Incluye funciones avanzadas como acceso FTP y unidades organizativas(OU)/Entidades.
borrar todo
sera necesario escribir un "SI" para completar la operación.si
después de escribir el "SI" en la área de texto para borrar TODOs los registros de la categoría seleccionada.no
para cancelar y no borrar los registros.Guardar para siempre
no está marcado es posible especificar el tiempo de permanencia, que puede estar entre 1 y 999 días. Una vez pasado este tiempo los registros se eliminarán automáticamente.Con VoIPstudio es posible descargar el fichero completo del registro de llamadas (CDR) y las grabaciones de llamadas en formato MP3 mediante FTP. Para ello necesitara descargar un cliente de FTP y obtenr los detalles para el acceso.
Siga los siguientes pasos para configurar el popular cliente de FTP FileZilla http://filezilla-project.org/
Site Manager...
del menú File
.sftp.ssl7.net
en el campo Host
.21
en el campo Port
.FTP - File Transfer Protocol
.Require explicit FTP over TLS
.Normal
como tipo de logon.(5)
- en el campo User
.(6)
- en el campo Password
.Connect
.Los ficheros de registro de llamadas se encuentran dentro de la carpeta CDRs
. El formato de estos ficheros YYYY-MM-DD.csv
se describe a continuación:
id
- Identificador único de la llamadacalldate
- Fecha y hora de la llamada (GMT+0)src_id
- Identificador de origen de la llamada (relevante en caso de llamadas con salida a la red publica tradicional - las llamadas a Internet mostrarán el nombre de usuario SIP del llamante)src
- Número origenclid
- Identificador de llamantedst
- Número de destinodst_name
- nombre de destino (por ejemplo: "Jodri Datiler", "IVR Ventas", "Cola Ventas")duration
- Duración total de la llamada en segundosbillsec
- Numero de total de segundos facturadosdisposition
- Estado de la llamada (por ejemplo: "CONNECTED", "BUSY")destination
- Nombre del destino (relevante solo para llamadas a la red pública PSTN - por ejemplo "USA", "Germany Mobile" etc.)rate
- Tarifa porminutocharge
- Coste total de la llamadat_cause
- Causa de finalización de la llamada (por ejemplo 'Normal Clearing', 'Busy', 'Congestion' etc.)Nota: Los archivos CDR se suben al FTP cada 24 horas (a 01:00:00 GMT+0), por lo que puede que tenga que esperar hasta que los más recientes estén disponibles para la descarga.
En el directorio QueueCalls
podemos encontrar los ficheros con los reportes detallados de llamadas de CallCeter. Cada día a las 01:00:00 (GMT+0) se generan dos ficheros y se suben al FTP:
YYYY-MM-DD-queue_call.csv
contiene información detallada sobre cada llamada entrante en el CallCenter.YYYY-MM-DD-queue_user_call.csv
este reporte para cada llamada muestra los puntos por los que ha ido conectando. Para cada llamada encontraremos varios registros, cada uno de ellos representa los agentes, buzones de voz, colas o IVRs en los que ha sonado la llamada.Estos reportes se agrupan en un fichero zip
con el siguiente formato: YYYY-MM-DD-queue-calls.zip
. A continuación mostramos el significado de los diversos atributos que aparecen en los ficheros:
id
- identificador único para la entradauser_id
- extensión donde ha sonado la llamadalocation_id
- identificador de la localización del usuariocall_id
- identificador de la llamada entrantequeue_id
- identificador de la coladdi
- número llamadocli
- número llamantecallers
- número de llamadas en la colaagents
- número de agente en la colastart_time
- fecha y hora de la llamadahold_time
- tiempo de espera de la llamadaring_time
- tiempo durante el que la llamada a sonado en un determinado agenteconn_time
- tiempo de conversación de la llamadafinal_dst_type
- recurso al que ha sido encaminada la llamada: V
Buzón de voz, U
Usuario/agente, Q
otra cola, R
IVRfinal_dst_id
- identificador del destino de la llamadadisposition
- Orden de timbre de la llamada. La llamada se presenta en diversos agentes hasta que finalmente es conectada con uno de ellost_cause
- causa de finalización de la llamada, puede ser C
Conectada con destino o H
si no se puede conectar se termina la llamadaEl formato del titulo de las grabaciones es el siguiente:
YYYY_mm_dd_HH_mm_ss-SIP_USERNAME-CALLER_ID-CALLED_NO-UNIQUEID.mp3
Nota: las grabaciones se suben al sitio FTP en tiempo real y están disponibles para su descarga unos segundos después de que se termine la llamada.
NOTA: El usuario debe tener el rol de seguridad de Administrador antes de agregarlos a una unidad organizativa como administrador.
NOTA: El usuario inicial no puede ser administrador de una OU, es un administrador global para prevenir el bloqueo de la cuenta.
La intrusión permite a un administrador de Call Center entrar en una llamada en curso entre un agente y un cliente. Es una buena manera de entrenar o monitorizar la calidad del servició de atención al cliente. Hay tres modos de intrusión:
En ninguno de los tres modos hay indicación audible para el agente o el cliente de que el supervisor se ha unido.
Para habilitar la intrusión es necesario:
Para incluirse en una llamada en curso:
#44
+ número de extensión del usuario
- por ejemplo para incluirse en una llamada del usuario 2005
marque #442005
. Inicialmente se incluirá en la llamada en modo silencio. Una vez conectado puede marcar:5
- para cambiar a modo susurro.6
- para unirse a la llamada en modo conferencia a tres.4
- para volver al modo silencio.Esta facilidad no está disponible para este usuario
- "Intrusión permitida" la casilla de verificación no esta seleccionada para el usuario que esta intentando incluirse en la llamada de otro.Servicio denegado
- El usuario que está intentado incluirse no es miembro de los "Usuarios permitidos" en el grupo de permisos del usuario final.La llamada aún no ha sido conectada
- El agente no tiene llamadas activas a las que conectar.intrusión permitida
está seleccionada para todos los usuarios que deban poder incluirse en las llamadas de otros.