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Integraciones - Oracle Sales Cloud

Conecto CTI - Oracle Sales Cloud

Figura 10.1 Conecto CTI - Oracle Sales Cloud.

El conector de Oracle Sales Cloud con VoIPstudio permite una integración (CTI) de las actividades con el CRM que mejora la productividad y experiencia del cliente. El conector se puede utilizar tanto para llamadas salientes (hacer clic para llamar) como para entrantes (muestra los detalles de la llamada entrante por pantalla). A continuación se describen los dos escenarios:

1) En llamadas salientes (hacer clic para llamar) implica poder hacer uso del botón de llamada dentro de la interfaz de usuario de Oracle, lo que provoca que la red de VoIPstudio lance una llamada a la extensión registrada del usuario (ya sea ''Softphone'' o teléfono IP). Tan pronto como el usuario responde a esta llamada se le conecta con el número al que había hecho clic.

2) Las llamadas entrantes recibidas desde la red de telefonía pública generan notificaciones en tiempo real sobre el estado de las mismas (en timbre, en conversación, en espera , o desconectada) y pueden ser monitorizados dentro de la interfaz de usuario de Oracle gracias al ''Oracle Sales Cloud CTI widgey''.

En los dos escenarios descritos anteriormente, una vez que la llamada ha sido establecida el ''Oracle Sales Cloud CTI widget'' permite transferirla o terminar la llamada.

Diagrama del conector Oracle Sales Cloud

Figura 10.2 Diagrama del conector Oracle Sales Cloud.

Configuración

Gestionar el ''Communication connector''

Configuración del conector con Oracle Sales Cloud CTI

Figura 10.3 Configuración del conector con Oracle Sales Cloud CTI.
  1. Haga clic en su nombre en la parte superior derecha
  2. Seleccione Setup and maintenance... el menú contextual
  3. En la pestaña All Tasks introduzca connector dentro del campo Name
  4. Haga clic en Search
  5. Haga clic en el icono Go to task de la entrada Manage Communication Connectors
  6. Cambie a la pestaña Connector Type
  7. Haga clic en el icono + para añadir una nueva entrada de conector
  8. Introduzca como nombre Hosted PBX y como descripción Defines communication parameters with Hosted PBX
  9. Haga clic en el icono + para añadir un nuevo parámetro Agent Connection Parameter
  10. Añada dos nombres de parámetro: AcdExtension y AcdUserId. DEje los valores por defecto vacíos
  11. Cambie a la pestaña de Connectors
  12. Haga clic en el icono + para añadir un nuevo conector
  13. Introduzca como nombre del conector Hosted PBX Connector, seleccione como tipo de conector Hosted PBX , e introduzca como descripción Hosted PBX Connector
  14. Introduzca dentro del campo JavaScript location la cadena de texto: https://ssl7.net/js/oracle-connector.js?domain=voipstudio.es
  15. Haga clic en Save and Close

Configuración de los agentes

Oracle Sales Cloud CTI connector - Configuración de los agentes

Figura 10.4 Oracle Sales Cloud CTI connector - Configuración de los agentes.
  1. Haga clic en el icono Go to task de la entrada Manage Agent Connector Settings
  2. Haga clic en el icono + para añadir un nuevo registro de agente
  3. Haga clic en el icono de buscar de la columna Name
  4. Utilice la ventana de Search and Select Resource para seleccionar un agente
  5. Introduzca la extensión del agente de VoIPstudio en el campo AcdExtensions. Puede encontrar la extensión del usuario en VoIPstudio dentro de la pestaña general de la edición de usuario - vea la figura %IMG_USERS_GENERAL_SETTINGS%, campo marcado como (7). Introduzca el nombre de usuario SIP del agente de VoIPstudio en el campo AcdUser. Puede encontrar la extensión del usuario en VoIPstudio dentro de la pestaña SIP Info de la edición de usuario - vea la figura %IMG_USERS_SIP_INFO% fcampo marcado como (1). Repita los pasos 2-5 para añadir la funcionalidad CTI a todos los agentes que lo requieran
  6. Para terminar haga clic en Save and Close

Contact Centre Profile

Oracle Sales Cloud CTI connector contact centre profile

Figura 10.5 Oracle Sales Cloud CTI connector contact centre profile.
  1. Introduzca la cadena contact center profile en el campo Name
  2. Haga clic en Search
  3. Asegurese de que todas las funcionalidades que se muestran en la figura 10.5 están habilitadas
  4. Haga clic en Done

Connector Login

Oracle Sales Cloud CTI connector login

Figura 10.6 Oracle Sales Cloud CTI connector login.

Antes de que los agentes puedan empezar a recibir o realizar llamadas utilizando Oracle Sales Cloud CTI connector es necesario que entren en VoIPstudio con su email y contraseña. Para logarse dentro del conector CTI:

  1. Haga clic en el icono verde marcado como (1) en la figura 10.6 superior.
  2. Introduzca su email de VoIPstudio en el campo Agent ID.
  3. Introduzca su contraseña de VoIPstudio en el campo Agent Password.
  4. Haga clic en OK. En un rato el conector debe cambiar de Not Connected a Available.

Realizar llamadas

Oracle Sales Cloud - Realizar llamadas

Figura 10.7 Oracle Sales Cloud - Realizar llamadas.

para hacer una llamada desde Oracle Sales Cloud:

  1. Haga clic en el linc del número de teléfono al que quiere llamar
  2. Una llamada emergente le mostrará que se está procesando la llamada. En primer lugar la red de VoIPstudio contactara con el terminal SIP (''Softphone'' o teléfono IP) que tenga registrado el agente
  3. Una vez que el agente haya aceptado la llamada en su terminal esta será conectada con el número que había seleccionado
  4. Cuando se complete y termine la llamada la ventana de tareas administrativas Wrap Up Task aparecerá y el agente podrá tomar notas sobre dicha llamada
  5. Se puede acceder al historial de llamadas mediante el icono marcado como (5) en la figura 10.6 superior.

Recibir llamadas

Oracle Sales Cloud - Recibir llamadas

Figura 10.8 Oracle Sales Cloud - Recibir llamadas

Cuando un agente ''logado'' en Oracle Sales Cloud CTI connector recibe una llamada, una notificación instantánea aparece en una ventana emergente que permite:

  1. Mientras está sonando se muestra la información disponible del contacto
  2. Al responder la llamada el icono cambia a verde
  3. En cualquier momento se puede acceder a la información del contacto mediante el icono marcado como (3) en la figura 10.8 superior
  4. Cuando se termina la llamada aparece la ventana de tareas administrativas Wrap Up Task para que el agente tome las notas oportunas

Transferencia de llamadas

Oracle Sales Cloud - Transferencia de llamadas

Figura 10.9 Oracle Sales Cloud - Transferencia de llamadas.

Durante una llamada (ya sea entrante o saliente) esta puede ser transferida a otro agente (transferencia interna) o a la red pública (transferencia externa).

  1. Haga clic en el icono de transferencia marcado como (1) en la figura 10.9 superior
  2. Para una transferencia interna simplemente seleccione el agente al que desee transferir la llamada
  3. Haga clic en Transfer para completar la transferencia
  4. Para una transferencia externa haga clic en la pestaña Direct Dial
  5. Introduzca el número al que desea realizar la transferencia
  6. Haga clic en Transfer para completar la transferencia
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