Las empresas de todos los tamaños se enfrentan día a día a problemas de comunicación. Pero las pequeñas y medianas empresas tienen un reto aún mayor, ya que rara vez tienen los recursos suficientes para abordarlos. Los problemas de comunicación de las pymes abarcan desde clientes que no pueden contactar con los agentes de servicio hasta empleados que tienen dificultades para comunicarse con sus compañeros. Cuando no se atajan, los pequeños problemas pueden convertirse en problemas mucho más grandes, paralizando tu organización. ¿Hay alguna manera de resolver estos problemas de comunicación a tiempo?
Identificar la causa principal
Uno de los mayores errores que cometen las empresas al tratar de resolver los problemas de comunicación de las pymes es poner el foco en los síntomas en lugar de la enfermedad. Considera una empresa cuyos clientes se frustran con tiempos de espera excesivos. ¿Cómo puedes resolverlo? El primer paso es identificar la causa de los largos tiempos de espera. ¿Se debe a la falta de mano de obra o a una tecnología ineficiente? Rápidamente se hace obvio que la solución será diferente en cada escenario.
Si estás tratando problemas de comunicación en tu organización, es más que probable que otros ya se hayan enfrentado a problemas similares. Estos son los problemas de comunicación más comunes de las pymes, y cómo puede resolverlos.
Problemas comunes de comunicación de las PYMES
Lentitud en la toma de decisiones
La lentitud en la toma de decisiones es un gran problema para las pequeñas y medianas empresas. Las razones son numerosas, pero suelen derivar de:
- Personal esperando las respuestas de los compañeros o los directivos
- Búsqueda de horarios de reunión adecuados
- Empleados esperando información de varios departamentos o de los líderes de proyectos
- Agentes de atención al cliente que no pueden contactar con la persona adecuada para obtener respuestas
- Tecnología de colaboración inexistente o ineficiente
Las empresas suelen subestimar el tiempo que los empleados pierden simplemente esperando respuestas o información de otra persona. Necesitan un sistema que minimice ese tiempo de inactividad tanto como sea posible.
Utiliza las conferencias telefónicas, la comunicación multicanal y las transferencias internas
Una solución es implementar un buen sistema de conferencias telefónicas. Incluso es mejor si está integrado con tu sistema telefónico actual. Hoy en día las reuniones virtuales ayudan a que los equipos distribuidos se reúnan y colaboren en proyectos. Permiten a los empleados comunicarse a través de múltiples canales para que puedan hacer videollamadas, hablar, enviar mensajes de texto o chatear con cualquier persona de la empresa. El personal también puede utilizar la función de transferencia de llamadas internas para obtener respuestas rápidamente o conectar a los clientes con la persona adecuada.
Llamadas perdidas
Las llamadas perdidas son la pesadilla de todas las pequeñas y medianas empresas. Cada llamada perdida representa una oportunidad perdida como la pérdida de ventas, la pérdida de confianza de los clientes, o el fracaso potencial de un proyecto importante. A medida que siga sucediendo, tus clientes perderán lentamente su confianza para resolver los problemas y se irán a otra parte. ¿Con qué frecuencia tu personal pierde llamadas por ausentarse de su escritorio o porque su buzón de voz está lleno? Si esto sucede a menudo en tu oficina, revisa estas posibles soluciones.
Buzón de voz visual, grupos de llamadas y timbre multidispositivo
El buzón de voz ha existido por mucho tiempo pero la interacción de hoy es mucho más poderosa que la de las generaciones anteriores. No obligues a tus clientes a llamar a un número y escuchar un sinfín de mensajes. Usa un buzón de voz visual que envíe una transcripción directamente a tu buzón de correo electrónico. Anota los detalles pertinentes y responde a los clientes lo más rápido posible.
Otra opción para evitar las llamadas perdidas es utilizar grupos de llamadas. A veces los clientes no buscan a una persona específica para resolver su problema. Cualquier persona del equipo, ya sea de ventas o de servicio, puede ayudarles. Así que permite que cualquier miembro del personal libre conteste la llamada en lugar de enrutarla a una extensión específica.
La función de timbre multidispositivo es otra solución efectiva. Permite al personal añadir múltiples dispositivos para que suenen – en cadena o en paralelo – cuando entra una llamada. La persona puede responder en el dispositivo más cercano, en lugar de desplazarse a su escritorio.
La falta de contacto con los empleados remotos
Hubo un tiempo en que trabajar desde casa o en cualquier lugar lejos de la oficina era una opción para unos pocos privilegiados. Como ha demostrado la actual pandemia, el trabajo a distancia no sólo es factible, sino que puede ser preferible para muchas empresas. Pero trabajar desde casa añade un aspecto diferente a la comunicación de las pymes: los empleados remotos suelen ser ignorados o dejados fuera de proyectos importantes. ¿Cómo puedes animar al personal a mantener el contacto con todos, independientemente de dónde trabajen?
Comunicación multicanal, video-chats y un software para móviles potente
Los empleados que trabajan desde casa pierden el contacto visual y las reuniones en persona, que son esenciales para una comunicación efectiva. Así que pueden usar video-chats y reuniones virtuales para asegurarse de que todos se mantengan en contacto. Habilitar múltiples canales también ayuda: el personal puede elegir la mejor manera de comunicarse basándose en el contexto, la hora del día u otros factores. Otra característica útil es equiparar el software móvil con las aplicaciones de escritorio. Los empleados deben poder acceder a todas las herramientas que necesiten, ya sea que trabajen en un portátil o en una tablet.
El tiempo de espera para los clientes es demasiado largo
Este es un problema común para las empresas de todos los tamaños. No importa cuántos recursos tengas. Con el tiempo llegarás a un punto en el que el volumen de llamadas sea mayor que el que tu personal pueda manejar. Entonces, ¿qué haces cuando los clientes terminan esperando 30 minutos o más sólo para hablar con un agente?
Colas ACD, enrutamiento de llamadas y opciones de IVR
Una combinación de colas ACD, enrutamiento de llamadas y opciones efectivas de IVR pueden ayudar a abordar este problema particular de comunicación en las pymes. Un sistema IVR puede ayudar a los clientes a obtener respuestas a consultas sencillas, como el estado de la cuenta o la información de pago sin necesidad de una persona. También les llevará al departamento o persona adecuada para resolver su problema. Como el IVR maneja consultas simples, tienes menos personas ocupadas.
Por tanto, usa las colas de ACD para enviar llamadas a agentes libres. Los gerentes pueden añadir rápidamente personal a la cola cuando el volumen de llamadas excede los niveles normales. Al mismo tiempo, implementa un enrutamiento de llamadas inteligente basado en la hora del día o en las habilidades de los agentes. Tener varios equipos en diferentes zonas horarias puede ayudarte a atender a los clientes durante todo el día. El enrutamiento de llamadas según las capacidades asegura que los clientes puedan hablar con personal adecuado de inmediato.
El personal no está disponible o está ocupado
Pregunta rápida: ¿cuántas veces tu personal intenta contactar con alguien para resolver un problema o tomar una decisión sólo para obtener una señal de ocupado o sin respuesta? Al final, tienes personal frustrado que es interrumpido en momentos cruciales sólo para responder a una simple pregunta.
Información de estado y timbre multidispositivo
La información sobre la estado o la situación permite a los empleados indicar su disponibilidad a los demás. Así que, si un empleado está tratando de comunicarse con alguien, un vistazo rápido le permite saber si es un buen momento o si la otra persona está ocupada. Los usuarios pueden establecer su estado en “ocupado”, “disponible”, “ausente” o cualquier otra opción personalizada. Combina la información de presencia con la función de timbre multidispositivo para asegurarte de que nadie esté molesto, pero también ayude a las personas a comunicarse entre sí.
Comunicación desconectada
Este es un problema con el que se encuentran las organizaciones últimamente. A medida que aumenta el número de canales de comunicación disponibles, los empleados se encuentran con el problema de tener que seleccionar uno antes de iniciar el contacto.
Tener demasiadas opciones también impide la toma de decisiones y afecta a la productividad. Entre los mensajes de texto, los mensajes, las llamadas, los videochats, las reuniones virtuales y el número de aplicaciones disponibles para cada uno, los mensajes se pierden con bastante frecuencia. ¿Con qué frecuencia un usuario vuelve a su escritorio sólo para encontrar múltiples mensajes de voz, mensajes de texto y llamadas perdidas del mismo colega sobre el mismo problema?
Comunicación unificada y soluciones integradas
La comunicación unificada se suele descartar como instrumento de comercialización, pero puede ser muy eficaz en el contexto adecuado. Es simplemente el término aplicado a varias aplicaciones que se integran y trabajan juntas para proporcionar una experiencia sin fisuras.
Los usuarios internos tienen que abrir docenas de aplicaciones para hacer un seguimiento de sus compañeros, y todas las notificaciones se entregan en una sola bandeja de entrada. Esto permite que tus empleados se comuniquen entre sí sin tener que pensar o entender el equipo subyacente. Las herramientas de comunicación unificada también poseen una interfaz coherente, de modo que los usuarios pueden navegar por diferentes aplicaciones. No importa si están accediendo a una aplicación particular desde un teléfono móvil o un ordenador de escritorio.
Incluso si no tienes un sistema de comunicación unificada completo, puedes seguir integrando soluciones existentes. Integra tu aplicación CRM al sistema telefónico para que los agentes de ventas puedan agregar fácilmente información a los registros de llamadas. O pueden llamar a los clientes desde la aplicación CRM con un solo clic. Del mismo modo, integra tu solución de llamadas en conferencia con el hardware o los sistemas de comunicación existentes.
Como puedes ver, algunos problemas tienen soluciones comunes. A veces, la misma función puede ayudarte a resolver varios problemas a la vez. Implementar un solo sistema que resuelva todos los problemas de comunicación de las pymes de una sola vez es un sueño imposible. Pero puedes hacer que tus sistemas existentes se integren y trabajen juntos para ayudar a resolver los problemas de comunicación.
