¿Cuántas veces has visto una película en la que todo iba de maravilla y, de repente, un personaje suelta una frase cursi o tópica que rompe la inmersión? Un guion de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) o un guion de operadora automática es un poco como el guion de una película: tiene que ser preciso y estar en consonancia con tu marca, para que tus usuarios no abandonen la llamada. Cada tipo de negocio necesita un tono y una estructura diferentes para causar una buena impresión. Al fin y al cabo, para muchos usuarios será su primer contacto con tu empresa.
Los guiones de las operadoras automáticas pueden ser engañosamente sencillos, ya que requieren un análisis minucioso para ser eficaces aunque el resultado sean unas breves frases. Para que la experiencia del cliente (CX) sea óptima, es imprescindible acertar con la estructura, el contenido y el tono.
Contenido
- ¿Cómo es un buen guion de atención al cliente?
- Grabación de voz IVR
- 18 ejemplos de guiones de atención automática para cada situación
- Configurar la operadora automática IVR en VoIPstudio
- Reflexiones finales
¿Qué hace que un guion para tu operadora automática sea bueno?
Hay algunos requisitos básicos que hay que cumplir para crear un guion convincente.
Ten en cuenta los valores de tu marca
Antes de empezar a desarrollar un guion de atención al cliente, el primer paso es realizar un serio examen de conciencia. Una comprensión firme de lo que define a tu negocio te ayudará a elaborar un guion ordenado.
¿Cuál es tu propuesta de valor? ¿Cómo te diriges a tu público objetivo? ¿Funciona mejor una voz femenina o masculina? ¿Cuáles son tus retos y peticiones más comunes? La falta de una estructura corporativa o de un mensaje claro dificultará el desarrollo de un guion útil y eficaz.
Crear un flujo lógico
Esto es fundamental, ya que una estructura defectuosa puede arruinar un guion correctamente redactado. Las categorías del guion deben seguir un orden jerárquico. Por lo general, esto significa que el producto está en primer lugar, el servicio técnico en segundo lugar, la facturación en tercer lugar y los agentes en vivo en cuarto lugar. Además, como se ha señalado, la posibilidad de volver al menú principal con facilidad es fundamental para que la experiencia sea satisfactoria.
Trabajar bien los aspectos básicos
Antes de que saltes al guion propiamente dicho, necesitas cubrir todas tus necesidades básicas. Hay otros elementos secundarios, pero tu guion debe incluir al menos los siguientes:
- Un breve saludo con el nombre de tu empresa y quizás tu lema.
- Tu horario habitual de funcionamiento.
- Un resumen de las opciones del menú.
- Una opción para volver al menú principal.
- La posibilidad de hablar con un agente humano.
Además de la lista de opciones, hay algunas reglas básicas para la redacción de los guiones para operadoras automáticas:
- La primera es evitar la repetición. Por ejemplo, puedes ahorrarte el uso de “por favor” en cada frase. Con utilizarlo una vez en la primera frase bastará.
- Evita las abreviaturas, ya que añadirán una complejidad innecesaria al guion.
- Los números a marcar deben dejarse al final de la frase.
- Evita los menús de varios niveles siempre que sea posible.
- Y, sobre todo, crea guiones concisos y directos, lo que nos lleva al siguiente punto.
Corto y sencillo
La diferencia entre un buen y un mal guion IVR puede parecer menor, pero puede tener un impacto significativo en sus clientes. Tomemos un par de ejemplos y veamos qué los hace buenos o malos.
Para ventas, pulse 1. Para la facturación y el estado de la cuenta, pulse 2. Para el seguimiento y la entrega, pulse 3. Para volver al menú principal, pulse 7. Para hablar con un agente, pulse 0.
¿Qué hace que este sea un buen guion IVR? Es conciso, coherente y fácil de entender por teléfono. Además, fíjate en que el IVR presenta primero las opciones y luego el número que hay que pulsar. Las personas que llaman casi siempre conocen el departamento o la función que desean, así que esto les ayuda a identificar la opción correcta. Decir primero el número no sirve de nada, ya que cuando llegan al final del menú, ya han olvidado qué significa el 1 o el 2.
Marque el 1 para hablar con un especialista en facturación.
Marque el 2 para hablar con un representante de cuentas.
Marque el 3 para hablar con el departamento de ventas.
Marque el 4 si conoce el número de extensión de la persona a la que llama.
Marque el 5 para conocer el estado de su cuenta.
Marque el 6 para actualizar su información de contacto con nosotros.
Marque el 7 para volver al menú principal.
Marque el 8 para repetir el mensaje.
Un vistazo rápido te dice que este guion es mucho peor que el primero. Ofrece demasiadas opciones sin un orden determinado. Ofrece primero el número, lo que significa que el cliente tiene que recordar a qué se refiere cada uno. Además, el guion es demasiado extenso y distrae.
Grabación de voz IVR
Un aspecto importante a la hora de crear tus mensajes de IVR es la grabación de los archivos de audio que se utilizarán para las distintas opciones.
Las empresas suelen usar una de las siguientes opciones para crear estas grabaciones:
- Un miembro del equipo graba las locuciones. Es la opción más económica, pero necesita que en la empresa haya algún empleado con una voz adecuada y ciertas habilidades para la locución. Además, a menudo la calidad de la grabación puede ser pobre (ruidos de fondo, eco, etc.).
- Contratar los servicios de un locutor profesional. Esta opción permite disponer de una locución de alta calidad, pero requiere una alta inversión en tiempo y dinero. Necesitas buscar un profesional o una empresa que ofrezca estos servicios. El coste dependerá de cuántos profesionales necesitemos, en cuántos idiomas sea necesaria la grabación y el número de mensajes por grabar.
- Usar un servicio de texto a voz para la grabación de las locuciones. Este tipo de herramientas utilizan distintos tipos de voz correspondientes a distintos idiomas y acentos para generar automáticamente las locuciones a partir de un texto que nosotros proporcionamos. Aunque hace años estos sistemas tenían una calidad pobre, hoy en día la tecnología ha evolucionado enormemente y es difícil distinguir una grabación hecha por estos medios de una locución real.
Por ejemplo, con VoIPstudio es muy fácil crear tus propias grabaciones con la funcionalidad incorporada de texto a voz, que permite crear anuncios de audio IVR en muchos idiomas de forma gratuita siguiendo 5 sencillos pasos:
- Nombra el archivo de audio para identificarlo fácilmente.
- Selecciona el idioma y la voz a utilizar para el texto a voz.
- Introduce la frase deseada. Ciertos caracteres afectarán al sonido del discurso. Por ejemplo, “,” creará una breve pausa.
- Haz clic para escuchar el audio.
- Guarda el archivo para utilizarlo con el IVR, las colas, etc.
Puedes probar esta funcionalidad inscribiéndote en una prueba gratuita de 30 días en VoIPstudio.
18 ejemplos de guiones para una operadora automática
¿Cómo se refleja todo lo anterior en los guiones del mundo real? Aquí tienes algunos ejemplos de escenarios y situaciones que pueden mostrarte el camino. Siempre puedes hacer tu mezcla si ninguno de estos se ajusta a tus necesidades.
1. Guion básico de la operadora automática
Hola, gracias por llamar a {Nombre de su empresa}. Si conoce la extensión de la persona con la que intenta comunicarse, puede introducirla en cualquier momento.
Para consultas de ventas, pulse 1.
Para soporte técnico, pulse 2.
Para contactar con nuestro departamento de facturación, pulse 3.
Si desea conocer nuestro horario de atención al público y su ubicación, pulse 4.
Si desea hablar con un agente, pulse 5.
Para repetir las opciones disponibles, pulse 6.
2. Tiendas o empresas con diferentes departamentos de ventas.
Gracias por ponerse en contacto con {Nombre de su empresa}. Nuestro horario de atención habitual es de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00. Puede introducir la extensión con la que desea contactar en cualquier momento si ya la conoce. De lo contrario, preste atención al menú que aparece a continuación:
Para continuar en español, pulse 1.
Para continuar en inglés, pulse 2.
Para ir a la sección de alimentación, pulse 3.
Para ir a la sección de muebles, pulse 4.
Para ir a la sección de ropa, pulse 5.
Por favor, permanezca en la línea para hablar con un agente.
Para volver a escuchar las opciones, pulse 6.
3. Empresas con diferentes sucursales.
Gracias por llamar a {Nombre de su empresa}.
Para obtener información detallada sobre la ubicación de nuestra empresa, los servicios prestados y el horario de atención, visite nuestro sitio web {website.com}.
Para consultas sobre facturación, pulse el 1.
Para hablar con alguien en una de nuestras sucursales en:
Madrid, pulse 2.
Barcelona, pulse 3.
Bilbao, pulse 4.
Valencia, pulse 5.
Para volver a escuchar este mensaje, pulse 9. De lo contrario, permanezca en la línea y uno de nuestros agentes le atenderá en breve.
4. Sugerir sitio web.
Bienvenido a {Nombre de su empresa}.
Si conoce la extensión de su interlocutor, introdúzcala en cualquier momento.
Para hablar con uno de nuestros representantes de ventas, pulse 1,
Para el servicio de atención al cliente, pulse 2,
Para facturación, pulse 3,
Para dejar un mensaje en el buzón general, pulse 4.
Gracias por llamar. Para más información, visite nuestro sitio web en {website.com}.
5. Consultas sobre productos.
Hola, se ha puesto en contacto con {Nombre de su empresa}. Para consultas relacionadas con nuestros productos, pulse 1. {Ahora los clientes son llevados a otro menú con las diferentes opciones}
{Si no pulsan 1, se les presenta esta locución}
Para contactar con nuestro departamento de atención al cliente, pulse 0.
Para consultas sobre la facturación, pulse 1.
Para consultas sobre la entrega, pulse 2.
Si desea conectar con un agente, por favor permanezca en la línea. Nuestro agente se unirá a usted en breve.
6. Atención al cliente:
Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de {Nombre de su empresa}.
Si es un cliente nuevo, pulse 1.
Si ya es cliente, pulse 2.
Para obtener más información sobre {Nombre de su empresa}, pulse 3.
Para repetir este mensaje, pulse la tecla #.
7. Diríjase a miembros específicos del equipo.
Gracias por ponerse en contacto con {Nombre de su empresa}.
Para ponerse en contacto con uno de los miembros de nuestro equipo, seleccione una de las siguientes opciones:
Para Luis Pérez, pulse 1.
Para María Gómez, pulse 2.
Para Juan García, pulse 3.
Para consultas generales, pulse 4.
Gracias por elegir {Nombre de su empresa}.
8. Opciones modificadas + número de extensión.
Gracias por elegir a {Nombre de su empresa}.
Por favor, tenga en cuenta que nuestras opciones han cambiado recientemente, así que escuche con atención.
Para ventas, pulse 1.
Para el servicio de atención al cliente, pulse 2.
Para facturación, pulse 3.
Si conoce la extensión de 3 dígitos de la persona con la que intenta comunicarse, pulse 7 y luego el número de extensión.
Para obtener más ayuda, pulse 8 o permanezca en línea.
9. Guion promocional.
Gracias por llamar a {Nombre de su empresa}. Para obtener información sobre nuestros descuentos para nuevos miembros, pulse 1. Para conocer las ofertas para clientes actuales, pulse 2. Para cualquier otra consulta, espere para hablar con uno de nuestros representantes.
10. Redirigir a los clientes a la página web.
Gracias por llamar a {Nombre de su empresa}. Nuestras oficinas están actualmente cerradas. El horario de oficina estándar es de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 horas.
Puede comprobar el estado de su cuenta con nosotros 24 horas al día / 7 días a la semana visitando {Página web de acceso a la cuenta}. Aquí puede ver información sobre su cuenta y respuestas a las preguntas más frecuentes.
Si lo prefiere, déjenos un mensaje a continuación y nos pondremos en contacto con usted en nuestro horario de oficina. Para repetir este mensaje, pulse la tecla #.
11. Cola de llamada
Gracias por llamar a {Nombre de su empresa}. Ahora mismo todos nuestros operadores están ocupados. Para solicitar una devolución de llamada de uno de nuestros agentes, pulse 1.
Gracias por solicitar una devolución de llamada. Uno de nuestros agentes se pondrá en contacto en breve para atender sus consultas. Por favor, cuelgue y espere a que uno de nuestros agentes le devuelva la llamada.
12. Clientes en espera (1).
Ha llamado a {Nombre de su empresa}. Todos los agentes están ocupados en este momento. Por favor, deje un mensaje y le devolveremos la llamada lo antes posible. Gracias.
13. Clientes en espera (2).
Hola, bienvenido a {Nombre de la empresa}, y gracias por su llamada.
Lamentablemente, todos nuestros agentes están ocupados en este momento. Sin embargo, puede dejar un mensaje de voz y alguien se pondrá en contacto con usted en breve.
Disculpe las molestias.
14. Llamadas fuera de horario (1).
Gracias por ponerse en contacto con {Nombre de su empresa}. Ha llamado fuera de nuestro horario de atención al público, que es de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 horas.
Si conoce la extensión, márquela ahora para dejar un mensaje de voz a su interlocutor, o permanezca en la línea si quiere dejar un mensaje en nuestro buzón de voz general.
15. Llamadas fuera de horario (2).
Gracias por llamar a {Nombre de su empresa}.
Nuestra oficina está actualmente cerrada.
Por favor, deje un mensaje en nuestro buzón de voz o póngase en contacto con nosotros a través del chat de nuestro sitio web en {website.com}.
Gracias y que tenga un buen día.
16. Buzón de voz.
Se ha comunicado con el buzón de voz de {Nombre de la persona}.
Si desea dejar un mensaje de voz, pulse 1 y deje su nombre, número y un breve mensaje. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Si desea volver al menú principal, pulse la tecla #.
17. Cierre por vacaciones (1).
Hola, gracias por llamar a {Nombre de su empresa}. Con motivo de la celebración de {fiesta}, nuestras oficinas están cerradas. Reanudaremos nuestras operaciones normales el {fecha}.
Si quiere que le devolvamos la llamada, por favor, deje un mensaje a continuación.
También puede volver a llamar a partir del {día} durante nuestro horario habitual de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 horas.
Gracias y felices fiestas.
18. Cierre por vacaciones (2).
Gracias por llamar a {Nombre de su empresa}. Nuestras oficinas estarán cerradas {Fecha} con motivo de la celebración de {Fiesta}. Volveremos a abrir el {Fecha}. Para dejar un mensaje en el buzón de voz de la empresa, pulse 0. También puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico en {Dirección de correo electrónico}. Si desea enviarnos un fax, nuestro número de fax es {Número de fax}.
Configurar la operadora automática IVR en VoIPstudio
Para crear una operadora automática IVR necesitas disponer de una centralita telefónica que ofrezca esta posibilidad. Actualmente, las centralitas VoIP en la nube, como VoIPstudio, son la opción más sencilla para todo tipo de empresas y muy especialmente para las PYMEs, por sus prestaciones y coste.
VoIPstudio te permite configurar facilmente flujos automáticos de respuesta interactiva para facilitar la comunicación con tus clientes y dar una imagen profesional. Puedes consultar el siguiente post para conocer más detalles sobre la configuración del IVR en VoIPstudio:
> Guía de configuración IVR para VoIPstudio
Reflexiones finales
Las sugerencias anteriores son sólo un punto de partida. Tendrás que adaptarlas a tus necesidades específicas y luego transformar ese texto en voz. Hay muchas herramientas para esta etapa, incluso programas informáticos con inteligencia artificial que pueden ayudar a establecer el tono adecuado, desde el formal hasta el amistoso o el cálido, sin necesidad de recurrir a un especialista en locución humana. Sin embargo, un locutor profesional es la mejor manera de causar una buena impresión.
Para encontrar la solución más eficaz, es probable que tengas que adaptar el guion de tu operadora automática con el tiempo. Asegurate de que el proceso de creación del guion es ágil y está bien pensado para evitar sesiones de grabación innecesarias.
