Una Respuesta de Voz Interactiva o IVR es probablemente lo primero que la mayoría de los clientes escuchan al contactar a tu empresa. Supone el punto de contacto inicial y puede causar una buena o mala impresión en los clientes.
Un mal sistema IVR puede alejar a los clientes y hacerte perder ventas futuras. Pero los buenos guiones IVR causan una buena primera impresión en los clientes y reducen su frustración al intentar resolver problemas.
Qué es una IVR
Una IVR (Respuesta de Voz Interactiva, por sus siglas en inglés) es un sistema telefónico automatizado que interactúa con los usuarios a través de la voz y tonos de marcación DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).
Permite a los usuarios interactuar con la empresa a través de opciones de menú predefinidas y realizar acciones como seleccionar departamentos, obtener información básica o completar transacciones. Todo ello sin necesidad de hablar con un agente humano.
La IVR es comúnmente utilizada en servicios de atención al cliente, call centers y sistemas telefónicos empresariales. Ayuda a gestionar eficientemente grandes volúmenes de llamadas y mejorar la experiencia del cliente.
Cómo funciona una IVR
Una IVR funciona como un sistema automatizado de respuesta y enrutamiento de llamadas, ofreciendo a los clientes opciones interactivas que les dirigen al recurso adecuado dentro de la empresa para satisfacer sus necesidades.
El proceso es el siguiente:
- Inicio de la llamada: Cuando un cliente llama al número de teléfono de la empresa, la IVR responde automáticamente con un saludo pregrabado o personalizado.
- Menú de opciones: La IVR presenta al cliente un conjunto de opciones mediante un mensaje de voz pregrabado, como “Para ventas, presiona 1. Para soporte técnico, presiona 2”, y así sucesivamente.
- Selección del usuario: El cliente selecciona la opción correspondiente presionando el número en el teclado del teléfono o hablando la opción deseada.
- Enrutamiento de la llamada: Basándose en la selección del usuario, la IVR enruta la llamada al departamento o agente adecuado dentro de la empresa.
- Interacción adicional: Dependiendo de las necesidades del cliente, la IVR puede proporcionar información adicional, recopilar datos o realizar acciones específicas, todo mediante instrucciones pregrabadas.
- Finalización de la llamada: Una vez que se completa la interacción, la IVR puede transferir la llamada al agente apropiado, proporcionar información adicional o simplemente finalizar la llamada.
Beneficios de una IVR para las empresas
La IVR supone una herramienta valiosa para mejorar la productividad y la calidad del servicio en las empresas. Estos son algunos de los principales beneficios que obtienen las empresas que integran el uso de IVR en sus comunicaciones telefónicas:
Eficiencia operativa
La IVR automatiza procesos de atención al cliente, como la selección de opciones y el enrutamiento de llamadas, lo que reduce la carga de trabajo de los empleados y mejora la eficiencia general de la empresa.
Disponibilidad las 24 horas
La IVR está disponible para atender llamadas en cualquier momento del día o de la noche, lo que permite a las empresas dar soporte y servicios al cliente fuera del horario laboral habitual.
Mejora de la experiencia del cliente
La IVR proporciona una experiencia de atención al cliente más rápida y conveniente al dirigir a los usuarios al departamento o agente adecuado de manera eficiente, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
Personalización
Las IVR pueden ser personalizadas para ofrecer opciones de menú adaptadas a las necesidades específicas de la empresa y del cliente, lo que aumenta la relevancia y la efectividad de la interacción.
Reducción de costes
Al automatizar tareas y procesos de atención al cliente, la IVR puede ayudar a reducir los costos operativos de una empresa al disminuir la necesidad de personal adicional y mejorar la eficiencia en el manejo de llamadas.
Retos (y soluciones) a superar al utilizar un IVR
Al utilizar una IVR (Respuesta de Voz Interactiva), las empresas pueden enfrentarse a varios desafíos que pueden afectar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Abordar estos desafíos de manera efectiva hace que las empresas puedan mejorar la eficiencia operativa y proporcionar una experiencia de cliente más satisfactoria a través de su sistema de IVR.
Aquí hay una exploración más detallada de algunos de estos retos junto con posibles soluciones:
Complejidad del menú
- Reto: Un menú de IVR demasiado complejo puede confundir a los usuarios y hacer que abandonen la llamada debido a la frustración.
- Solución: Simplificar el menú de IVR limitando el número de opciones y organizándolas de manera lógica. Por ejemplo, en lugar de ofrecer múltiples submenús, consolidar las opciones principales en un menú principal con subcategorías claras.
Interacciones impersonales
- Reto: Las IVR a veces pueden percibirse frías y distantes, lo que afecta negativamente la percepción del cliente sobre la empresa.
- Solución: Personalizar los mensajes de IVR con un tono cálido y amigable. Por ejemplo, en lugar de utilizar un saludo genérico como “Bienvenido a nuestra empresa”, se puede utilizar un saludo más personalizado como “Hola, gracias por llamar a [Nombre de la Empresa]. ¿En qué puedo ayudarte hoy?”.
Tiempo de espera prolongado
- Reto: Si el enrutamiento de llamadas de la IVR no está optimizado o si hay demasiadas opciones de menú, los usuarios pueden experimentar tiempos de espera prolongados.
- Solución: Optimizar el enrutamiento de llamadas para dirigir rápidamente a los usuarios al departamento o agente adecuado. También se pueden proporcionar opciones de menú específicas para que los usuarios salten directamente a la opción más relevante para su consulta, como la opción de “presionar 0 para hablar con un representante”.
Integración con sistemas existentes
- Reto: Integrar una IVR con los sistemas telefónicos y de gestión de clientes existentes puede ser complicado y requerir recursos técnicos adicionales.
- Solución: Trabajar en estrecha colaboración con proveedores de IVR y equipos de TI para garantizar una integración fluida. Realizar pruebas exhaustivas antes de implementar la IVR en producción para identificar y resolver cualquier problema de integración.
Dificultad para comprender acentos o dialectos
- Reto: Las IVR pueden tener dificultades para comprender acentos regionales o dialectos específicos, lo que puede frustrar a los usuarios.
- Solución: Utilizar tecnología de reconocimiento de voz avanzada y entrenar el sistema para reconocer una variedad de pronunciaciones y acentos. También se puede ofrecer la opción de hablar con un agente humano en casos en los que la IVR no pueda entender claramente la entrada del usuario.
Tipos de empresas que usan IVR
Diversos tipos de empresas utilizan IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para gestionar eficazmente sus comunicaciones telefónicas y mejorar la experiencia del cliente.
Aquí hay una descripción de los tipos de empresas que comúnmente hacen uso de IVR:
Call centers y servicios de atención al cliente
Las empresas que manejan grandes volúmenes de llamadas, como call centers, compañías de telecomunicaciones, servicios financieros, proveedores de seguros y empresas de comercio electrónico, suelen utilizar IVR para gestionar eficientemente las consultas y solicitudes de los clientes.
Ayuda a reducir los tiempos de espera y a dirigir a los clientes al departamento adecuado para resolver sus problemas de manera rápida y efectiva.
Empresas de atención médica y servicios de salud
Hospitales, clínicas, consultorios médicos y proveedores de servicios de salud utilizan IVR para gestionar citas, proporcionar información sobre horarios de atención, ubicaciones de consultorios y servicios disponibles.
Facilita la accesibilidad y la eficiencia en la gestión de la atención médica.
Empresas de servicios públicos y proveedores de servicios
Compañías de servicios públicos, como electricidad, gas y agua, así como proveedores de servicios como compañías de cable, Internet y telefonía, utilizan IVR para manejar consultas de facturación, reportes de averías y solicitudes de servicio.
Esto ayuda a gestionar eficientemente las demandas de los clientes y a proporcionar información oportuna sobre el estado de los servicios.
Instituciones financieras
Bancos, instituciones de crédito, compañías de tarjetas de crédito y otras instituciones financieras utilizan IVR para ofrecer servicios como consultas de saldo, transferencias de fondos, pagos de facturas y activación de tarjetas.
Se proporciona a los clientes acceso rápido y conveniente a sus cuentas y servicios financieros.
Empresas de ventas y comercio minorista
Tiendas minoristas, empresas de comercio electrónico y empresas de ventas por teléfono utilizan IVR para gestionar pedidos, proporcionar información sobre productos y servicios, y manejar consultas de servicio al cliente.
Esto ayuda a agilizar el proceso de compra y a mejorar la satisfacción del cliente al dar respuestas rápidas y precisas.
Mejora tu sistema IVR con integraciones
Integrar un sistema IVR con otras herramientas y aplicaciones empresariales puede mejorar significativamente su rendimiento y productividad.
Estas integraciones permiten una mayor automatización de procesos, una mejor gestión de datos y una experiencia del cliente más fluida y personalizada.
Integración de IVR con CRM
Al integrar tu IVR con un sistema de CRM (Customer Relationship Management), puedes acceder a información detallada sobre los clientes durante las interacciones telefónicas.
Esta integración permite personalizar las respuestas de IVR según el historial de interacciones del cliente, mejorando así la experiencia del cliente y aumentando la eficacia de las comunicaciones.
Integración de IVR con herramientas de gestión de equipos
Conectar tu IVR con herramientas de gestión de equipos, como Slack o Microsoft Teams, facilita la colaboración entre los agentes del call center.
Los agentes pueden recibir notificaciones en tiempo real sobre nuevas llamadas entrantes, consultar información adicional sobre los clientes desde la misma plataforma y colaborar de manera más efectiva para resolver consultas complejas.
Integración de IVR con gestión de pagos
Integrar tu IVR con plataformas de gestión de pagos, como PayPal o Stripe, permite a los clientes realizar transacciones financieras de manera segura y conveniente a través del teléfono.
Esto es especialmente útil para empresas de comercio electrónico, servicios financieros y organizaciones que necesitan procesar pagos durante las interacciones telefónicas.
Integración de IVR con gestión de tickets de soporte
Al conectar tu IVR con una plataforma de gestión de tickets de soporte, como Zendesk o Freshdesk, puedes automatizar la creación y seguimiento de tickets de soporte durante las llamadas.
Esto ayuda a garantizar que todas las consultas de los clientes se registren y se asignen rápidamente a los agentes adecuados para su resolución, mejorando así la eficiencia del servicio al cliente.
Otras integraciones útiles
Integrar tu IVR con sistemas de análisis de datos, como Google Analytics, te permite recopilar información valiosa sobre el rendimiento de tus interacciones telefónicas y realizar mejoras basadas en datos.
Además, integrar tu IVR con sistemas de gestión de inventario, sistemas de gestión de recursos humanos y otros sistemas empresariales puede proporcionar una visión más completa y conectada de las operaciones de tu empresa.
¿Necesita tu empresa un IVR? Resolvemos tus dudas
Un estudio elaborado por Accenture indica que el 47% de los clientes no se sienten valorados debido a una mala atención al cliente.
Este dato pone de manifiesto la necesidad de destinar recursos a la experiencia que el usuario tenga con tu empresa.
Si tu empresa maneja un volumen considerable de llamadas telefónicas y busca mejorar la eficiencia en la atención al cliente, entonces un IVR podría ser una herramienta valiosa.
El IVR puede ayudar a direccionar eficientemente las llamadas, proporcionar información básica a los clientes y reducir la carga de trabajo de los empleados al automatizar tareas repetitivas.
Además, si tu empresa está buscando mejorar la experiencia del cliente al ofrecer opciones de auto-servicio y una atención más personalizada, entonces la implementación de un IVR podría ser una opción a considerar.
Sin embargo, es importante que las empresas implementen y configuren su IVR de manera cuidadosa y considerada, asegurándose de que sea fácil de usar y que proporcione una experiencia positiva para los usuarios.
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Flexibilidad y personalización
VoIPstudio ofrece una plataforma de IVR altamente flexible que permite a las empresas personalizar completamente su sistema de respuesta de voz interactiva para adaptarse a sus necesidades específicas. Esto incluye la capacidad de crear menús de IVR personalizados, grabar mensajes de voz personalizados y establecer reglas de enrutamiento avanzadas.
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Integración con CRM y otras herramientas
VoIPstudio se integra fácilmente con sistemas de CRM y otras herramientas empresariales, lo que permite a las empresas acceder a información relevante sobre los clientes durante las interacciones telefónicas. Esta integración mejora la eficiencia y la personalización del servicio al cliente.
Funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas
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El futuro de las IVR con la IA conversacional
La evolución de los IVR con el desarrollo de la IA conversacional promete ofrecer interacciones más naturales, personalizadas y eficientes para los clientes, lo que mejoraría significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa de las empresas:
Interacciones más naturales: La IA conversacional permitiría a los IVR comprender y responder de manera más natural a las consultas de los clientes. En lugar de depender de opciones de menú predefinidas, los IVR podrían interpretar el lenguaje natural y proporcionar respuestas más contextuales y relevantes.
Personalización avanzada: Con la IA, los IVR podrían personalizar las interacciones aún más, adaptándose a las preferencias y comportamientos individuales de los clientes. Esto podría incluir recordar interacciones anteriores, recomendar productos o servicios relevantes y ofrecer asistencia más precisa y específica.
Aprendizaje continuo: Los IVR impulsados por IA podrían aprender de cada interacción con los clientes, mejorando constantemente su capacidad para comprender y resolver consultas de manera más efectiva. Esto permitiría una mejora continua en la precisión y la calidad del servicio ofrecido.
Integración con otros canales: La IA conversacional podría permitir una integración más fluida entre los IVR y otros canales de comunicación, como chatbots, correo electrónico y redes sociales. Esto proporcionaría una experiencia omnicanal más coherente y personalizada para los clientes.
Automatización avanzada: Con la IA, los IVR podrían automatizar tareas más complejas y ofrecer soluciones más avanzadas sin necesidad de intervención humana. Esto ayudaría a reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia operativa de las empresas.
Preguntas frecuentes sobre IVR
¿Cuáles son las mejores prácticas para diseñar un IVR efectivo?
Al diseñar un IVR efectivo, es importante mantener el menú simple y fácil de navegar, proporcionar opciones claras y concisas, utilizar mensajes de voz grabados con calidad profesional y ofrecer la opción de hablar con un agente humano en cualquier momento para consultas más complejas.
¿Cómo puedo medir la eficacia de mi IVR?
Puedes medir la eficacia de tu IVR mediante métricas como el tiempo promedio de espera, la tasa de abandono de llamadas, la tasa de resolución en primera llamada y la satisfacción del cliente. También puedes recopilar comentarios de los usuarios a través de encuestas o análisis de voz para identificar áreas de mejora.
¿Cuáles son las opciones de integración disponibles para mi IVR?
Las opciones de integración para un IVR pueden incluir sistemas de CRM para acceder a información de clientes, herramientas de gestión de tickets de soporte para crear y seguir tickets durante las interacciones telefónicas, y sistemas de análisis de datos para medir el rendimiento y la eficacia del IVR.
¿Cómo puedo garantizar la seguridad y privacidad de los datos de los clientes en mi IVR?
Para garantizar la seguridad y privacidad de los datos de los clientes en tu IVR, puedes implementar medidas como el encriptado de datos, el cumplimiento de regulaciones de privacidad como GDPR o HIPAA según corresponda, y realizar auditorías de seguridad periódicas para identificar y mitigar posibles riesgos.
¿Es posible personalizar completamente mi IVR según las necesidades específicas de mi empresa?
Sí, muchos proveedores de IVR ofrecen opciones de personalización avanzadas que te permiten adaptar completamente el diseño y la funcionalidad del IVR a las necesidades específicas de tu empresa. Esto incluye la capacidad de crear flujos de llamadas personalizados, integrar sistemas de terceros y adaptar los mensajes de voz según la marca de la empresa.
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