Un barómetro o wallboard de un call center supone una herramienta útil para ofrecer una visión integral de métricas importantes e indicadores de rendimiento. En este post, aprenderás qué son los barómetros de call centers, sus características fundamentales y los beneficios que aportan para mantener a los call center a la vanguardia de sus operaciones.
Acompáñanos para comprender cómo estos paneles visuales permiten a las empresas elevar sus estrategias de servicio al cliente y mejorar la excelencia operativa.
Qué es un barómetro de un call center
Un barómetro de un call center es un sistema visual dinámico diseñado para proporcionar información en tiempo real e información crítica dentro de un entorno de call center. Piénsalo como un barómetro integral que ofrece una instantánea de métricas esenciales e indicadores clave de rendimiento (KPI) relevantes para las operaciones del call center.
La funcionalidad de un wallboard de en call center está estrechamente vinculada con el software de barómetro. Este software especializado permite la personalización y gestión del contenido mostrado en el barómetro. Actúa como el motor, procesando datos en tiempo real y presentándolos de manera visualmente comprensible en el barómetro.
En esencia el wallboard de un call center, cuando se combina con el software adecuado, se convierte en una interfaz dinámica que capacita a las organizaciones para monitorear, analizar y optimizar de manera eficiente sus comunicaciones.
Características clave de los barómetros de call center
Un barómetro de un call center cuenta con una variedad de características esenciales diseñadas para mejorar la visibilidad operativa, facilitar la toma de decisiones informadas y elevar la eficiencia general dentro de un entorno de call center.
Visualización de métricas en tiempo real: presentación inmediata y continua de métricas críticas de rendimiento, permitiendo evaluaciones rápidas de las actividades del call center.
Paneles personalizables: flexibilidad para adaptar la información mostrada para alinearse con metas y KPI específicos de la empresa.
Seguimiento del rendimiento del agente: monitoreo y visualización de métricas de rendimiento individuales y de equipo, fomentando la competencia saludable y la mejora continua.
Interfaz fácil de usar: interfaz intuitiva y fácil de navegar, asegurando que tanto los agentes como los supervisores puedan interpretar y actuar sobre los datos presentados sin una formación extensa.
Alertas y notificaciones: sistemas de notificación proactivos que alertan a los equipos sobre posibles problemas o desviaciones de los umbrales de rendimiento establecidos, permitiendo correcciones rápidas.
Análisis de datos históricos: acceso a datos de rendimiento históricos, facilitando el análisis de tendencias y la planificación estratégica a largo plazo para la optimización continua.
Escalabilidad: capacidad para escalar el sistema de wallboards para satisfacer las crecientes necesidades de call centers en expansión, asegurando una efectividad continua a medida que las operaciones se expanden.
Beneficios de usar software para barómetros
Implementar software de wallboards ofrece una multitud de beneficios, desempeñando un papel fundamental en mejorar el rendimiento general y la eficiencia.
Mejor visibilidad
Una de las principales ventajas radica en la capacidad del software para proporcionar mayor visibilidad. A través de la visualización en tiempo real de métricas, el software de barómetros permite tanto a los agentes como a los supervisores acceder a información inmediata sobre las actividades y el rendimiento.
Mejora en la toma de decisiones y la productividad del agente
Esta mayor visibilidad se traduce en mejores capacidades de toma de decisiones. El acceso a datos en tiempo real y análisis de rendimiento histórico equipa a los tomadores de decisiones con información valiosa, facilitando elecciones informadas para optimizar operaciones y abordar desafíos de manera rápida.
Además, el software respalda el aumento de la productividad del agente al mostrar métricas de rendimiento individuales y de equipo, fomentando una cultura de competencia saludable y mejora continua.
Monitorización personalizada
La personalización es otra característica clave que distingue al software de barómetros. La capacidad para adaptar paneles permite a las organizaciones monitorear métricas específicas de sus objetivos, KPI y requisitos operativos únicos. Esta adaptabilidad se extiende a entornos de múltiples canales, ya que el software está diseñado para admitir el monitoreo y la visualización de métricas en varios canales de comunicación.
Resolución proactiva de problemas
La resolución proactiva de problemas es una destacada característica del software de barómetros. Las alertas y notificaciones automatizadas aseguran que se identifiquen rápidamente posibles problemas o desviaciones de las normas de rendimiento establecidas. Esta eficiencia se extiende a la asignación de recursos, ya que el software proporciona una visión integral de la distribución de la carga de trabajo y la utilización de recursos, optimizando los niveles de personal y contribuyendo a la eficiencia operativa general.
Impacto positivo en la experiencia del cliente
El impacto positivo en la experiencia del cliente no se puede subestimar. Una mayor visibilidad en las interacciones y niveles de servicio al cliente habilita a los agentes para responder de manera más efectiva a consultas y problemas, contribuyendo directamente a una mayor satisfacción del cliente. Además, el software de barómetro respalda la planificación estratégica al facilitar el análisis de datos históricos y la generación de informes de tendencias, permitiendo que las organizaciones alineen metas con tendencias de rendimiento y perfeccionen continuamente su enfoque.
Adaptabilidad a entornos de múltiples canales
El software de barómetros está diseñado para admitir el monitoreo y la visualización de métricas en varios canales de comunicación, incluidas llamadas, correos electrónicos, chats e interacciones en redes sociales, asegurando adaptabilidad en entornos modernos de call center.
Eficiencia en costes
En términos de eficiencia en costes, optimizar la eficiencia operativa a través de las ideas proporcionadas por el software de barómetros puede conducir a ahorros significativos. Al asignar recursos de manera más efectiva y abordar proactivamente posibles problemas, las organizaciones pueden optimizar sus operaciones y mejorar su resultado final. Además, el software fomenta la participación y la motivación de los empleados mediante la visualización transparente de métricas de rendimiento, promoviendo una fuerza laboral responsable y enfocada en lograr metas individuales y de equipo.
Tipos de software de barómetros
Existen varios tipos de software de barómetros que se adaptan a diversas necesidades y preferencias organizativas. Estos tipos pueden clasificarse ampliamente según sus modelos de implementación y funcionalidades.
En las instalaciones (On-Premise)
El software de barómetro on-premise se instala y aloja localmente dentro de la infraestructura de una organización. Este tipo proporciona control completo sobre el software y los datos, lo que lo convierte en una opción adecuada para empresas con requisitos específicos de seguridad y cumplimiento. Las organizaciones que optan por soluciones en sus instalaciones a menudo aprecian la capacidad de personalizar y adaptar el software a sus necesidades únicas.
En la nube (Cloud-Based)
El software de barómetros en la nube opera en una infraestructura en la nube, ofreciendo flexibilidad y escalabilidad. Este tipo de software es accesible a través de Internet, eliminando la necesidad de hardware en el lugar. Las soluciones basadas en la nube son particularmente ventajosas para organizaciones que buscan eficiencia en costes, implementación rápida y la capacidad de escalar recursos según las cargas de trabajo fluctuantes.
De código abierto (Open-Source)
El software de wallboards de código abierto proporciona una plataforma personalizable y extensible, lo que permite a las organizaciones acceder y modificar el código fuente según sus requisitos. Este tipo de software fomenta la colaboración e innovación dentro de la comunidad de desarrolladores. Si bien ofrece flexibilidad, puede requerir un mayor nivel de experiencia técnica para la implementación y el mantenimiento.
En las instalaciones vs. en la nube vs. de código abierto
Cada tipo de software de barómetros tiene sus propias ventajas y consideraciones.
La elección entre soluciones en las instalaciones y en la nube a menudo depende de factores como las preferencias de seguridad, las restricciones presupuestarias y la necesidad de escalabilidad.
Consideraciones para elegir un software de barómetros
Al seleccionar un software de barómetros para un call center, varias consideraciones críticas entran en juego para garantizar que la solución elegida se alinee perfectamente con las necesidades y objetivos organizativos.
Escalabilidad: evaluar la escalabilidad del software para asegurarse de que pueda adaptarse al crecimiento del call center, ajustándose a cambios en los volúmenes de llamadas y el tamaño de la fuerza laboral.
Compatibilidad con sistemas existentes: garantizar una integración perfecta con las tecnologías de call center existentes, como sistemas de telefonía, herramientas CRM y otro software esencial.
Coste y presupuesto: evaluar el coste total de propiedad, incluidos los costes iniciales y los gastos en curso. Equilibrar las características ofrecidas por el software con las limitaciones presupuestarias para garantizar la rentabilidad.
Soporte del proveedor y reputación: evaluar la reputación y los servicios de soporte al cliente del proveedor. Un soporte fiable garantiza asistencia y actualizaciones oportunas, contribuyendo al rendimiento general del call center.
Facilidad de uso: elegir un software de barómetros con una interfaz intuitiva y fácil de usar. Esto simplifica el proceso de aprendizaje para agentes y supervisores de call center, permitiendo una rápida adopción y uso efectivo del software.
Flexibilidad y adaptabilidad: optar por un software de wallboard que sea flexible y se adapte a los cambios en las operaciones del call center. Esto incluye la capacidad para adaptarse a diferentes canales de comunicación y métricas de rendimiento en evolución.
Informes y análisis en tiempo real: evaluar las capacidades del software para proporcionar informes y análisis en tiempo real. El acceso rápido a métricas críticas de rendimiento mejora la capacidad de respuesta del call center a condiciones cambiantes.
Soporte en formación e incorporación: considerar la disponibilidad de recursos de formación y soporte de incorporación por parte del proveedor de software. Una formación adecuada garantiza que los usuarios puedan aprovechar al máximo el software de barómetros, maximizando su impacto en las operaciones del call center.
Funcionalidad del call center y barómetro de VoIPstudio
La funcionalidad del call center de VoIPstudio ofrece un enfoque simplificado para gestionar las llamadas comerciales de manera eficiente, proporcionando estadísticas detalladas sobre el manejo de llamadas. El sistema permite que los agentes inicien sesión en la cola solo cuando sea necesario, lo que les permite estar fuera del call center durante tareas administrativas. Este enfoque mejora la concentración del empleado en tareas específicas, contribuyendo a la eficiencia operativa general.
La funcionalidad del call center de VoIPstudio está diseñada para mejorar el servicio al cliente dirigiendo llamadas al recurso adecuado y monitoreándolas continuamente. El sistema proporciona estadísticas detalladas sobre la calidad del servicio y el rendimiento del agente. Opciones adicionales de manejo de llamadas, como anuncios de cola, enrutamiento a agentes que llevan más tiempo libres, salida de la cola a una respuesta de voz interactiva (IVR), entre otras, se pueden configurar fácilmente para adaptarse a necesidades comerciales específicas.
Estadísticas del call center
Todas las llamadas:
Número total de llamadas procesadas.
Número de llamadas gestionadas por agentes.
Porcentaje de llamadas gestionadas por agentes.
Llamadas enrutadas al destino configurado si no hay respuesta.
Número total y porcentaje de llamadas perdidas.
Métricas del agente:
Número de llamadas.
Duración total, media, mínima y máxima de la llamada.
Tiempo total, media, mínimo y máximo de espera.
Número de agentes disponibles y media de llamadas atendidas.
Número de llamadas no contestadas.
Tiempo máximo, mínimo y promedio de abandono de llamadas.
Llamadas desconectadas por el llamante.
Llamadas enrutadas al destino configurado si no hay respuesta.
Intentos de llamadas ACD
Tiempo total del agente.
Tiempo medio de conversación.
Intentos totales de ACD.
Métricas de intento máximo, mínimo y promedio.
Funciones adicionales del call center de VoIPstudio
VoIPstudio cuenta con un conjunto amplio de características avanzadas para que puedas adaptar el call center que necesitas. Algunas de estas características son:
Función de “Barge in” (intrusión), donde el supervisor puede ingresar a llamadas en vivo de agentes para monitorear la calidad de la llamada o asistir al cliente.
Función de grabación de llamadas, que permite la grabación de todas las llamadas. También permite a los agentes detener la grabación para datos sensibles como detalles de tarjetas de crédito.
Herramienta interna de comunicación unificada, mientras que los agentes y administradores utilizan las aplicaciones de VoIPstudio, no solo pueden conectarse por voz; también podrán comunicarse mediante chat, videollamadas, compartir archivos o escritorio con solo un clic.
Barómetro del call center VoIPstudio
VoIPstudio presenta un barómetro del call center, que proporciona una evaluación en tiempo real del estado o salud del call center. Esta función facilita la toma de decisiones rápidas al ofrecer una representación visual de los indicadores clave de rendimiento. El barómetro incluye alertas y notificaciones configurables para métricas esenciales, mejorando las capacidades de monitoreo proactivo del sistema.
Esta información en tiempo real permite a los gerentes del call center tomar decisiones informadas de manera rápida, contribuyendo a un entorno de call center más receptivo y eficiente.
Métricas del barómetro de VoIPstudio por cola
Las métricas mostradas en VoIPstudio para cada cola son:
Llamadas recibidas
Llamadas abandonadas
Llamadas en espera
Número de agentes en llamada en cola
Número de agentes disponibles en cola
Tiempo medio de espera
Duración media de la llamada
Espera más larga
Métricas del barómetro de VoIPstudio por agente
Las métricas mostradas en VoIPstudio para cada agente son:
Llamadas salientes (en directo)
Llamadas salientes (recuento)
Llamadas salientes (duración)
Llamadas entrantes (en directo)
Llamadas entrantes (recuento)
Llamadas entrantes (duración)
Además, VoIpstudio permite parametrizar el periodo de las métricas. Por ejemplo, podemos obtener métricas de esta medianoche, de las últimas 24 horas, de la última semana o del último mes.
