Cuando se trata de administrar un call center próspero, los procesos de trabajo o workflow son fundamentales. Un workflow fluido y eficiente no solo aumenta la productividad, sino que también ayuda a reducir los costes.
Sin embargo, diseñar e implementar un workflow efectivo para un call center puede ser todo un reto. Con este post queremos que logres maximizar la eficiencia del workflow de tu call center, con consejos, estrategias y ejemplos que te ayuden a optimizar tus procesos y agilizar tus operaciones.
Ya quieras mejorar el enrutamiento de llamadas, reducir los tiempos de espera o aumentar la productividad de los agentes, te mostramos cómo hacerlo. Desde la elección de la tecnología adecuada hasta la formación de tu equipo, te guiaremos a través de cada paso del proceso.
Definición del workflow en call center
El workflow de un call center es el proceso sistemático que establece cómo se gestionan las llamadas, desde que ingresan al sistema hasta su resolución final. Abarca el enrutamiento de llamadas, los sistemas IVR, las asignaciones de agentes y otros componentes importantes.
El eje central de todo call center exitoso es un workflow optimizado. Un workflow bien diseñado garantiza que cada llamada se maneje de manera eficiente, lo que resulta en una experiencia positiva para el cliente.
Examinar los roles de los agentes del call center es esencial para comprender el workflow del call center. Los agentes administran llamadas, resuelven problemas y dan servicio al cliente. El workflow debe respaldar y mejorar su desempeño, permitiéndoles hacer su trabajo de manera más efectiva.
El workflow de un call center generalmente consta de varias etapas: enrutamiento, gestión y resolución de llamadas.
Cada paso representa un componente crítico del workflow, y la optimización de cada etapa es esencial para mejorar el workflow general.
Por qué un workflow eficiente es fundamental para los call center
El proceso de trabajo eficiente es fundamental para los centros de llamadas por varias razones:
- Ayuda a aumentar la productividad al garantizar que las llamadas se gestionen de manera rápida y efectiva. Los agentes pueden gestionar más llamadas en menos tiempo.
- Un workflow fluido garantiza que los clientes reciban una experiencia positiva. Es más probable que los clientes estén satisfechos cuando los agentes resuelven sus problemas de manera rápida y eficiente. Una experiencia positiva puede conducir a repetir ventas y recibir críticas positivas.
- Finalmente, un workflow optimizado puede ayudar a reducir costes. Al optimizar los procesos y reducir los tiempos de las llamadas, los call center pueden ahorrar dinero en personal y otros recursos.
Componentes clave de un workflow en call center
Estos son los elementos esenciales que conforman un workflow eficiente en un call center.
- Enrutamiento de llamadas: permite enrutar las llamadas a los agentes o departamentos apropiados.
- El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR): telefonía automatizada para las interacciones de las personas que llaman.
- Cola de llamadas y devolución de llamadas: mantenga las llamadas en cola con tiempos de espera estimados u ofreciendo devoluciones de llamadas.
- Sistema de ticketing automatizado: permite gestionar eficientemente los tickets de atención al cliente.
- Software de escritorio para agentes: interfaz para que los agentes manejen llamadas y accedan a los datos de los clientes.
- Integración de CRM: conecta el software del call center con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes.
- Centralitas virtuales: plataformas en la nube que facilitan la gestión de llamadas al dirigirlas eficientemente a través de opciones automatizadas, mejorando la experiencia del cliente y optimizando los procesos del centro de llamadas.
- Informes y análisis: para el seguimiento de KPI para el control del rendimiento.
- Control y control de calidad : evaluación de las interacciones de los agentes y mantenimiento de los estándares de servicio.
- Procedimientos de escalamiento: caminos claramente definidos para manejar problemas complejos.
- Feedback y mejora continua: permite recopilar feedback de clientes y agentes para mejoras continuas
Retos comunes de los workflow en call center
A pesar de la importancia de la optimización del workflow, muchos centros de llamadas necesitan ayuda con problemas y retos comunes. Algunos de los problemas más comunes incluyen:
Tiempos de espera prolongados
Los largos tiempos de espera son una queja común en los call center. Los clientes se frustran cuando están en espera durante un tiempo prolongado, lo que genera una experiencia negativa.
Enrutamiento de llamadas ineficiente
Puede resultar en que las llamadas se envíen al agente o departamento equivocado. Esto conduce a tiempos de llamada más largos y una mayor frustración de los clientes.
Formación inadecuada
Una formación inadecuada puede hacer que los agentes necesiten informarse para gestionar las llamadas de manera efectiva. Esto provoca tiempos de llamada más largos y una experiencia negativa para el cliente.
Escasa tecnología
No contar con tecnología moderna puede ralentizar los procesos y dificultar que los agentes hagan su trabajo de manera efectiva. Puede conducir a tiempos de llamada más largos, mayor frustración y menor productividad.
Cómo superar los retos y obstáculos
Gestión de altos volúmenes de llamadas
Establece estrategias efectivas para grandes volúmenes de llamadas, incluidos sistemas eficientes de colas, opciones de devolución de llamada y contratación temporal de personal.
Gestión de clientes complicados
Facilita a los agentes técnicas prácticas para manejar interacciones con clientes difíciles con profesionalismo y talante.
Gestión del desgaste y la motivación de los agentes
Explora formas de prevenir el agotamiento de los agentes, aumentar la motivación y crear un ambiente de trabajo positivo que fomente su bienestar.
Analiza tu workflow actual
Evaluación de las métricas de rendimiento
Supervisar y medir el rendimiento es esencial para optimizar el workflow de tu call center. Mediante el seguimiento de métricas clave, como el volumen de llamadas y el tiempo de resolución, puedes identificar áreas de mejora y realizar los ajustes necesarios.
Asume la importancia de los indicadores clave de rendimiento (KPI’s) para medir la eficacia de los flujos de trabajo del call center, como:
- Tiempo promedio de manejo (AHT): mide la cantidad promedio de tiempo dedicado a cada llamada e incluye tareas administrativas relacionadas, como enviar informes de llamadas.
- Resolución en la primera llamada (FCR): mide el resultado de cada llamada atendida por sus agentes para monitorear qué tan bien se están resolviendo los problemas de los clientes.
- Satisfacción del cliente (CSAT): una métrica de uso común que indica qué tan satisfechos están los clientes con los productos o servicios de una empresa.
- Net Promoter Score (NPS): una métrica que utilizan las empresas para medir la lealtad del cliente hacia su marca, producto o servicio.
Identificar cuellos de botella e ineficiencias
El primer paso para optimizar el workflow de su call center es analizar sus procesos actuales. Implica identificar áreas donde se necesita mejorar y desarrollar un plan para abordar estos problemas.
Utilice el análisis de datos para identificar cuellos de botella e ineficiencias dentro del workflow del call center, enfatizando la importancia del análisis de causa raíz y la mejora continua.
Mostrar atención al feedback de los agentes
Aprende a solicitar comentarios valiosos de los agentes del call center a través de encuestas periódicas, sesiones individuales y fomentando una cultura de comunicación abierta.
Estrategias para maximizar la eficiencia
Implementar enrutamiento de llamadas y sistemas IVR
Descubre el impacto de las estrategias avanzadas de enrutamiento de llamadas, la distribución inteligente de llamadas y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia del call center.
El enrutamiento efectivo de llamadas garantiza que las llamadas se dirijan al agente o departamento correcto, lo que reduce los tiempos de llamada y mejora la experiencia del cliente.
Puedes optimizar tu workflow y mejorar la eficiencia general implementando estrategias de enrutamiento de llamadas.
Utilizar marcadores predictivos
Aprovecha los beneficios de los marcadores predictivos para los call center, automatizando los procesos de marcación y optimizando la productividad de los agentes, conectándolos a llamadas en vivo solo cuando los clientes contestan.
Optimizar la planificación de agentes y la distribución de la carga de trabajo
Conoce las herramientas y estrategias de gestión del equipo de trabajo que garantizan que la cantidad correcta de agentes esté disponible durante las horas pico, y que la distribución de la carga de trabajo sea equilibrada.
Dar formación y apoyo completos
La formación adecuada garantiza que los agentes estén preparados para manejar las llamadas de manera efectiva. Invertir en capacitación puede reducir los tiempos de llamada y mejorar la experiencia del cliente.
Comprender la importancia de los programas de capacitación y soporte continuos para los agentes del call center, equipándolos con las habilidades y el conocimiento necesarios para manejar diversas interacciones con los clientes.
Aprovechar la tecnología y la automatización
La tecnología juega un papel importante en la optimización del workflow del call center. Los centros de llamadas pueden optimizar los procesos, mejorar la eficiencia y reducir los costes al invertir en las herramientas y el software adecuados.
Software de call center. El software del call center es uno de los aspectos más críticos de la tecnología en la optimización del workflow del call center. El software de call center incluye varias herramientas y características que pueden ayudar a agilizar los procesos, incluida la distribución automática de llamadas, el monitoreo de llamadas y la grabación de llamadas.
Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Otras tecnologías vitales para la optimización del workflow del call center incluyen el software de administración de relaciones con los clientes (CRM), que puede ayudar a los agentes a administrar las interacciones con los clientes de manera más eficiente, y el software de administración de la fuerza laboral (WFM), que puede ayudar a administrar el personal y la programación.
Tecnología avanzada. Valora la tecnología de vanguardia, como los chatbots impulsados por IA, el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el análisis de sentimientos, que pueden optimizar los flujos de trabajo y mejorar la experiencia general del cliente.
Cómo la tecnología VoIP puede optimizar los workflow en call centers
La tecnología VoIP aporta a los call center un poderoso conjunto de herramientas para optimizar los flujos de trabajo, mejorar la eficiencia y ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Al aprovechar las capacidades de VoIP, los call centers pueden crear operaciones más optimizadas y rentables, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y una ventaja competitiva en el mercado.
Rentabilidad
VoIP reduce significativamente los costes de las llamadas al utilizar Internet para transmitir datos de voz.
Los sistemas telefónicos tradicionales suelen ser más caros que VoIP, especialmente para llamadas internacionales. Con VoIP, los call center pueden ahorrar en gastos de comunicación, lo que les permite asignar recursos a otras áreas comerciales críticas.
Escalabilidad y flexibilidad
Los sistemas VoIP son altamente escalables, lo que facilita agregar o eliminar líneas telefónicas y agentes a medida que cambian las necesidades del call center.
Esta flexibilidad permite que los call center ajusten las operaciones en función de los volúmenes de llamadas, las demandas estacionales o el crecimiento del negocio sin grandes cambios de hardware.
Enrutamiento avanzado de llamadas
La tecnología VoIP permite el enrutamiento inteligente de llamadas en función de criterios predeterminados, como el historial del cliente, las preferencias de idioma o la complejidad del problema.
Garantiza que las llamadas se dirijan a los agentes más apropiados, lo que conduce a resoluciones de llamadas más rápidas y una mayor satisfacción del cliente.
Integración con CRM y sistemas de soporte
VoIP puede integrarse a la perfección con la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otros sistemas de soporte.
Esta integración ofrece a los agentes acceso instantáneo a la información del cliente durante las llamadas, ofreciendo un servicio personalizado y una resolución de problemas optimizada.
Trabajo remoto y call centers virtuales
La tecnología VoIP permite que los agentes trabajen de forma remota, dando flexibilidad y equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Se pueden establecer call center virtuales, lo que permite que los centros de llamadas contraten talento de varias localizaciones y aprovechen un abanico más amplio de personal cualificado.
Analítica de llamadas y monitorización del rendimiento
Los sistemas de VoIP ofrecen funciones potentes de análisis de llamadas y generación de informes. Los administradores de los call center pueden realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como la duración de las llamadas, el volumen, los tiempos de espera y las tasas de resolución.
Estos datos permiten a los gerentes identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.
Calidad y fiabilidad de llamadas mejoradas
VoIP ha mejorado significativamente, ofreciendo una excelente calidad y fiabilidad de llamadas.
Garantiza que los agentes del call center se comuniquen claramente con los clientes, lo que reduce los malentendidos y las escaladas de llamadas.
Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)
La tecnología VoIP permite sistemas IVR sofisticados que enrutan llamadas según la entrada de la persona que llama o dirigen a los clientes a opciones de autogestión.
Los sistemas IVR pueden manejar consultas de rutina, liberando a los agentes humanos para que se concentren en problemas más complejos.
Colaboración y soporte en tiempo real
VoIP facilita la mensajería instantánea, las conferencias de llamadas y el uso compartido de pantalla entre agentes, supervisores y equipos de soporte.
Esta colaboración en tiempo real mejora la comunicación, lo que permite resoluciones rápidas para problemas desafiantes de los clientes.
Formación y grabación de llamadas
Los sistemas de VoIP pueden grabar llamadas, lo cual es valioso para la capacitación y el control de calidad. Los administradores del call center pueden revisar las llamadas grabadas para identificar oportunidades de formación, evaluar el desempeño de los agentes y mantener estándares de servicio consistentes.
Ejemplos de implementaciones exitosas de workflows
Estos ejemplos ilustran cómo las implementaciones de workflow exitosas pueden afectar significativamente la eficiencia del call center, la satisfacción del cliente y el éxito comercial general.
Sistema de enrutamiento de llamadas optimizado
Un gran proveedor de telecomunicaciones implementó un sistema avanzado de enrutamiento de llamadas que utilizaba algoritmos inteligentes para dirigir las llamadas entrantes a los agentes más apropiados en función de sus habilidades y experiencia.
Este sistema redujo significativamente los tiempos de transferencia de llamadas y mejoró las tasas de resolución en la primera llamada. Como resultado, los indicadores de satisfacción del cliente aumentaron en un 20 % y el tiempo promedio de manejo disminuyó en un 15 %.
Integración de chatbots impulsados por IA
Un gigante del comercio electrónico integró chatbots impulsados por IA en su proceso de atención al cliente.
Estos chatbots manejaron de manera eficiente consultas de rutina y preguntas frecuentes, liberando a los agentes humanos para que se centren en problemas más complejos.
Esta implementación condujo a una reducción del 30 % en el tiempo de respuesta promedio y un aumento del 25 % en la productividad de los agentes. Además, las calificaciones de satisfacción del cliente aumentaron un 18%.
Gestión flexible de la fuerza laboral
Un proveedor global de servicios financieros implementó un sistema flexible de gestión de la fuerza laboral que permitía a los agentes elegir sus turnos en función de sus preferencias y disponibilidad.
La empresa también ofreció opciones de trabajo remoto, lo que permitió a los agentes trabajar desde casa durante las horas punta.
Esta implementación redujo la rotación de agentes en un 40 % y mejoró la estado de ánimo general del personal, lo que llevó a un aumento del 15 % en los puntajes de satisfacción del cliente.
Sistema de gestión del conocimiento
Una empresa de software implementó un sólido sistema de gestión del conocimiento para los agentes del call center. El sistema ofrece a los agentes un acceso rápido a una base de datos integral de información de productos y guías de solución de problemas.
Los agentes pudieron resolver los problemas de los clientes más rápido y con mayor precisión, lo que resultó en una reducción del 30 % en el tiempo promedio de gestión de llamadas y un aumento del 10 % en las tasas de resolución en la primera llamada.
Gamificación para la motivación de los agentes
Una plataforma líder de juegos online introdujo un programa de gamificación para motivar a los agentes del call center. Establecieron competiciones amistosas y recompensaron a los agentes en función de las métricas de rendimiento, como la satisfacción del cliente, la resolución de llamadas y las ventas adicionales.
Esta implementación aumentó el compromiso y la motivación de los agentes y condujo a un aumento del 20 % en los ingresos de venta cruzada.
Análisis de sentimiento impulsado por IA
Un servicio de transmisión basado en suscripción implementó un análisis de sentimientos impulsado por IA en su call center. El sistema analizó las interacciones de los clientes en tiempo real, identificando señales emocionales y midiendo la satisfacción del cliente.
Permitió a los supervisores intervenir y reducir situaciones potencialmente dañinas de manera proactiva. La implementación dio como resultado una reducción del 15 % en la rotación de clientes y un aumento del 25 % en las calificaciones de los comentarios de los clientes.
Tendencias futuras en el workflow del call center
Avances en IA y automatización
Las próximas tendencias en inteligencia artificial y automatización impulsarán los flujos de trabajo de los centros de llamadas, lo que conducirá a operaciones más eficientes y mejores experiencias para los clientes.
Trabajo remoto y call centers virtuales
Mantener la eficiencia y la colaboración será un desafío con la creciente adopción del trabajo remoto y los call center virtuales.
Al implementar estos conocimientos, los call center pueden maximizar la eficiencia, aumentar la productividad de los agentes y construir relaciones duraderas con los clientes, fomentando el crecimiento y el éxito comercial a largo plazo.
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