La llamada en frío se ha convertido en una de esas cosas -como el correo electrónico- que los expertos predicen que está “muerta” o a punto de morir cada cierto tiempo. Sin embargo, para sorpresa de todos, la llamada en frío sigue viva en 2022. Las empresas la utilizan todo el tiempo, desde una tienda local de mamá y papá hasta las corporaciones multinacionales.
No todas las empresas tienen personas que obtengan éxito en las llamadas en frío, lo que probablemente sea la razón por la que todo el mundo piensa que es una mala idea. Si preguntas por ahí, obtendrás varias respuestas de por qué la llamada en frío está muerta, incluyendo pero no limitándose a:
- La gente odia a los vendedores que interrumpen su día
- La llamada en frío es una violación de la privacidad
- Tiene una tasa de respuesta/conversión realmente baja
- Es un método de venta con el menor retorno de la inversión
- Los vendedores odian las llamadas en frío, por lo que pierden la motivación
La realidad es que la llamada en frío puede ser todo lo anterior, especialmente cuando los equipos de ventas llaman en frío a clientes potenciales sin ninguna experiencia, técnica o estrategia. Sin embargo, al igual que cualquier otra habilidad de ventas, llegar a ser bueno en las llamadas en frío requiere tiempo y esfuerzo. Si entrenas a tu equipo de ventas sobre el mejor momento para llamar y otras técnicas, la llamada en frío se convierte en una herramienta de ventas eficaz.
¿Por qué molestarte en llamar en frío?
En la era del marketing en las redes sociales y los influencers, ¿deberías molestarte en llamar a los clientes potenciales en frío? La respuesta es un sí rotundo. Incluso con el aumento del marketing online y otros canales, las llamadas telefónicas son uno de los principales canales de comunicación entre las empresas y su público.
Hay muchas maneras de canalizar a los clientes potenciales a través de su embudo de ventas. Desde las referencias, el upselling y la venta cruzada hasta la publicidad, hay oportunidades para vender en todas partes. La mayoría de los vendedores se basan en las relaciones existentes para cerrar tratos, pero limitarás el crecimiento si ignoras los segmentos sin explotar o los clientes potenciales que no han mostrado ningún interés en sus productos y servicios.
Supongamos que ofreces un servicio de suscripción para clientes minoristas. Si sólo confías en la venta de productos a los clientes existentes, sus cifras de ventas tendrán un límite. La llamada en frío ofrece a su empresa la oportunidad de expandirse y crecer más allá de sus niveles actuales. El momento oportuno desempeña un papel crucial en las llamadas en frío y contactar con alguien en el momento equivocado puede hacer perder una venta potencial.
Pero antes de entrar en lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer en las llamadas, hablemos primero de las definiciones y las normas.
¿Qué es la llamada en frío?
La llamada en frío es la práctica de ponerse en contacto con clientes que no han expresado previamente un interés en sus productos, servicios o negocio de ninguna forma. La llamada en frío puede realizarse por teléfono, en persona (vendedores a domicilio) o incluso por correo electrónico. Desde el punto de vista de un cliente, se trata de una llamada no solicitada de una empresa para venderle algo.
Dicho así, es comprensible que la llamada en frío tenga tan mala reputación. Le estás pidiendo a tu equipo de ventas que llame a clientes potenciales de la nada, que interrumpan su día y que les hagan una propuesta de venta. A poca gente le gusta la llamada en frío, tanto si llamas al cliente como si recibes una de esas llamadas.
Pero sigue siendo una técnica de ventas válida y muy útil, siempre que se haga bien.
La llamada en caliente, en cambio, significa que llamas a alguien que ha levantado la mano o que está interesado en comprarte algo. Pueden haber rellenado un formulario, enviado un correo electrónico o haberse dirigido a un vendedor en una conferencia. Como es lógico, las llamadas en caliente suelen tener una tasa de conversión más alta que las llamadas en frío.
Las llamadas en frío no son aleatorias
Una idea errónea sobre la llamada en frío es que es aleatoria. Mucha gente cree que los vendedores cogen el teléfono, marcan unos números al azar y hablan con quien contesta la llamada. Recuerde que incluso si recibes una recomendación de un cliente existente, sigue siendo una llamada en frío si el cliente potencial no ha mostrado interés antes. Si eso es lo que hacen tus equipos, entonces van a fracasar.
La mayoría de las empresas utilizan algunos datos sobre los clientes potenciales y se dirigen a los que cumplen criterios específicos para cerrar acuerdos. Es un reto ofrecer un discurso de ventas a alguien que no ha oído hablar de ti o de tus productos y que no ha mostrado ningún interés previo. Aunque al principio las llamadas en frío consistían en ofrecer un argumento de venta, han evolucionado hasta convertirse en una sofisticada herramienta de comunicación. No sólo aumenta las posibilidades de éxito, sino que no le hace perder el tiempo a nadie.
Supongamos que tu negocio consiste en vender camisetas divertidas con memes o dibujos animados. Si tu público principal son los adolescentes y los jóvenes, no llamarías en frío a personas mayores o a banqueros. Del mismo modo, si vendes servicios de inversión o software de contabilidad, la mejor hora para hacer una llamada en frío NO son las 9 de la mañana. Sus clientes potenciales acaban de llegar a la oficina y quieren trabajar. No quieren una llamada telefónica no solicitada para empezar el día.
Con tantas maneras de equivocarse, puede ver por qué la llamada en frío requiere datos, técnicas adecuadas y una estrategia inteligente para tener éxito.
Regulación y cumplimiento
En contra de la creencia popular, la llamada en frío no es ilegal ni está prohibida en la mayoría de los lugares. Sin embargo, con el auge de la tecnología moderna de Internet, que facilita la realización de llamadas en frío en masa, muchos expertos la han criticado. Por desgracia, los estafadores también han utilizado las llamadas en frío para perpetrar esquemas fraudulentos e infectar sus ordenadores con malware.
Así que no debería sorprender que muchos países tengan normas y reglas sobre las llamadas en frío. A menudo aplicada por el regulador de las telecomunicaciones, la legislación controla o limita cómo, cuándo y a quién puede llamar una empresa en frío. La legislación a menudo adopta la forma de listas de no llamar (DNC), restringiendo la hora del día en que se puede llamar en frío, así como la aplicación de la verdad en la publicidad.
A modo de ejemplo, la FTC exige a las empresas de Estados Unidos que comprueben la lista DNC cada mes y eliminen los números registrados de sus listas de llamadas en frío. Sin embargo, algunas organizaciones están exentas de estas normas, como las organizaciones benéficas, las organizaciones políticas, las empresas con las que el cliente potencial tiene una relación comercial preexistente en los últimos 18 meses, y si una persona ha dado su consentimiento por escrito.
Otros países, como el Reino Unido, Canadá, Japón y Australia, también cuentan con una legislación similar. La Unión Europea ha aprobado el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) que obliga a las empresas a cumplirlo en cualquier parte del mundo si recogen o utilizan datos de un ciudadano de la UE.
¿Cuáles son las mejores técnicas para la llamada en frío?
Dado que los estafadores y las empresas fraudulentas también utilizan las llamadas en frío, es importante establecer que se trata de una organización legítima. Por eso, algunos equipos utilizan las llamadas en frío como una introducción a un cliente potencial, más que como una oportunidad de venta.
En otras palabras, utilizan las llamadas para conocer mejor al cliente y sus necesidades. Si la persona indica algún interés, entonces intentan hacer una venta o hablar de sus productos. El vendedor suele programar una llamada de seguimiento posterior. En ningún momento intentan cerrar un trato u obtener un sí del cliente. Es posible que ocurra, pero no es el objetivo en absoluto.
Algunos métodos excelentes para perfeccionar el proceso de llamadas en frío son:
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Utilizar la tecnología para tareas tediosas
Esta es quizás la mayor ventaja que puede ofrecer a su equipo de ventas. Invierte en tecnología que elimine o minimice las tareas tediosas, administrativas y repetitivas de un día. Algunos servicios que deberías considerar incluyen un CRM, un sistema telefónico VoIP, un servicio de investigación/contacto con el cliente, etc.
Un sistema CRM completo, como Salesforce. Si aún no estás utilizando algo así, ya es hora de empezar. Facilita la vida a los vendedores gestionando los datos de los clientes de forma eficiente. Una base de datos desordenada con datos duplicados, faltantes y erróneos frenará incluso al vendedor más exitoso.
Un sistema de telefonía VoIP que ofrece flexibilidad y fiabilidad. Funciones como el desvío de llamadas, la transferencia de llamadas y el buzón de voz visual, entre otras, garantizan que un vendedor nunca perderá llamadas. Tampoco perderá tiempo en buscar información sobre los clientes, ya que los teléfonos se integran con el CRM de su elección. Algunos sistemas de VoIP adjuntarán notas o mensajes transcritos al registro del CRM de forma automática, lo que te ahorrará aún más tiempo.
Muchos servicios proporcionan datos de contacto e información sobre las organizaciones. Sin embargo, intenta buscar uno que ofrezca un contexto adicional, como desencadenantes de compra y datos demográficos profundos. Estas tareas suelen llevar horas adicionales a tu equipo de ventas.
Otra cosa que la mayoría de los vendedores odian de las llamadas en frío es el proceso de llamar a los contactos. Algunas llamadas van al buzón de voz, a veces el vendedor tiene que esperar en espera. Incluso si no está esperando a nadie, tiene que navegar por árboles telefónicos y hablar con los guardianes antes de llegar a la persona. Invierta en un sistema que automatice estas tareas manuales y permita a los vendedores centrarse en la llamada y en la persona que está al otro lado.
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Desarrollar y utilizar guiones eficaces
Llamar en frío a alguien sin un guión no va a tener éxito. Sin embargo, mucha gente cree que seguir un guión le hace parecer un robot. Es muy posible utilizar guiones y no sonar como si estuvieras recitando líneas. Piensa en la llamada en frío como una actuación por teléfono y verás cómo puede ayudarte a tener éxito.
Los guiones te ayudan a mantenerse en el camino y a anticiparse a las objeciones. Con una presentación y una propuesta de valor sólidas, empezarás con buen pie. A continuación, puedes hacer algunas preguntas abiertas para calibrar su interés y comprender las necesidades del cliente potencial. Recuerda escucharles y no limitarte a esperar su turno de palabra.
Al principio, un alto porcentaje de tus llamadas tendrá resultados negativos mientras aprendes. Por eso es importante tener una respuesta a las objeciones más comunes. Es difícil contrarrestar las objeciones sobre la marcha, así que prepararte con un guión puede ayudar mucho hasta que puedas hacerlo sin él.
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Planifique su calendario de llamadas
Al realizar una llamada en frío, no puede limitarse a ponerse en contacto con la gente según su horario de 9 a 17 horas. Una forma de saber cuándo llamar es observar los registros de llamadas de los clientes que le han comprado. Supongamos que descubre que es más probable que sus clientes potenciales digan que sí si les llama justo antes del almuerzo. Planifique sus llamadas para llegar a ellos en el momento adecuado.
Otra cosa a tener en cuenta son las zonas horarias. La hora del almuerzo en la costa este es cuando la mayoría de la gente de la costa oeste comienza su día. Así que puedes escalonar tus llamadas, comenzando por la hora del este, y trabajar a través de las zonas horarias. De este modo, llegarás a todos tus clientes potenciales en el momento adecuado, mejorando tus posibilidades de cerrar un trato.
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Estate preparado para hacer un seguimiento y realizar múltiples llamadas
Ser rechazado y escuchar un “no” todo el tiempo es duro. Pero la mayoría de los estudios indican que se necesitan varias llamadas a un cliente potencial para que diga que sí y firme en la línea de puntos. Rara vez se cerrará el trato la primera vez que se llames a un cliente potencial. Pero eso no significa que debas rendirte si alguien dice que no.
Sé claro en lo que les pides y dales pasos concretos. Tus clientes potenciales no tienen ni idea de tu proceso de venta, así que diles lo que viene después. ¿Programarás una llamada de seguimiento? ¿Se pondrá otra persona en contacto con ellos para presentar su producto? ¿Planea hacer una presentación a través de una videollamada o reunirse en persona para hacer una demostración?
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Acepta los mensajes de voz
La mayoría de sus llamadas en frío irán al buzón de voz, eso es un hecho. Así que tu equipo debe aprender a dejar mensajes eficaces a los clientes potenciales. Recuerda que no estás aquí para hacer un discurso de ventas a través del buzón de voz. Tu objetivo es que le devuelvan la llamada.
Mantén tus mensajes cortos y entrega una sola idea. Tal vez tengas una referencia de alguien que conocen. O puedes resolver un problema que puedan tener. Se claro con tu mensaje. Al igual que con las llamadas telefónicas, prepárate para dejar varios mensajes de voz. Si transmites una sola idea en cada mensaje de voz, puedes dejar varios sin repetirte y seguir siendo relevante.
La clave del éxito en las llamadas en frío es aprender y mejorar la próxima vez. Si tropiezas con tu presentación en una llamada, trabaja para mejorarla. Si un cliente potencial dice que estás hablando demasiado rápido, practica a hablar a una velocidad más lenta o varía tu tono. Analiza tu historial de llamadas y comprueba dónde obtienes más objeciones de los clientes potenciales. Cambia el guión para reflejar los cambios y vuelve a intentarlo.
No intentes desviarte de tu guión durante las primeras llamadas. Después, puedes incorporar los cambios y probarlos de nuevo. Una vez que desarrolles unos cuantos guiones buenos, empezarás a ver más reacciones positivas de forma constante.
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Practicar, practicar, practicar
No te detengas cuando tengas buenos guiones. Tienes que practicar con tus compañeros o con alguien para mejorar tu ejecución. Intenta trabajar con diferentes personas para acostumbrarte a múltiples voces y estilos de comunicación. Pídele a un asistente que varíe tu nivel de objeciones en cada llamada, así que tienes que adaptarte en consecuencia. En una llamada, puede que digan que sí inmediatamente. En otra, pueden ser groseros o beligerantes. Intenta también representar diferentes situaciones.
La mejor hora y día para hacer una llamada en frío
El tiempo lo es todo en las llamadas en frío. Incluso con las mejores intenciones, al llamar a alguien se interrumpe su jornada laboral. El momento de la llamada puede significar la diferencia entre una oportunidad ganada o perdida. ¿Cuál es el mejor momento del día para llamar en frío?
Las llamadas en frío parecen funcionar mejor cuando se llega a los clientes potenciales justo antes de que salgan de la oficina o al final del día. En la mayoría de los casos, se trata de un momento entre las 16 y las 17 horas. Otro buen momento es llamar justo antes del almuerzo. Puede ser hacia el mediodía o la 1 de la tarde, hora local.
Los expertos creen que esto se debe a que la mayoría de la gente no empieza nuevas tareas al final del día o justo antes de la comida. Es más probable que tengan tiempo para escuchar tu discurso y mantener una conversación. Es menos probable que interrumpa una reunión crucial o tareas urgentes en estos momentos.
Al contrario de lo que ocurre con el mejor momento del día, el mejor día de la semana no es el viernes para las llamadas en frío. Los vendedores de éxito obtienen mejores resultados llamando un miércoles o un jueves (el siguiente mejor). Puede ser que la gente se haya acomodado a su rutina de trabajo para entonces, por lo que son receptivos a nuevas ideas y planes.
¿Cuál es el peor momento para llamar en frío?
Entonces, ¿qué hora o días debe evitar para hacer llamadas en frío? Intenta no llamar a nadie durante la comida, a poca gente le gusta hablar por teléfono mientras come. Es uno de los pocos momentos en que la gente se relaja en el trabajo, por lo que será menos receptiva a una llamada en frío.
Otro mal momento es a primera hora de la mañana, por ejemplo, antes de las 9 o 10 de la mañana. La mayoría de la gente acaba de llegar y quiere terminar las tareas administrativas o completar los trabajos pendientes del día anterior. Las oficinas con reuniones diarias son más propensas a programarlas también por la mañana.
Del mismo modo, los lunes y los viernes son los peores días de la semana para hacer llamadas en frío. Los lunes suelen estar bastante ocupados en muchas empresas, con reuniones o citas semanales. Nadie quiere empezar la semana laboral con llamadas en frío. Los viernes, la gente está más centrada en terminar las tareas urgentes para poder irse a casa y relajarse. Por lo general, a los clientes potenciales no les gusta hablar ni pensar en iniciar nuevos proyectos un viernes por la tarde.
Llamada en frío B2B
Todo guión debe tener una introducción, crear una relación con el cliente potencial, incluir una oferta y pasos de seguimiento. Si has investigado sobre la persona y la empresa a la que te diriges, debería haber alguna conexión que puedas establecer. Haz referencia a una conferencia o seminario al que hayan asistido recientemente o a algún tema/premio particular que tenga la empresa. En otras palabras, demuestre al cliente potencial que has hecho algún trabajo antes de llamarle.
Un buen ejemplo de guión es el siguiente
- Representante: Hola (nombre), ¿cómo estás? Soy (nombre) de (empresa). Le llamo hoy porque ayudamos a empresas como (nombre de la empresa) a alcanzar (objetivo, meta) utilizando (producto/solución). ¿Tiene tiempo para hablar?
Si en este punto, el cliente potencial parece receptivo, el representante puede pasar a la oferta.
- Representante: He investigado sobre su empresa y he encontrado algunos (problemas/puntos débiles) que podrían estar (frenando el crecimiento, afectando a las ventas). He ayudado a muchas otras empresas con problemas similares y hemos mostrado (cifras de crecimiento, estadísticas) para su (departamento/producto). ¿Estaría interesado en una conversación sobre esto?
Una vez más, si el cliente potencial muestra cierto interés, el representante debe programar una reunión de seguimiento más larga y que se adapte mejor a su agenda. También puede ofrecer incluir a otras personas en la reunión, como un gerente, un representante de contabilidad, etc.
- Representante: Me gustaría programar una reunión para que podamos hablar de esto en profundidad. ¿Le vendría bien (indique una fecha/hora)? Puedo mostrarle la plataforma y cómo puede beneficiar a (nombre de la empresa) en 30 minutos.
Llamada en frío B2C
Las llamadas en frío son una práctica habitual en el sector inmobiliario, en el que los agentes necesitan generar clientes potenciales para los listados de propiedades. Una buena forma de despertar la curiosidad de un posible cliente es destacar las ventas recientes en su barrio. Un ejemplo de guión podría ser algo así
- Representante: ¡Hola (nombre)! Soy (tu nombre) y trabajo en (agencia inmobiliaria). Recientemente he vendido varias casas en tu zona por más del precio de venta en los últimos meses. Es un lugar fantástico para vivir y muchos compradores están buscando casa. ¿Estaría interesado en vender su casa en el futuro?
Al igual que en las llamadas B2B , haz referencia a un punto de dolor o a un objetivo del cliente potencial. Tu objetivo es cultivar una relación, no cerrar el trato en una llamada.
