamada

Por ello, paralelamente se creó otro mensaje de voz personalizado para avisar a los clientes que llamaban fuera de horario. Con este mensaje se avisa al usuario de que la llamada no puede ser atendida en ese momento y del horario de atención. Además, se da la opción de dejar un mensaje en el buzón de voz.

5.Desvio de llamadas

En el caso de que nadie pudiera atender el teléfono, por ejemplo, en festivos locales o nacionales, o por estar fuera del puesto de trabajo, en una reunión, etc. se programó un desvío de llamadas hacia el móvil personal del CEO de la empresa.

La idea fue limitar ese desvío de llamadas al horario comercial de la empresa, garantizando así que siempre las llamadas dentro de esa franja fueran atendidas.

6.Buzón de voz

Otro de los aspectos importantes dentro de la empresa era conseguir que ninguna llamada quedara sin atender.

En esto convergen dos aspectos, como son el del horario de llamada y el de las llamadas no atendidas por estar la línea ocupada o cualquier otra razón. Para ambas opciones el sistema se configuró para que se pudiera dejar un mensaje en el buzón de voz por parte del usuario. Este mensaje puede ser revisado posteriormente para devolver la llamada o tomar la acción oportuna.

Además, el sistema envía un email automáticamente cada vez que se deja un mensaje en el buzón, lo que garantiza que ninguna llamada queda sin atender.

7.Grabación de llamadas

Es una utilidad que se valoró mucho desde la empresa dado que en muchas ocasiones hay llamadas con los clientes de larga duración en las que se pierde información por el camino. Con la grabación de llamadas podrían solucionar fácilmente este problema al tener la capacidad de escuchar de nuevo la conversación completa.

8.Uso de softphones

Otro de los problemas que plantea el teletrabajo es la necesidad de proveer a todos los trabajadores de un teléfono para atender las llamadas de la empresa. Inicialmente se resolvió esta necesidad utilizando los propios teléfonos móviles de los trabajadores, pero esto planteaba algunos problemas para conciliar la vida familiar y profesional. Además, había que gestionar el coste de las llamadas realizadas por cada trabajador desde sus dispositivos.

Con VoIPstudio no es necesario disponer de ningún dispositivo adicional. Utilizando los softphones (aplicaciones software que simulan un terminal), es posible para todos hacer y recibir llamadas desde el número de empresa simplemente instalando una aplicación en sus portátiles.

También es posible utilizar una app para usar el número de teléfono de empresa desde sus móviles sin exponer su número personal y sin que el coste de las llamadas repercuta al trabajador.

En VoIPstudio se ofrecen muchas posibilidades para instalar el softphone. Puedes descargarlo directamente en tu ordenador, utilizar la extensión de Google Chrome o descargarlo para tu móvil.

Con esta cantidad de posibilidades, no fue problema para ninguno de los trabajadores comenzar a utilizar la aplicación.

9.Facilidad de uso de la aplicación

En un principio era una preocupación para la empresa que la aplicación fuera complicada de utilizar y que tuvieran que invertir una gran cantidad de horas en enseñar a los integrantes de la empresa como debían hacerlo.

Sin embargo, con una simple guía de una página, fue suficiente que todos los trabajadores pudieran configurar sus equipos y aprendiesen a utilizar el sistema.

Configuración de la aplicación.

Para implementar estas características dentro del sistema de VoIPstudio no se necesita una gran cantidad de tiempo, aunque puede que sea algo más complicado si la persona que lo configura no tiene experiencia previa en este tipo de soluciones. Sin embargo, una de las ventajas que Nementio encontró en VoIPstudio es nuestro servicio de soporte 24×7, que le ayudó a configurar todas las opciones necesarias para dar respuesta a sus necesidades.

Vamos a ver a continuación algunas de las configuraciones y funcionalidades que se implantaron en esta agencia de marketing.

Creación de IVR

Un IVR es un sistema de respuesta interactiva por voz que sirve para orientar las llamadas entrantes en tu sistema.

En la configuración del teléfono, Nementio quiso categorizar las llamadas en 4 opciones, mediante un menú de voz que escucha la persona que llama, y que le permite seleccionar mediante el teclado la que corresponde a su necesidad:

  • Tecla número 1: Llamadas para información sobre Nementio
  • Tecla número 2: Llamadas para información sobre Ramabaya
  • Tecla número 3: Llamadas para información de clientes internacionales (en inglés)
  • En espera: Llamadas destinadas a “otras consultas”

En este caso, Nementio tiene dos IVRs programados, uno para el horario comercial y otro para las llamadas en fuera de horario.

IVR

Dentro de cada IVR se configura las distintas opciones de llamada y la acción correspondiente para cada una de esas opciones.

Si quieres saber más sobre la configuración, puedes visitar nuestro manual de administrador. 

Configuración de las colas de llamada

Cada opción seleccionada por el usuario a través del IVR se redirige a una cola de llamada particular para que sea atendida por la persona adecuada. Para ello, debemos tener las colas de llamadas creadas previamente.

Para Nementio se crearon las siguientes colas:

Colas de llamada

Locuciones

Tanto para la configuración de las colas de llamadas como de los IVR es necesario tener locuciones disponibles. Para ello se pueden utilizar grabaciones personalizadas (realizadas por personal de la empresa o contratadas a un locutor profesional), o bien utilizar el generador de locuciones de VoIPstudio.

Esta es la opción que eligió Nementio, después de comprobar la alta calidad y naturalidad de las locuciones generadas en VoIPstudio. Además es muy sencillo crearlas, a través de la propia aplicación, con la opción “texto a voz”.

Texto a voz

Desde esta ventana puedes generar la locución que desees. Simplemente añade el texto que quieras que se locute mediante alguna de las voces disponibles en el sistema, en el idioma que elijas.

Atención de llamadas fuera de horario

Una de las configuraciones que Nementio aplicó fue la de la creación de una locución especial para cuando no están en horario comercial.

La aplicación permite definir de un modo sencillo el horario comercial de la empresa, como se puede ver en la siguiente imagen.

Horario Nementio

El sistema incluye una locución por defecto para activar el buzón de voz, pero es posible personalizarlo a través de la opción de Sonidos, creando una locución para llamadas fuera de horario.

En este caso Nementio configuró el mensaje: “Lo sentimos, nuestro horario es de lunes a viernes de 9 de la mañana a 6 de la tarde. Si quieres contactar con nosotros, deja un mensaje en el buzón de voz después de la señal”.

Otras ventajas para Nementio

Para Nementio el proceso de migración a VoIP ha sido realmente sencillo, en un solo día, y sin necesidad de adquirir o tener que distribuir ningún equipo o dispositivos entre los empleados.

“Nuestra intención era clara: conseguir ser más eficientes en la recepción de las llamadas y que el teletrabajo no fuera un impedimento para poder atender de manera cercana y rápida a nuestros clientes”, afirma Alfredo Reche.

Por otro lado, muchos clientes de VoIP tienen la preocupación sobre si la aplicación es muy complicada de configurar, con procesos largos e inversión alta de tiempo. “El soporte de VoIPstudio realmente nos ayudó mucho con las dudas que nos iban surgiendo en un tiempo récord, y nos aconsejaron para sacar el máximo partido al sistema.“.

Las principales ventajas para Nementio son:

  • Fácil y rápido de implantar.
  • Da respuesta a las necesidades de comunicación en un entorno de teletrabajo.
  • Permite opciones adicionales de colaboración interna, como el chat, videoconferencias o escritorio compartido.
  • Coste muy reducido, perfecto para una agencia pequeña.
  • No es necesario adquirir dispositivos adicionales para los empleados.
  • Soporte técnico rápido y resolutivo.

Conclusiones

En este caso hemos visto cómo VoIPstudio da respuesta a una pequeña agencia de marketing con necesidades muy concretas: internacional, multimarca y en un entorno de teletrabajo.

Sin embargo, la flexibilidad y escalabilidad de VoIPstudio hace que sea una solución ideal para empresas de cualquier tamaño, desde trabajadores freelance hasta empresas multinacionales.

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