En la actualidad, los call center desempeñan un papel fundamental en el éxito de muchas empresas. Son la puerta de entrada para la comunicación directa con los clientes y tienen un papel crucial en la construcción y mantenimiento de relaciones sólidas.
Sin embargo, gestionar eficazmente un call center en un mundo cada vez más competitivo y orientado al cliente presenta desafíos significativos.
Uno de esos retos es el control de calidad en el call center. Este proceso no solo es una medida de aseguramiento de la calidad, sino que también es un pilar esencial en la entrega de un servicio excepcional al cliente. El control de calidad en el contexto de un call center moderno no es una opción; es una necesidad imperativa.
Si formas parte de un call center y quieres mejorar la calidad del servicio al cliente, debes comprender y dominar la implementación del control de calidad en tu call center.
Qué es el control de calidad en un call center
El control de calidad en un call center es un proceso sistemático y riguroso diseñado para asegurar que las interacciones con los clientes, ya sean llamadas telefónicas, chats online o correos electrónicos, cumplan con los estándares de calidad establecidos por la empresa. En otras palabras, se trata de un conjunto de prácticas y herramientas destinadas a garantizar que cada contacto con el cliente se realice de manera consistente, profesional y satisfactoria.
En el ámbito de los centros de llamadas, el control de calidad abarca una serie de aspectos esenciales, que van más allá de simplemente medir la cantidad de llamadas atendidas o la duración de cada interacción. Implica una evaluación exhaustiva de la calidad de la comunicación, la eficacia en la resolución de problemas y, lo que es igualmente importante, la satisfacción del cliente.
Importancia de garantizar un servicio de alta calidad
La importancia de implementar un sólido sistema de control de calidad en un call center no puede subestimarse. En un entorno empresarial altamente competitivo, donde los clientes tienen una amplia gama de opciones y altas expectativas, la calidad del servicio se ha convertido en un factor determinante para el éxito. Un servicio de alta calidad no solo fomenta la lealtad del cliente, sino que también puede generar referencias positivas y, en última instancia, aumentar los ingresos.
El control de calidad no se trata solo de medir y corregir el desempeño deficiente; también es una herramienta estratégica para identificar oportunidades de mejora. Al analizar de manera sistemática las interacciones con los clientes, un call center puede identificar patrones, tendencias y áreas en las que es necesario formar o ajustar procesos para ofrecer un servicio aún mejor.
Beneficios de implementar el control de calidad en el call center
Beneficios internos
Mejora de la eficiencia: el control de calidad puede ayudar a identificar procesos ineficientes y áreas de mejora en la gestión de llamadas, lo que puede aumentar la eficiencia operativa.
Motivación del personal: los agentes que reciben feedback y reconocimiento por su desempeño tienden a estar más motivados y comprometidos.
Reducción de costes: la resolución eficiente en el primer contacto puede reducir los costes de repetición de llamadas y aumentar la productividad.
Beneficios externos
Satisfacción del cliente: Un control de calidad efectivo conduce a una mejora constante en la satisfacción del cliente, lo que puede aumentar la lealtad y la retención.
Reputación positiva: Los clientes satisfechos son más propensos a hablar bien de la empresa, lo que contribuye a una reputación positiva y a la atracción de nuevos clientes.
Fidelización de clientes: La calidad en el servicio al cliente puede fomentar la fidelización a largo plazo y generar clientes leales que sigan haciendo negocios con la empresa.
Proceso de implementación del control de calidad en un call center
La implementación exitosa del control de calidad en un call center requiere un enfoque estratégico y una serie de pasos clave para garantizar que el proceso sea efectivo y beneficioso, tanto para la empresa como para los clientes.
La implementación del control de calidad es un proceso que requiere compromiso, dedicación y enfoque constante en la mejora. Al seguir estos pasos y mantener un compromiso a largo plazo con la calidad del servicio, tu call center estará en una posición sólida para satisfacer y superar las expectativas de los clientes.
Aquí te presentamos una guía detallada sobre cómo llevar a cabo esta importante tarea:
1. Definición de objetivos claros
El primer paso es definir claramente los objetivos que se desean alcanzar con la implementacióndel control de calidad en el call center. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo de tiempo determinado (método SMART).
Ejemplos de objetivos incluyen mejorar la satisfacción del cliente en un cierto porcentaje o reducir el tiempo promedio de gestión de llamadas.
2. Diseño de un marco de evaluación
Desarrolla un marco de evaluación detallado que describa los criterios y estándares que se utilizarán para medir la calidad en las interacciones con los clientes.
Esto puede incluir la forma en que los agentes manejan las consultas, la precisión de la información proporcionada y la cortesía en la comunicación.
3. Selección de un equipo de control de calidad
Es importante designar a un equipo o un grupo de expertos que serán responsables de la supervisión y ejecución del control de calidad. Este equipo debe estar compuesto por personas con experiencia en el call center y en la evaluación de la calidad del servicio al cliente.
4. Formación del personal
La formación es esencial para asegurarse de que todos los empleados comprendan la importancia del control de calidad y cómo se llevará a cabo. Ofrece programas de formación que aborden los estándares de calidad, las expectativas y las mejores prácticas.
5. Desarrollo de una estrategia de monitoreo
Establece un proceso de monitoreo constante de las interacciones de los agentes con los clientes. Esto puede implicar la grabación de llamadas, la revisión de chats online o la evaluación de correos electrónicos. El monitoreo debe ser objetivo y centrado en los criterios predefinidos.
6. Evaluación y feedback continuo
Una vez que se ha realizado la evaluación de las interacciones, proporciona feedback a los agentes. Esto debe ser un proceso continuo que no solo destaque las áreas de mejora, sino que también reconozca y celebre los éxitos.
7. Implementación de acciones correctivas
Si se identifican deficiencias recurrentes en el control de calidad, es importante implementar acciones correctivas. Esto puede incluir formación adicional, revisión de procesos o cambios en la tecnología utilizada.
8. Uso de la tecnología de apoyo
La tecnología desempeña un papel crucial en la implementación del control de calidad. Utiliza sistemas de gestión de calidad y herramientas de análisis de datos para facilitar el proceso de seguimiento y evaluación.
9. Comunicación efectiva
Asegúrate de que toda la organización esté informada sobre el proceso de control de calidad y sus resultados. La comunicación efectiva garantiza que todos estén alineados con los objetivos y comprometidos con la mejora continua.
10. Medición de resultados
Regularmente, evalúa y mide los resultados obtenidos a través del control de calidad. Compara los indicadores clave de desempeño (KPIs) antes y después de la implementación para evaluar el impacto en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
KPI’s clave en el control de calidad de un call center
La medición del desempeño es esencial para evaluar la efectividad del control de calidad en un call center.
El seguimiento y la gestión de estos KPIs son fundamentales para evaluar y mejorar el desempeño del call center. Cada uno de estos indicadores proporciona información valiosa sobre áreas de mejora y áreas de éxito en la atención al cliente, permitiendo así una toma de decisiones más informada y una mejora continua en la calidad del servicio.
Aquí te presentamos algunos de los KPIs más relevantes y su importancia:
Tasa de Resolución en el Primer Contacto (FCR)
La FCR mide la capacidad del call center para resolver las consultas y problemas de los clientes en la primera interacción. Un alto FCR indica eficiencia y satisfacción del cliente, ya que reduce la necesidad de que los clientes vuelvan a llamar con el mismo problema.
Tiempo Promedio de Manejo de Llamadas (AHT)
El AHT representa el tiempo promedio que un agente dedica a cada llamada. Si el AHT es demasiado largo, puede indicar ineficiencia. Sin embargo, es importante equilibrar la velocidad con la calidad del servicio, ya que una atención apresurada puede generar insatisfacción.
Satisfacción del Cliente (CSAT)
La CSAT mide directamente la satisfacción de los clientes con el servicio que han recibido. Se les pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala, y un alto puntaje CSAT indica un alto nivel de satisfacción.
Net Promoter Score (NPS)
El NPS evalúa la lealtad del cliente y su disposición a recomendar la empresa a otros. Los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores. Un NPS alto significa que los clientes están satisfechos y son más propensos a referir a otros.
Tasa de Abandono de Llamadas (Abandono de Llamadas)
Este indicador mide la cantidad de llamadas que los clientes abandonan antes de que un agente las atienda. Un alto abandono de llamadas puede indicar falta de capacidad para manejar la demanda o tiempos de espera excesivos.
Calidad de la Grabación de Llamadas
La revisión de grabaciones de llamadas por parte de los evaluadores de calidad es esencial. Se pueden utilizar métricas como el porcentaje de llamadas de calidad para medir cuántas interacciones cumplen con los estándares establecidos.
Tasa de Transferencias y Escalaciones
Este indicador mide la frecuencia con la que los agentes deben transferir o escalar llamadas a un nivel superior. Un alto número de transferencias puede indicar falta de capacitación o falta de autonomía de los agentes.
Tasa de Error y Corrección
La cantidad de errores en la información proporcionada a los clientes y la eficiencia en la corrección de esos errores son indicadores importantes. Los errores repetidos pueden indicar la necesidad de mejorar procesos o entrenar al personal.
Retención de Clientes
Este KPI mide la cantidad de clientes que continúan haciendo negocios con la empresa a lo largo del tiempo. Una alta retención es un signo claro de satisfacción del cliente.
Tiempo de Espera Promedio
Mide cuánto tiempo esperan los clientes antes de ser atendidos. Mantener un tiempo de espera razonable es fundamental para la satisfacción del cliente.
Además, considera la opción de integrar una centralita virtual con KPIs clave, como la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT), para proporcionar una visión integral del rendimiento del call center, facilitando la identificación de áreas de mejora.
VoIPstudio, una solución tecnológica para el control de calidad
La tecnología desempeña un papel fundamental en una implementación exitosa del control de calidad en un call center. Entre las numerosas herramientas disponibles, la VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) se destaca como una solución esencial que ofrece una serie de ventajas significativas.
A continuación, veremos cómo las funciones avanzadas de VoIPstudio pueden facilitar el control de calidad y mejorar la eficiencia operativa:
Grabación de llamadas
La gran mayoría de proveedores de VoIP permiten la grabación de llamadas de manera más eficiente y precisa que las tecnologías telefónicas tradicionales. Esto significa que cada interacción con el cliente se puede registrar y almacenar de manera segura en una plataforma digital.
Estos registros se convierten en una valiosa fuente de datos para el control de calidad.
Ventajas:
Acceso fácil a grabaciones: Los supervisores y evaluadores pueden acceder de manera rápida y sencilla a las grabaciones de llamadas, lo que facilita la revisión y el feedback.
Seguridad y cumplimiento: Las grabaciones de llamadas se pueden almacenar de manera segura para cumplir con las regulaciones de privacidad de datos y proporcionar evidencia en caso de disputas o problemas legales.
Identificación de áreas de mejora: Al escuchar las interacciones en tiempo real, es posible identificar inmediatamente oportunidades de mejora e informar a los agentes.
Monitoreo en tiempo real
VoIPstudio dispone de varias funciones de utilidad para los supervisores de call center, para que estos puedan evaluar el desempeño de los agentes y monitorizarles o ayudarles en tiempo real:
Esto es especialmente útil para la formación en el trabajo y la gestión de situaciones delicadas.
Ventajas:
Mejora de la calidad en vivo: Los supervisores pueden proporcionar orientación y apoyo instantáneo a los agentes para garantizar una atención al cliente de alta calidad.
Resolución inmediata de problemas: Si surge un problema durante una llamada, se puede abordar de inmediato, lo que mejora la satisfacción del cliente.
Formación efectiva: Los supervisores pueden utilizar ejemplos en tiempo real para formar a los agentes y reforzar las mejores prácticas.
Puede aprender cómo un supervisor puede utilizar esta funcionalidad, consulta el siguiente vídeo:
Consola de supervisor
El supervisor, además de acceso al panel de administrador para realizar los ajustes necesarios, podrá disponer de una panel de supervisión que le permitirá ver las llamadas activas en cada cola y controlar el estado de cada agente en tiempo real:
VoIPstudio dispone de un barómetro que te permitirá evaluar el estado o la salud de tu call center en tiempo real, facilitando así la toma de decisiones rápidas. El barómetro permite además la configuración de avisos y alertas para nuestros valores clave.
VoIPstudio cuenta también con la función de generación de encuestas telefónicas de satisfacción de cliente, que se lanzan antes de concluir la llamada. De esta manera, tus clientes podrán valorar la calidad de la atención de la llamada.
Puedes activar o desactivar esta funcionalidad con solo un par de clicks.
Etiquetar las llamadas es clave para la segmentación y seguimiento de las mismas. Con las funciones de call center de VoIPstudio puedes etiquetar, por ejemplo, llamadas “Irrelevantes”, ventas “Satisfactorias”, clientes “Enojados” o realizar cualquier otra segmentación que necesites.
De esta manera, podrás filtrar, ordenar y clasificar tus llamadas para obtener KPI’s y reportes orientados a los objetivos de tu call center.
En el siguiente vídeo te contamos cómo utilizar la el etiquetado de llamadas en nuestra plataforma.
Estos datos se pueden utilizar para generar informes y analizar tendencias a lo largo del tiempo.
Ventajas:
Toma de decisiones basada en datos: Los informes generados a partir de datos de VoIP proporcionan información valiosa para tomar decisiones informadas sobre la estrategia de control de calidad.
Identificación de patrones: Al analizar los datos, es posible identificar patrones y tendencias en el desempeño del call center, lo que puede llevar a mejoras proactivas.
Optimización de recursos: La información detallada sobre la eficiencia operativa ayuda a asignar recursos de manera más efectiva.
Integrar la telefonía con los CRM más habituales
Si ya dispones de un CRM para gestionar la comunicación con tus clientes, es muy posible que VoIPstudio se integre con este. De esta manera se realizará el registro automático de la llamada o la grabación dentro de la ficha del cliente, lo que te permitirá comprobar desde el CRM la actividad telefónica de cada uno,obteniendo así una importante KPI. Podrás ver si las llamadas del cliente se atienden y cómo son atendidas.
Desarrollos a medida gracias a la REST-API y WebHooks
Gracias a los webhooks y REST-API de VoIPstudio, puedes realizar el desarrollo que necesario para automatizar procesos u obtener los datos que te parezcan más relevantes.
En resumen, el control de calidad en un call center es mucho más que un proceso; es un compromiso constante con la excelencia en el servicio al cliente.
Sin embargo, no es un proceso estático. La mejora continua es esencial.
Al analizar datos, identificar tendencias y aplicar feedback, un call center puede evolucionar constantemente para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y mantenerse competitivo en el mercado actual.
Si estás buscando soluciones tecnológicas que te ayuden a implementar un riguroso control de calidad en tu call center, contacta con nosotros. Uno de nuestros técnicos te ayudará a aplicar la tecnología VoIP para alcanzar tus objetivos.
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