Transferencia asistida de llamadas para mejorar la atención al cliente

Cualquier empresa que utiliza regularmente las llamadas telefónicas va a necesitar un sistema para transferirlas. Algunos departamentos o equipos puede que utilicen esta función más que otros, como por ejemplo, el servicio de atención al cliente o las ventas. Incluso si el trabajador no utiliza mucho el teléfono, es posible que reciba una llamada que debería ir a otra persona, lo que significa que tiene que transferir la llamada.

La transferencia de llamadas es prácticamente una función estándar en la mayoría de los sistemas telefónicos modernos, pero no todas las transferencias son iguales ni tienen éxito. Una organización debe aplicar las mejores prácticas de transferencia asistida para garantizar la satisfacción del cliente y mantenerlo comprometido.

Cuándo utilizar la transferencia de llamadas

Hay múltiples razones para utilizar la transferencia de llamadas dentro de tu organización.

Transferencias internas

En las empresas con varios equipos y oficinas, es posible que se necesite transferir las llamadas de forma interna. Supongamos que un compañero llama para pedir una actualización del estado de un proyecto crucial, pero no tienes acceso a esos datos. En lugar de obligarle a colgar y marcar otro número, puedes simplemente transferir la llamada en directo al destinatario correcto.

Transferir a un cliente a un agente con más conocimientos

Tanto si tienes un centro de llamadas con unos pocos empleados que responden a las consultas de los clientes, es normal que los agentes se encuentren con situaciones en las que no saben la respuesta pero conocen a alguien que puede ayudar. En estas situaciones, transferir la llamada en directo a un experto es mejor que pedir al cliente que cuelgue y marque otro número.

Enviar al cliente al departamento correcto

A veces, un cliente puede llegar al departamento equivocado debido a que ha pulsado el botón equivocado o ha marcado un número incorrecto. Una vez más, transferir a la persona que llama al departamento correcto es más rápido que hacer que llame a tu empresa dos veces.

Trasladar al cliente a un gestor o supervisor

A menudo, las llamadas de atención al cliente implican a clientes frustrados o enfadados. Es posible que el agente no pueda resolver el problema del cliente de forma satisfactoria o que necesite la aprobación de su jefe. En estos casos, transferir la llamada a un gestor proporcionará una mejor experiencia que obligar a la persona que llama a esperar de nuevo en la cola.

Tipos de transferencia de llamadas

Hay dos tipos principales de transferencias de llamadas, aunque a menudo reciben nombres diferentes.

Transferencia Asistida

Las transferencias asistidas también se denominan transferencias indirectas o transferencias anunciadas. Se utilizan con más frecuencia que cualquier otro tipo y, por lo general, proporcionan una mejor experiencia a las personas que llaman. Una transferencia asistida significa que el agente (o la recepcionista) habla con el destinatario antes de transferirle la llamada. Las transferencias asistidas ofrecen varias ventajas:

• El agente podrá comprobar si el destinatario está disponible para atender la llamada
• Si el destinatario está ocupado, el agente puede informar al cliente y ofrecerle que se dirija al buzón de voz para dejar un mensaje
• El agente puede informar al destinatario sobre el propósito de la llamada, el estado/información de su cuenta o el problema concreto con el que necesita ayuda
• El destinatario podrá saludar cordialmente al cliente por su nombre en lugar de un saludo genérico
• El cliente no tiene que repetir la misma información como si fuera una nueva llamada

El único inconveniente importante de la transferencia asistida es que hay que dejar a la persona que llama en espera, preferiblemente escuchando música de espera. A algunos clientes no les gusta estar en espera, pero la mayoría lo acepta si eso significa que pueden hablar con alguien que les ayude. Una buena práctica de transferencia asistida también puede ayudar a la experiencia general de los clientes.

Transferencias Ciegas

Como es de esperar, las transferencias ciegas  son lo contrario de las transferencias asistidas. También se denominan transferencia ciega, transferencia indirecta o transferencia no anunciada. En esta versión, el agente transfiere directamente a la persona que llama a otro número sin hablar con el destinatario. Si el destinatario está ocupado, no está disponible o está lejos de su teléfono, la persona que llama puede acabar en un buzón de voz.

La ventaja de una transferencia en frío es que es rápida y libera al agente para atender la siguiente llamada. Esto es muy importante, sobre todo en un centro de llamadas muy concurrido. Supongamos que la diferencia de tiempo entre una transferencia en caliente y en frío es de 2 minutos en tu oficina. Si tiene 10 agentes y cada uno de ellos transfiere unas 5 llamadas por hora, entonces estás perdiendo potencialmente cientos de minutos cada día.

Por desgracia, el inconveniente es que el destinatario no tiene información sobre la persona que llama o su problema. El cliente tiene que repetir los mismos detalles una y otra vez. Aunque pueda parecer que las transferencias asistidas son siempre la mejor opción, una transferencia ciega es útil en algunas situaciones.

Supongamos que un cliente llega al departamento de crédito cuando está buscando ventas. En este caso, no buscan a una persona concreta, sino a un equipo o departamento determinado. La persona puede transferir de manera ciega la llamada al número del departamento correcto, donde cualquier agente disponible puede atender la llamada.

Por lo general, las transferencias asistidas suelen utilizarse para mantener a los clientes comprometidos y ofrecer la mejor experiencia al cliente. Las transferencias ciegas funcionan para llamadas internas o situaciones en las que la persona que llama no pregunta por una persona concreta. En casi todas las demás situaciones, es mejor utilizar las transferencias asistidas.

Transferencias asistidas en un centro de llamadas

La transferencia de llamadas es mucho más frecuente en un centro de llamadas que en una oficina típica. En parte se debe a que la mayoría de los centros de llamadas manejan cientos o miles de llamadas por hora. Incluso si el porcentaje de llamadas que necesitan una transferencia sigue siendo el mismo, el mero volumen dicta que se produzcan más transferencias durante el día.

Sin embargo, hay otras razones por las que los centros de llamadas necesitan hacer transferencias más a menudo.

• La mayoría de los centros de llamadas atienden llamadas de clientes que tienen problemas con sus productos o servicios. Mientras que algunas llamadas son sencillas y el primer agente puede resolverlas, otras son más complejas y pueden necesitar un experto. Una transferencia asistida garantiza que el destinatario reciba un aviso antes de hablar con el cliente.
• A menudo, los centros de llamadas tienen agentes con diferentes niveles de experiencia y familiaridad con todos sus productos. Un cliente puede necesitar hablar con alguien con más experiencia en el producto que utiliza, por lo que necesita una transferencia asistida.
• Los centros de llamadas utilizan sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para dirigir las llamadas entrantes al departamento adecuado. A veces, los clientes pulsan un número equivocado (el 1 de ventas en lugar del 2 de pedidos), por lo que el agente que recibe la llamada debe transferirla. Aunque una transferencia ciega puede parecer suficiente, una transferencia asistida mantiene al cliente interesado, por lo que la mayoría de los centros de llamadas la prefieren.
• Por mucho que las empresas deseen resolver los problemas de los clientes con rapidez, no siempre es posible. Los clientes frustrados pueden exigir hablar con un gestor y negarse a trabajar con el agente que atiende la llamada. En estos casos, lo mejor es una transferencia asistida.
• Por último, hay situaciones en las que la resolución del problema del cliente puede necesitar la aprobación de un supervisor. O las políticas de la empresa establecen que el cliente debe hablar con un gerente antes de que se apruebe la solicitud. De nuevo, una transferencia asistida es la mejor manera de atender la llamada.

Como puede ver, hay más posibilidades de que una llamada necesite una transferencia dentro de un centro de llamadas que en otros departamentos o en una oficina. Una transferencia ciega puede ahorrarte algo de tiempo, pero hace que los clientes se sientan frustrados al repetir los mismos detalles una y otra vez a varios agentes. Si se trata de un problema complejo o de una solicitud de larga duración, es posible que lleven horas al teléfono para ser transferidos varias veces. Esto no es una buena experiencia para el cliente.

En cambio, las transferencias asistidas indican a sus clientes que se toma en serio sus problemas. Demuestra que valora su tiempo y que quiere resolver los problemas rápidamente. A largo plazo, las transferencias indirectas también pueden ahorrar a sus agentes un tiempo valioso. Reduce las posibilidades de que un cliente sea transferido al departamento/persona equivocada o acabe en el buzón de voz.

En otras palabras, una transferencia asistida mejora significativamente las probabilidades de que el cliente no tenga que volver a llamar por el mismo problema.

Traslados asistidos en las ventas

El departamento de ventas es otra parte de su negocio que puede beneficiarse de las transferencias indirectas. Cuando un cliente está listo para comprar algo a su equipo, quieres que sea una experiencia agradable para él. Tanto si tu personal de ventas está llamando en ciego a posibles clientes potenciales como si un cliente llama para realizar una compra, una transferencia asistida mejora la experiencia general. Utilizar las transferencias asistidas significa que las personas que llaman llegan a la persona adecuada de una sola vez y no pasan de una persona a otra.

Las transferencias asistidas en ventas son útiles en varios casos:

• Supongamos que un cliente llama con una consulta de ventas. Si tienes varias líneas de productos o servicios, algunos vendedores pueden estar especializados en un producto concreto. Una transferencia asistida por parte del recepcionista ayuda a dirigir la llamada al vendedor correcto.
• Imagina que tienes varias personas que llaman en frío a posibles clientes potenciales. Cuando un agente obtiene una respuesta positiva de la persona que llama pero no tiene la experiencia necesaria para vender el producto adecuado, una transferencia asistida puede garantizar que no se desperdicie el cliente potencial.
• Las transferencias asistidas en ventas también ayudan a filtrar las llamadas. Cuando un recepcionista filtra las llamadas entrantes, puede asegurarse de que las llamadas que no son de ventas se redirigen adecuadamente.
• Si tiene agentes de servicio que promocionan sus productos a los clientes existentes, puedes transferir de forma asistida a los clientes potenciales cualificados al mejor vendedor para el trabajo.

Las transferencias asistidas también significan que está mejorando la productividad del departamento de ventas. Una llamada con un cliente enfadado puede desestabilizar todo el día de un vendedor. Se pierden otras citas o llegan tarde a las reuniones. Mantener a su equipo de ventas contento y productivo es mucho más fácil con las transferencias en caliente.

Cómo hacer una transferencia asistida en VoIPstudio

La mayoría de los sistemas telefónicos de VoIP disponen de varios medios para transferir llamadas, tanto si se quiere hacer una transferencia ciega como una transferencia asistida. Dependiendo del dispositivo en el que el usuario recibe la llamada, puede haber un proceso diferente. Por ejemplo, un Softphone puede mostrar opciones para diferentes tipos de transferencias. Pero si el empleado utiliza un teléfono de escritorio, podrá utilizar un botón dedicado o programable para transferir la llamada.

Cómo transferir llamadas en caliente en VoIPstudio

Mejores prácticas de transferencia asistida

Ahora que sabes cuándo y por qué utilizar las transferencias asistidas, es el momento de ver algunas de las mejores prácticas de las transferencias asistidas. Al igual que cualquier otro proceso empresarial, hay una buena manera de realizar las transferencias y múltiples oportunidades de equivocarse. Por desgracia, muchas empresas cometen errores comunes y agravan aún más a los llamantes.

Formación de sus agentes

Tu objetivo de realizar transferencias asistidas excepcionales no llegará a ninguna parte si tus agentes no están adecuadamente formados. Revisa el proceso actual e identifique las áreas de mejora. ¿Se tarda demasiado en realizar las transferencias? ¿Los agentes abandonan las llamadas en lugar de transferirlas?

Uno de los pasos básicos que debes revisar es si todos los agentes saben cómo transferir llamadas y manejar todas las funciones del sistema telefónico. Te sorprenderá descubrir cuántos empleados pulsan los botones equivocados o tantean el teléfono para hacer una transferencia asistida, todo ello mientras el cliente espera impacientemente.

Aparte de eso, ten en cuenta las pautas de etiqueta telefónica y la forma en que sus agentes manejan la llamada en general. Sus agentes deben mostrarse tranquilos y profesionales al responder a las llamadas. Deben hablar con claridad y utilizar una gramática adecuada para asegurarse que la persona que llama les entiende.

Dentro de este marco más amplio, puede establecer las mejores prácticas para el proceso específico de las transferencias en caliente.

Lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer en las transferencias asistidas

• Explica por qué necesitas transferir la llamada

Esto puede parecer una obviedad, pero te sorprenderá de la cantidad de empresas que transfieren llamadas sin explicar el motivo a la persona que llama. ¿El agente transfiere la llamada porque?:

• ¿La persona que llama se ha equivocado de departamento?
• ¿No tienen la experiencia necesaria para resolver el problema?
• ¿El asunto necesita la aprobación de un gerente?
• ¿La llamada debe escalarse por alguna razón?

Informa al cliente antes de hacer nada, para que al menos sepa que puede tener que esperar un tiempo. Un buen ejemplo podría ser:

“Tengo que transferirle a un experto en la materia, que podrá ayudarle con el asunto XYZ.”

• Obtén permiso antes de transferir la llamada

Obtén siempre el permiso de la persona que llama para transferir la llamada. Nunca des por sentado que los clientes están dispuestos a esperar en espera mientras el agente habla con alguien. Además, asegúrate de que sus agentes explican el proceso al cliente. Por ejemplo,

“Le dejaré en espera mientras le explico el problema a mi jefe antes de transferir la llamada. ¿Le parece bien?”

• Obtén siempre un número de devolución de llamada

Algunas empresas se empeñan en obtener un número de devolución de llamada de las personas que llaman al principio de la llamada. Incluso si no se sigue este paso, los agentes deben obtener un número de devolución de llamada antes de poner a la persona en espera. Así, aunque la llamada se interrumpa o el cliente cuelgue, podrán volver a ponerlo en línea.

• Utilizar música de espera tranquilizadora

La mayoría de los sistemas telefónicos modernos tienen la opción de reproducir música de espera relajante mientras el cliente espera. Utilízala. Asegúrate de que la música no es alta y es apropiada para tu marca. Una música de jazz o instrumental relajante suele ser una buena opción.

Nunca pongas a la persona que llama en espera sin música o con mensajes automáticos. A nadie le gusta que le dejen caer en un agujero negro de silencio, preguntándose si está en espera o si el agente ha colgado en su lugar. Eso es probablemente lo único peor que dejar a los clientes en espera durante 10 minutos.

• Nunca transfieras a la persona sin confirmar que el destinatario puede tomar la llamada

El objetivo de una transferencia asistida es mejorar la experiencia de la persona que llama. No es bueno que la persona sea enviada al buzón de voz cuando espera hablar con Bob. Comprueba si el destinatario está disponible para la llamada o si otra persona será mejor para atenderla. Es posible que estén ocupados y pidan al agente que tome el mensaje en su lugar.

• No hagas que las personas que llaman repitan la información

Esto es un gran error. Si te tomas la molestia de transferir a la persona que llama, ésta esperará no tener que repetir la misma información de nuevo. Asegúrate de poner al día al destinatario con toda la información relevante, incluyendo el nombre, el número de cuenta/ticket, la naturaleza de la llamada, un resumen de la llamada si ya han pasado por los pasos básicos, etc.

Básicamente, el destinatario debería poder empezar a solucionar problemas avanzados o una resolución sin tener que preguntar, una vez más, “¿En qué puedo ayudarle?”.

• Informar a la persona que llama de que está siendo transferida y con quién va a hablar

Cuando el empleado se ponga en contacto con el cliente, deberás informarle de la transferencia y comunicarle el nombre y/o el cargo de la persona con la que hablará. Un buen ejemplo sería

“Le paso con Pedro, el director general, que puede ayudarle con el asunto XYZ.”

• Prepárate para hacer de canguro en la llamada

Este paso es difícil, pero necesario, a menos que el empleado trabaje en un centro de llamadas. En el resto de los casos, debes seguir con la persona que llama. Informar al cliente del tiempo de espera estimado y también de que recogerán la llamada si no hay respuesta en ese tiempo. Estate preparado para tomar un mensaje y sus datos de contacto si no se coge la llamada. No las transfiera de nuevo ni las envíe al buzón de voz. Es una forma segura de conseguir una reseña de 1 estrella para el negocio.

“Le transferiré a Mike y si no hay respuesta en 30 segundos, volveré a coger la línea.”

• Agradece a la persona que llama la espera y discúlpese si ha tardado más de lo esperado

Agradece siempre a la persona que llama que haya esperado en espera, aunque sólo haya sido un minuto. Casi todo el mundo ha tenido la mala experiencia de llamar a una empresa, quedar en espera y ser transferido sin ninguna resolución. Así que, aunque hoy haya sido la excepción a la regla, agradéceles su tiempo.

Si han esperado más de lo previsto, discúlpate por ello. Tus empleados no le deben una explicación a la persona que llama (los teléfonos están estropeados, Bob no está en su mesa, etc.), pero sí una disculpa.

• Presenta a todas las personas de la llamada, agradéceles de nuevo antes de colgar

Una vez que tengas a todos en la línea, presenta a la persona que llama al destinatario y viceversa. Asegúrate de repetir la información relevante o de describir el problema y confirmar con la persona que llama que es correcta. A continuación, el primer empleado puede desearles un buen día y colgar.

No es el momento de preguntar a Bob si puede ayudar a la persona que llama, el usuario debería haberlo verificado antes. Un buen ejemplo podría ser el siguiente:

“Mike, soy Bob, nuestro experto en el producto ABC. Bob, soy Mike que tiene un problema con la función XYZ. Gracias por su paciencia y que tenga un buen día Mike. “+

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