¿Te has cansado de que las llamadas no deseadas interrumpan el ritmo de tu negocio? En Estados Unidos, responder llamadas no deseadas desperdicia casi 20 millones de horas al año para las pequeñas empresas en Estados Unidos. O lo que es lo mismo, alrededor de 475 millones de dólares al año, según un artículo de ZDNET.
Estas intrusiones no solo afectan la productividad de tus agentes y generan frustración, sino que también pueden dañar la experiencia de tus clientes.
En el pasado, la estrategia principal para combatir las llamadas spam era la asignación manual a los agentes. Estos se encargaban de identificarlas y bloquearlas. Sin embargo, este enfoque agota y desmotiva a los agentes, reduciendo su eficiencia y satisfacción laboral.
En este artículo, exploraremos alternativas efectivas para la prevención de llamadas no deseadas que no supongan una carga adicional de trabajo para los agentes.
Abordaremos soluciones tecnológicas, estrategias de gestión de datos y buenas prácticas que te ayudarán a combatir las llamadas spam sin sacrificar el bienestar de tu equipo.
¿Qué son las llamadas no deseadas?
Son aquellas llamadas que recibes sin el consentimiento previo del cliente.
Emisores de llamadas no deseadas
- Robots de llamadas (robocallers): esos programas informáticos que te inundan con mensajes pregrabados, muchas veces con fines fraudulentos o de telemarketing agresivo.
- Empresas sin escrúpulos: que obtienen tus datos de contacto de forma ilegal o los compran en bases de datos de dudosa procedencia para venderte productos o servicios que no necesitas.
- Personas que realizan bromas o acosan: utilizando el anonimato del teléfono para molestarte o incluso amenazarte.
Impacto de las llamadas no deseadas en los call centers
Las llamadas no deseadas no solo son una molestia para ti, sino que también afectan seriamente el funcionamiento del call center:
- Te hacen perder tiempo valioso: que podrías estar dedicando a atender a clientes reales y resolver sus problemas.
- Te generan estrés y frustración: afectando tu estado de ánimo y tu motivación para trabajar.
- Dañan la imagen de la empresa: asociándola con prácticas molestas e intrusivas.
- Disminuyen la satisfacción del cliente: que puede colgar molesto o incluso dejar de usar los servicios de la empresa.
Consejo del experto: Más allá de analizar métricas y KPIs, un líder de call center eficaz aprovecha las reuniones individuales con sus agentes para construir relaciones sólidas y fomentar un ambiente de trabajo positivo y productivo.
¿Por qué llegan las llamadas no deseadas a tu negocio?
Las llamadas no deseadas, esas que interrumpen tu día a día en el call center, no aparecen por arte de magia. Tienen un origen, y es importante conocerlo para poder combatirlas de manera efectiva.
Fuga de datos y venta de información personal
Nuestros datos personales están constantemente expuestos y, lamentablemente, no todas las empresas son responsables en su gestión. Las filtraciones o ventas de información a terceros sin nuestro consentimiento pueden hacer que nuestros números de teléfono caigan en manos de personas sin escrúpulos, que los utilizan para realizar llamadas no deseadas.
Bases de datos telefónicas desactualizadas o compradas ilegalmente
Existen empresas que se dedican a compilar y vender bases de datos telefónicas, muchas veces sin verificar la procedencia o el consentimiento de las personas incluidas en ellas.
Estas bases de datos, a menudo desactualizadas o incompletas, terminan en manos de quienes buscan realizar llamadas no deseadas.
Uso de robots de llamadas (robocallers)
La tecnología también se ha puesto al servicio de las llamadas no deseadas. Los robocallers son programas informáticos que realizan llamadas automatizadas a gran escala, utilizando números de teléfono aleatorios o bases de datos compradas ilegalmente.
Estos robots pregrabados no solo son molestos, sino que también pueden ser utilizados para realizar fraudes o estafas.
Prácticas poco éticas de telemarketing
Algunas empresas de telemarketing recurren a prácticas poco éticas para alcanzar sus objetivos de venta.
Entre ellas se encuentran la compra de bases de datos telefónicos dudosos, la realización de llamadas a horas inapropiadas o la insistencia en ofrecer productos o servicios que no son de interés para el cliente.
Tips para evitar las llamadas. Cómo saber si los agentes están evitando a los clientes
Imagina que tus agentes pierden un 20% de su tiempo atendiendo llamadas molestas. Tus clientes se frustran y cuelgan antes de ser atendidos, y tu reputación se ve afectada por las quejas por llamadas no deseadas.
Te presentamos algunos consejos prácticos para prevenir este problema y proteger tu Call Center.
1. Seguimiento constante:
- Graba y revisa llamadas aleatorias: Identifica si los agentes evitan a ciertos clientes o no ofrecen la atención adecuada.
- Utiliza herramientas de seguimiento de llamadas: Analiza las llamadas en tiempo real y detecta patrones inusuales de comportamiento.
- Sigue los KPIs: Presta atención a la tasa de llamadas abandonadas, el tiempo promedio de espera y la tasa de resolución.
2. Análisis profundo
Revisa las llamadas de clientes insatisfechos
Es fundamental analizar las llamadas de aquellos clientes que han expresado insatisfacción con el servicio recibido. Esto te permitirá identificar errores recurrentes en la atención, falta de calidad en el servicio o incluso casos en los que los agentes evitan atender a ciertos tipos de clientes.
Realiza encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son una herramienta valiosa para obtener información directa de los clientes sobre su experiencia con tus agentes. A través de ellas, puedes conocer sus opiniones, identificar áreas de mejora y detectar patrones de comportamiento que podrían indicar que los agentes están evitando llamadas.
Identifica patrones de comportamiento
Es importante analizar las llamadas en conjunto para identificar patrones de comportamiento que podrían ser indicativos de que los agentes están evitando atender a ciertos clientes.
Por ejemplo, si observas que hay una cantidad inusual de llamadas no respondidas en ciertos horarios, o que ciertos tipos de clientes reciben menos atención, esto podría ser una señal de alerta.
3. Comentarios de los clientes
Primero, revisa los comentarios de los clientes insatisfechos. ¿Qué dicen? ¿Qué tipo de problemas se repiten? ¿Hay casos en los que los clientes mencionan que los agentes parecen evitarlos?
Además de los comentarios, puedes realizar encuestas de satisfacción del cliente, llamadas CSAT. Estas encuestas te permitirán obtener información directa de los clientes sobre su experiencia con tus agentes.
Pregúntales sobre la calidad de la atención recibida, la amabilidad de los agentes y si sus problemas fueron resueltos.
Al comparar los comentarios, las puntuaciones de CSAT y las respuestas a las encuestas, podrás identificar patrones de comportamiento.
Si observas coincidencias en las áreas de insatisfacción, o si hay tipos de clientes o horarios con mayor cantidad de comentarios negativos, es posible que haya agentes que estén evitando atender a ciertas llamadas.
Actuar con rapidez es importante, corrige el comportamiento de los agentes, mejora la satisfacción del cliente, protege la reputación de tu negocio y aumenta las ventas y la fidelización.
4. Mantente alerta durante las sesiones de formación y coaching
Un liderazgo efectivo en un call center trasciende más allá de los simples números y métricas. Para construir un equipo sólido y productivo, es esencial establecer conexiones personales con los agentes a través de reuniones individuales.
Estas sesiones proporcionan una oportunidad invaluable para comprender a profundidad a cada miembro del equipo, descubriendo sus motivaciones, preocupaciones y desafíos particulares. De esta manera, se puede ofrecer un respaldo personalizado y guía, abordando problemas específicos y facilitando las herramientas necesarias para superarlos.
Estas reuniones fomentan una comunicación abierta y una relación de confianza, creando un ambiente donde los agentes se sienten seguros para expresarse sin reservas. Esto promueve una cultura laboral positiva y motivadora, donde los agentes se sienten valorados y se inspiran para alcanzar su máximo potencial profesional.
Cómo redactar una política para evitar llamadas e implementarla con éxito
Esta política debe ser como una guía que dirija a los agentes y clientes hacia la excelencia, y para ello, debe incluir los siguientes elementos clave:
Material formativo y guías de uso
Desarrolla un programa integral de formación e incorporación que prepare a los nuevos agentes para afrontar cualquier desafío. Este programa debe incluir simulaciones de llamadas, cursos de resolución de problemas y formación sobre los diferentes canales de comunicación disponibles.
Garantizar que los agentes se sientan seguros y confiados al manejar los tipos de problemas que encontrarán. Es importante que los agentes tengan acceso a recursos de conocimiento actualizados y a un mentor que pueda guiarlos en caso de dudas.
Centralizar los recursos de conocimiento en una ubicación accesible para un acceso rápido a la información en tiempo real. Esto puede incluir una base de datos de preguntas frecuentes, manuales de procedimientos y guías de resolución de problemas.
Dirigir a cada cliente al canal adecuado
- Implementar una estrategia omnicanal que permita a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades, ya sea teléfono, chat, email o redes sociales. Esto significa ofrecer una experiencia fluida y sin interrupciones en todos los canales.
- Priorizar los canales en vivo para problemas críticos que requieren interacción humana, mientras se utilizan canales web para problemas de menor gravedad que pueden resolverse de forma autónoma, garantizando que los clientes reciban la atención que necesitan.
- Emplear habilidades y rutas prioritarias para conectar a los clientes con los agentes más adecuados, optimizando el tiempo y la resolución de problemas.
- Fomentar las opciones de autoservicio, como bases de datos de preguntas frecuentes o chatbots, para permitir a los clientes encontrar respuestas de forma independiente, reduciendo la carga de trabajo de los agentes y los tiempos de espera. Esto permite a los clientes resolver problemas sencillos sin tener que esperar a hablar con un agente.
Establecer el recorrido del cliente
- Definir claramente el recorrido del cliente, especificando cuándo elegir un canal o equipo de soporte en particular. Así, podremos comunicar claramente a los clientes qué canal utilizar para cada tipo de problema, y cómo acceder al equipo de soporte adecuado.
- Comunicar las expectativas a los agentes para cada canal, incluyendo los comportamientos aceptables e inaceptables, se crearán normas claras sobre cómo deben interactuar los agentes con los clientes en cada canal.
- Establecer un programa de recompensa y reconocimiento para incentivar los comportamientos deseados entre los agentes, motivándolos a ofrecer un servicio excepcional. Por ejemplo, se pueden incluir bonificaciones, premios o reconocimientos públicos.
Evaluar los resultados
- Implementar un conjunto sólido de métricas y paneles para monitorear la evitación de llamadas y otros indicadores clave de desempeño (KPIs). Estos pueden ser la satisfacción del cliente, el tiempo promedio de resolución y la productividad de los agentes.
- Integrar estas mediciones en el programa de garantía de calidad para identificar áreas de mejora y optimizar continuamente la estrategia.
- Reforzar continuamente los comportamientos deseados a través de comentarios regulares de los empleados, reuniones de equipo y entrenamiento de calidad, asegurando que todos los agentes estén en sintonía con los objetivos de la política.
Conclusión
La lucha contra las llamadas no deseadas es una batalla en curso para los call centers en todo el mundo. La implementación de estrategias efectivas es crucial para garantizar el éxito en esta tarea.
Es fundamental reconocer que el problema de las llamadas no deseadas continuará evolucionando. Por tanto, es necesario mantenerse alerta y adaptarse constantemente para enfrentar este desafío en curso.
Con un enfoque proactivo y un compromiso continuo con la mejora, los call centers pueden seguir siendo eficientes y centrados en el cliente en un entorno cada vez más desafiante.
Preguntas sobre llamadas no deseadas
¿Qué es la evitación de llamadas en un call center?
La evitación de llamadas se refiere a todas las estrategias que emplean los agentes del centro de llamadas para evitar intencionalmente llamadas telefónicas, tanto para atender llamadas entrantes como para realizar llamadas salientes.
¿Cómo de importante es implementar una estrategia para evitar llamadas no deseadas en mi call center?
La implementación de una estrategia para evitar llamadas no deseadas es crucial para el éxito de cualquier call center. Estas llamadas no solo interrumpen el flujo de trabajo y reducen la productividad, sino que también pueden dañar la imagen de la empresa y generar insatisfacción en los clientes que sí tienen problemas legítimos.
