Guía completa: Soluciones de call center para pequeñas empresas

La experiencia de cliente es un objetivo importante para cualquier organización. Con la tecnología de comunicación moderna y las redes sociales, un cliente que ha experimentado un mal servicio puede transmitirlo a miles o incluso millones de personas. Cada vez que un cliente interactúa con tu empresa, es una oportunidad para deleitarlo. Una experiencia atractiva y coherente puede dar lugar a más clientes fieles, el santo grial para cualquier empresa.

Por qué es importante la experiencia de cliente

Una amplia investigación realizada en las últimas décadas ha demostrado que una mala experiencia es suficiente para alejar a los clientes de una marca. En muchos casos, la experiencia de servicio es más importante para los clientes que cualquier otra métrica. Las malas experiencias de los clientes pueden afectar a sus ingresos, a la repetición del negocio, a la capacidad de captar nuevos clientes y a su cuenta de resultados.

Y eso no es todo. Los clientes rara vez hablan de las experiencias positivas que han tenido con una empresa en particular, a menos que se le pida que deje una reseña o algo similar. ¿Pero las personas que experimentan un mal servicio? Están extremadamente dispuestas a compartir sus malas críticas en línea o hablando con sus amigos y vecinos. Esto dificulta la búsqueda de nuevos clientes por parte de sus equipos de ventas, ya que la noticia de la mala experiencia ya ha viajado por todas partes.

A muchas empresas les resulta difícil recuperarse de una tormenta de malas críticas en línea. En otras palabras, si la experiencia de cliente no forma ya parte de tus objetivos, debería serlo ahora. Ninguna empresa puede permitirse el lujo de ignorarla.

Call center o contact center

Pero, ¿cómo pueden las pequeñas empresas -a menudo escasas de recursos y presupuesto- competir con sus hermanos mucho más grandes cuando se trata de la atención al cliente? Una trampa común en la que caen las pequeñas y medianas empresas (PYMES) es pensar que necesitan utilizar las mismas herramientas que los grandes. En el caso del servicio de atención al cliente, eso significa casi con toda seguridad crear y mantener un call center.

Tradicionalmente, la creación de un call center significaba el alquiler de un espacio de oficinas, la inversión de capital en hardware especializado y la contratación de empleados para atender el call center. Ahora que los call centers se han convertido en contact centers (en los que el personal utiliza mensajes de texto, vídeo y audio para atender las consultas de los clientes), es posible que piense que un contact center es demasiado caro y complicado para una empresa pequeña. Y es cierto SI se trata de un contact center tradicional.

Las pequeñas empresas rara vez tienen el presupuesto para un call center o incluso para un departamento de TI interno que pueda hacer todo esto por ellas. Después de crear uno, hay que seguir operando e invirtiendo en actualizaciones a medida que pasa el tiempo. A medida que su empresa crezca, también lo hará su necesidad de un contact center.

En lugar de intentar utilizar las mismas herramientas que las grandes empresas, las PYMES deben pensar en sus necesidades y requisitos únicos. Sus objetivos son los mismos -proporcionar un servicio de atención al cliente superior para retener a los clientes y mejorar su fidelidad-, pero pueden utilizar herramientas diferentes para conseguirlo.

Soluciones de contact center para pequeñas empresas

Un contact center es el único punto de contacto entre tu y tus clientes. En el mundo actual, significa que cuando un cliente envía un mensaje de texto a los números de tu empresa, llama con una pregunta o chatea con un bot en tu sitio web, todo se captura en un solo lugar.

Ten en cuenta que un contact center no se refiere necesariamente a una ubicación física. La mayoría de las organizaciones se han alejado de los teléfonos fijos y de los voluminosos sistemas PBX. Con los sistemas de VoIP y Comunicaciones Unificadas, es más probable que una solución de contact center esté basada en un software que no. En esencia, tu contact center es una plataforma que permite a los empleados responder a las consultas de los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento. Para las pequeñas empresas con presupuestos ajustados, las centralitas virtuales ofrecen una alternativa aún más flexible y asequible, permitiendo gestionar eficientemente las llamadas y mejorar la experiencia del cliente sin la necesidad de una infraestructura física costosa.

¿Puedes permitirte un call center?

Más allá del mito de los call centers de que son sólo para las grandes empresas, las pequeñas empresas se enfrentan a varios obstáculos a la hora de operar con uno. Desde la falta de recursos, la ausencia de conocimientos técnicos y las limitaciones presupuestarias hasta la falta de aceptación por parte de los propietarios.

Mientras los propietarios de las empresas se centran en los problemas, la pregunta más importante es: ¿puedes permitirte ignorar la necesidad de tu empresa de tener un call center o contact center? Una plataforma integral de comunicación con el cliente permite a tus empleados realizar mejor su trabajo. Aunque ofrecer un único punto de contacto es bueno desde la perspectiva del cliente, un call center or contact center también podrá anular una mala experiencia de servicio.

Te mostramos un pequeño ejemplo. Supongamos que un cliente no ha podido completar su compra a través de tu sitio web, ya que éste tarda en cargarse y da errores. Eso es una mala experiencia, no hay duda. Sin embargo, el cliente llama a tu empresa para resolver el problema. Esta es una oportunidad para que completes la venta e incluso mejore tu reputación a los ojos del cliente.

Sin un call center, la llamada del cliente puede quedar sin respuesta, puede llegar al buzón de voz de alguien o acabar en el departamento equivocado. Ni siquiera sabes que un cliente potencial tiene problemas. Con un call center, la situación es completamente diferente. El cliente se pone en contacto con alguien que puede ayudarle a completar la compra, convirtiendo lo que podría haber sido una mala experiencia en una interacción más positiva y mejorando la satisfacción del cliente.

Después de todo, la mayoría de los clientes saben que las cosas van mal a veces. Lo que importa es la forma en que la empresa responde y resuelve el problema cuando éste se produce.

VoIP: call center como servicio

No hay casi ningún proceso empresarial que no haya evolucionado de una plataforma de software independiente a un servicio de suscripción de software basado en Internet. En otras palabras, las pequeñas empresas harían bien en considerar el call center como servicio (CCaaS) en lugar de desplegar soluciones locales.

¿Cómo es una solución de call center como servicio? Es una plataforma completa que ofrece todas las funciones que necesitas a través de Internet como un servicio. Por una baja cuota mensual, no tienes que preocuparte por las actualizaciones, las licencias de software, los problemas de hardware o incluso la compra de dispositivos. Ofrecen flexibilidad para que puedas desactivar o activar las funciones que necesite. Estos servicios también permiten a las pequeñas empresas empezar poco a poco, utilizando sólo lo que necesitan. ¿Y cuando su negocio empiece a crecer? Pueden escalar junto con usted.

Cómo comprar una solución de call center para tu empresa

Sabes que su solución de call center está al alcance de tu presupuesto y tus recursos, pero ¿cómo puedes adquirirla? Hay muchas soluciones disponibles, desde servicios absolutamente económicos hasta ofertas de gama alta que incluyen todo. ¿Contratarás el más caro que puedas permitirse o empezarás con algo menos caro? ¿Cómo puedes comparar los servicios cuando algunos te cobran por minuto y otros ofrecen paquetes ilimitados?

Adquirir una solución de call center no tiene por qué ser complicado si lo divides en pequeños pasos. Antes de entrar en los detalles, te ofrecemos algunos consejos que debe tener en cuenta a la hora de buscar un sistema que se adapte a las necesidades de su empresa.

Consejos útiles a la hora de comprar una solución de call center para pequeñas empresas

La compra de un nuevo sistema para tu empresa requiere una reflexión cuidadosa. Una vez que se invierte en un servicio concreto, se hace a largo plazo. Cambiar de proveedor puede ser caro, llevar mucho tiempo y perturbar la organización.

Afortunadamente, los proveedores de servicios de VoIP no suelen obligar a firmar contratos a largo plazo, a diferencia de los operadores tradicionales. Esto significa que siempre se puede cambiar de proveedor si es necesario. Que el proceso sea fácil o difícil depende de muchos factores, como la forma en que el proveedor actual almacena y maneja tus datos. Así que busca siempre una solución que le permita cambiar más adelante. En el mejor de los casos, no será necesario, pero un proveedor reputado no retendrá tus datos como rehenes si alguna vez desea cambiar de proveedor.

¿Características o presupuesto?

Una de las primeras cosas con las que te vas a encontrar en cualquier compra empresarial es si debes priorizar el precio o las características que buscas. ¿Debes ceñirte a tu presupuesto aunque eso signifique no obtener todas las funciones que deseas o ser más flexible?

La respuesta depende en cierta medida de los recursos financieros de que dispongas. Recuerda que estás comprando un servicio de suscripción, no una cuota única. Un pequeño incremento en el precio se acumula rápidamente cuando lo pagas mes a mes. Del mismo modo, optar por la solución con el precio más bajo a menudo significa comprometer las funciones, la calidad o el servicio de asistencia.

El truco está en encontrar un buen equilibrio. El mejor proveedor de servicios te ofrecerá una solución que incluya las funciones básicas necesarias para su negocio a un precio que pueda pagar hoy. Pero cuando sus necesidades cambien, siempre podrás actualizar o añadir funciones sobre la marcha.

Escala y flexibilidad

Esto te lleva a la siguiente consideración sobre la solución del call center. ¿Puede ampliarse eficazmente cuando lo necesite? ¿Es el servicio lo suficientemente flexible como para complacer a tu negocio hoy y proporcionar espacio para el crecimiento futuro?

No querrás comprar un servicio que limite la cantidad o la rapidez de expansión de su negocio. Puede que empieces con sólo 10 empleados y 4 líneas, pero podrías ampliar tu negocio a 2 oficinas, 50 trabajadores y 15 líneas en 3 años. El proveedor debe ser capaz de escalar junto a sus clientes.

Las PYMES sufrirán altibajos a lo largo de los años, es un hecho del mundo empresarial. A veces puede ser necesario reducir el tamaño o frenar la expansión. En ese caso, la solución debe permitirte desactivar las funciones que no utilices o eliminar las líneas/números innecesarios.

Fiabilidad y calidad de audio

Cuando se trata de un software para call centers, la fiabilidad y la calidad de audio son las principales consideraciones. Piensa en lo crucial que es la atención al cliente para tu negocio. ¿Puedes permitirte perder el servicio telefónico durante unas horas, por no hablar de un día o dos? Dado que ningún proveedor puede afirmar que tiene una disponibilidad del 100% en todo momento, debes considerar lo que ofrece en términos de respaldo cuando su servicio no está disponible temporalmente. ¿Puede desviar las llamadas entrantes a un número de móvil?

En cuanto a la calidad de audio, ya han pasado los días en que las llamadas de VoIP implicaban estática, periodos de silencio total, conversaciones confusas y llamadas interrumpidas. Los servicios actuales son iguales -si no mejores- que las líneas fijas analógicas. Sin embargo, hay que comprobar con el proveedor los códecs que utiliza y si ofrece audio de alta definición.

Seguridad y portabilidad de datos

A diferencia de los teléfonos fijos, las llamadas de VoIP son vulnerables a las mismas amenazas que sus otros servicios habilitados para Internet, como el correo electrónico. Puedes recibir llamadas de spam, ataques de denegación de servicio, cargos fraudulentos y toda una serie de problemas. Estos pueden evitarse con las medidas de seguridad adecuadas, pero como el servicio lo gestiona el proveedor, tienes que confiar en sus protocolos para mantener tus llamadas seguras.

Si trabajas en un sector que se rige por normas de seguridad de datos (como los sectores de la salud, las finanzas o la educación), también debes verificar que el servicio cumple con los mandatos aplicables. Deberías poder exportar todos tus datos y llevártelos contigo si decides cambiar de proveedor. De nuevo, para algunas empresas, esto es necesario debido al cumplimiento de la normativa.

Integración con otras herramientas empresariales

Ningún proceso empresarial está aislado y la mayoría necesita integrarse con otras herramientas. Tu solución de call center tendrá que funcionar con tu sistema telefónico actual (si lo hay), tu sistema de CRM y otro software. Incluso si el servicio no ofrece actualmente soporte para algo en lo que confías, deberías tener un centro de desarrollo o similar para que puedas crear tus integraciones.

Automatización y análisis

En cualquier call center, hay numerosas tareas administrativas que llevan innumerables horas. En lugar de pedir a los empleados que pierdan su tiempo, automatiza las mismas para agilizar los procesos. La automatización puede ayudar a mejorar la productividad, minimizar los errores humanos y aliviar la parte tediosa de la jornada laboral de un empleado.

A medida que su personal atiende las llamadas y responde a las consultas, genera datos sobre todo tipo de cosas, como la duración de la mayoría de las llamadas, el número de clientes que vuelven a llamar por el mismo asunto, el tiempo medio de espera, etc. Recopilar, procesar y analizar estos datos debería ser una prioridad, ya que pueden ofrecer información sobre cómo mejorar ciertos procesos o incluso ideas para nuevos productos y servicios. Sin embargo, tanto la automatización como el análisis de datos son funciones de alto nivel que pueden esperar hasta que estés preparado para utilizarlas.

Solución todo en uno

Intenta seleccionar un sistema que ofrezca un soporte omnicanal y el mayor número posible de funciones que necesite. Esto significa que no necesitas herramientas separadas para el correo electrónico, los mensajes de texto, las videoconferencias, etc. También eliminas la molestia de gestionar varios proveedores, integrar un montón de herramientas dispares y mover los datos entre esos sistemas. En otras palabras, quieres la navaja suiza de las soluciones para call centers.

Lista de cosas que hay que tener en cuenta antes de comprar

Ahora que ya sabes qué aspectos debes tener en cuenta antes de comprar un sistema, aquí tienes una rápida lista para la comprobación sobre el proceso de compra.

Establece tus objetivos

Es importante hacer esto antes de crear una lista de proveedores a los que mirar. ¿Cuáles son tus objetivos para la solución de call center? ¿Quieres un sistema completo que se encargue de sus necesidades de comunicación interna y externa, con IVR, operadora automática, directorio de marcación, etc.? ¿O buscas un servicio básico que pueda desviar las llamadas, ponerlas en una cola de espera y transferir a los clientes al buzón de voz? Tampoco es una propuesta de todo o nada. Siempre puedes empezar con algo pequeño y ampliarlo cuando sea necesario. Pero debe saber lo que quiere conseguir con su software de contact center.

Decida su presupuesto

Antes de mirar los precios y las tarifas, establece tu presupuesto y tenga un margen para estirarse, por ejemplo, del 10% al 15%. Porque, sea cual sea tu presupuesto, ¡te gustará un sistema que esté fuera de tu alcance! Dada la gran cantidad de proveedores, siempre podrás encontrar algunos que se ajusten a tu presupuesto o que te ofrezcan un coste menor. Así que no te preocupes por si tu presupuesto es demasiado bajo y recuerda que siempre puedes añadir funciones más adelante.

Establecer requisitos mínimos

¿Quién no quiere lo último y las mejores prestaciones? A menos que tengas un presupuesto ilimitado, tendrás algunas limitaciones. Así que, en lugar de perder el tiempo buscando un unicornio (un servicio que sea barato y ofrezca todo bajo el sol), cree dos listas.

La lista A debe tener todas las características que necesitas en la solución, como música en espera, enrutamiento de llamadas, capacidad de utilizar dispositivos móviles, etc. La lista B debería tener todas las funciones que crees que sería bueno tener pero que no necesitas en este momento, como la automatización, el análisis de datos, los números virtuales, etc.

Selecciona los servicios que se ajustan a tu presupuesto y te ofrezcan todas las características de la lista A

Puedes eliminar rápidamente a los proveedores que son demasiado caros para tu presupuesto y a los que no ofrecen todas las funciones que necesitas de la lista A. No se trata simplemente de contar cuántas funciones se incluyen. Si un proveedor no ofrece dos funciones esenciales que necesitas de la lista A, ninguna cantidad de funciones de la lista B lo compensará. Si un servicio ofrece algo de la lista B, eso es sin duda una ventaja. A estas alturas deberías tener una lista mucho más corta que con la que empezaste.

Pide recomendaciones

Una vez que tengas una lista de una docena de proveedores más o menos, es el momento de pasar al siguiente paso: pedir recomendaciones y referencias. Puedes obtener testimonios de la competencia, de otros empresarios o incluso de tus empleados sobre el rendimiento de estos proveedores. Si conoces a alguien que utiliza un servicio concreto que estás considerando, pregúntale qué le gusta y qué no le gusta del sistema. ¿Hay algo que les gustaría que el proveedor añadiera, cambiara o eliminara?

Comprobar las credenciales del proveedor

Deberías poder eliminar algunos servicios del paso anterior. Ahora es el momento de comprobar los conocimientos y la experiencia del proveedor en el sector. Algunos proveedores atienden a sectores específicos como el financiero o el sanitario, mientras que otros se centran en un nicho como las pequeñas empresas. Un proveedor que atienda a las PYMEs probablemente tendrá una solución que funcione para ti desde el principio en lugar de tener que personalizarla para que se adaptea tu negocio.

Del mismo modo, comprueba su historial en cuanto a interrupciones, fugas de seguridad, qué tipo de acuerdos de servicio ofrecen, etc. ¿Cómo se comunican con los clientes y qué tipo de asistencia ofrecen? Si algo va mal con los teléfonos, deberías tener alguna forma de contactar con el proveedor.

Haga una prueba de instalación

A estas alturas deberías haber reducido tu lista a unos 2 o 3 contendientes. Dependiendo del tiempo del que dispongas, puede hacer una prueba con todos ellos o sólo con tu opción favorita y luego ir bajando en la lista si se encuentra con algún problema grave. Durante la prueba, asegúrate de preguntar a los empleados qué les parece el sistema. El servicio debe apoyar los procesos existentes, no interrumpirlos. Utiliza los comentarios del personal para decidir si hay que cambiar algo y qué puede personalizar el proveedor para adaptarse a tus necesidades.

Recoger opiniones y hacer un seguimiento continuo

Incluso después de elegir un proveedor y contratar un servicio, hay que seguir supervisando el sistema. A pesar de las pruebas, el uso real puede revelar pequeños obstáculos. Vigila la evolución de tus necesidades para ver si tienes que hacer ajustes. A veces es tan sencillo como habilitar una nueva función. Otras veces, es posible que tengas que esperar a que el proveedor actualice el sistema y ofrezca lo que necesitas.

No tengas miedo de hablar de las nuevas funciones y actualizaciones con el proveedor para saber lo que está por venir. Si en algún momento sientes que tu proveedor no es capaz de mantener el ritmo o que está retrasando tu negocio, puede ser el momento de separarse. Como siempre, hay que esperar el mejor de los casos, pero prepararse para lo peor.

Seleccionar una buena solución de call center puede llevar algo de tiempo, pero las recompensas son inestimables para cualquier pequeña empresa. Ya no es cuestión de si puedes permitirte un call center, la verdadera pregunta es: ¿puedes permitirte no tenerlo?